הסכמי רמת שירות משופרים

הסכמי רמת שירות (SLA) מציעים שיטה רשמית המסייעת לארגונים לעמוד ברמות השירות כאשר הם מספקים שירות לקוחות ותמיכה. לדוגמה, לארגון יכול להיות הסכם רמת שירות להשלמת התגובה הראשונה של הלקוח בתוך 48 שעות לאחר יצירת אירוע. דוגמה נוספת: הסלמת אירוע שלא נפתר לאחר פרק זמן שצוין, לדוגמה, חמישה ימי עסקים. הסכמי רמת שירות משמשים להגדרת היבטים שונים אלה של השירות.

יישומי Customer Engagement ‏(Dynamics 365 Sales, ‏Dynamics 365 Customer Service, Dynamics 365 Field Service,‏ Dynamics 365 Marketing, ו- Dynamics 365 Project Service Automation), כוללים שני סוגים של SLA, סטנדרטיים ומשופרים. הסכמי רמת שירות משופרים כוללים את התכונות הבאות שאינן זמינות בהסכמי רמת שירות רגילים:

  • תמיכה באירוע בהמתנה

  • השהיה אוטומטית וחידוש של חישוב זמן

  • תמיכה בפעולות הצלחה

  • יצירת לוחות מחוונים או דוחות המבוססים על טבלת סביבה SLA KPI

תמיכה באירוע בהמתנה

תכונה אחת של מעקב אחר הסכם רמת שירות היא היכולת לשלוט על המצב של אירוע בהמתנה. לדוגמה, פונקציונליות זו מאפשרת להשהות אירוע לפרק זמן שבו האירוע נמצא בהמתנה לתגובה מהלקוח. לאחר שהתקבלה תגובה, האירוע מחדש את פעולתו.

מנהלי מערכת מפעילים הסכמי רמת שירות (SLAs) ובוחרים פונקציונליות לאירוע בהמתנה ביישום האינטרנט באמצעות הגדרות (הגדרות.) > הגדרות מתקדמות > הגדרות > ניהול שירות > ‏‫הגדרות של תצורת שירות‬. לאחר מכן, מנהלי CSR יכולים ליצור הסכמי רמת שירות מהסוג המשופר, שמאפשר את פונקציונליות ההשהיה והחידוש. הסכמי רמת שירות נוצרים תחת הגדרות > ניהול שירות.

מידע נוסף: הגדרת הסכמי רמת שירות (SLAs)

שיקולים בעת בחירת סוג הסכם רמת שירות

מאחר שקיימים שני סוגים של הסכמי רמת שירות, כשלכל אחד מהם פונקציונליות שונה, שקול את התכונות הבאות לפני שתבחר סוג הסכם רמת שירות. מומלץ להשתמש בסוג אחד בלבד של הסכם רמת שירות בארגון.

  • לאחר שתבחר סוג הסכם רמת שירות, רגיל או משופר, לא תוכל לשנות את סוג הסכם רמת השירות עבור כל רשומה המשויכת להסכם רמת השירות.

  • מכיוון שהסכמי רמת שירות רגילים ומשופרים מתקיימים כטבלאות נפרדות עם טפסים, תצוגות ושדות נפרדים, אופני הפעולה הבאים מתקיימים.

    • לא ניתן למיין תצוגות של אירוע לפי שדות של הסכם רמת שירות משופר. כדי להציג שדות של הסכם רמת שירות משופר בתצוגות האירוע, אתה יכול לשנות כל אחת מתצוגות האירוע כדי להציג את השדות מתוך הסכם רמת השירות המשופר (ששם הטבלה שלו הוא סביבת SLA KPI). על אף שבאפשרותך למיין לפי השדות שהם חלק מהטבלה 'אירוע', מאחר שהשדות של הסכם רמת שירות משופר נמצאים בטבלה קשורה, לא תוכל למיין לפי עמודות המשויכות לשדות של הסכם רמת השירות המשופר.

    • תצוגות פריט תור אינם מציגים שדות של הסכם רמת שירות משופר. על אף שתצוגות פריט תור מציגות את השדות הרגילים של הסכם רמת שירות ('‏‫תגובה ראשונה עד‬' ו'פתור עד'), מאחר שהסכם רמת השירות המשופר (הטבלה סביבה SLA KPI) לא קשור ישירות לטבלה 'פריט תור', לא ניתן להציג את העמודות המשויכות להסכמי רמת שירות משופרים.

עצה

כדי לפקח על הפרטים של הסכם רמת שירות משופר, כדאי לשקול ליצור לוחות מחוונים מותאמים אישית המבוססים על הטבלה 'סביבה SLA KPI' או תצוגות מותאמות אישית באמצעות קשר הגומלין 'לגבי' (אירוע).

למידע נוסף

וידאו: שיפורים בהסכם רמת שירות ב- Microsoft Dynamics CRM 2015
הפיכת שפות לזמינות