मामलों के साथ कार्य करें

अपने मामलों को कुशलतापूर्वक ट्रैक करें और ग्राहक सेवा हब या ग्राहक सेवा कार्यस्थान एप्लिकेशन में उन पर जल्दी से कार्य करें।

किसी मामले को बनाना और प्रबंधित करना आसान नहीं हो सकता. सहज ज्ञान युक्त केस फॉर्म के साथ, आप एप्लिकेशन के विभिन्न हिस्सों में नेविगेट किए बिना अपने सभी महत्वपूर्ण कार्यों और कार्यों को कर सकते हैं।

आप ग्राहकों, उनके साथ किए गए इंटरैक्शन और वर्तमान मामले के सभी संबंधित रिकॉर्ड के बारे में एक ही स्थान से महत्वपूर्ण जानकारी कैप्चर कर सकते हैं.

Customer Service हब में मामला प्रबंधन के बारे में और अधिक जानने के लिए यह वीडियो देखें:

पूर्वावश्यकताएँ

यह सुनिश्चित करें कि आपके पास ग्राहक सेवा प्रबंधक या ग्राहक सेवा प्रतिनिधि भूमिका या समान अनुमतियाँ हैं.

एक मामला बनाएँ

1. Customer Service workspace में, Customer Service एजेंट डैशबोर्ड पर जाएं. यदि आप Customer Service हब का उपयोग कर रहे हैं, तो साइट मैप में सेवा>मामले पर जाएं.

   • मेरे सक्रिय मामले दृश्य प्रदर्शित किया जाता है. आप वर्तमान दृश्य चुन कर विभिन्न मामलों के दृश्यों के बीच स्विच कर सकते हैं.
   • चार्ट दृश्य देखने के लिए, आदेश पट्टी पर चार्ट दिखाएँ पर क्लिक करें.
   • सीधे निकाय डैशबोर्ड खोलने के लिए आदेश पट्टी पर डैशबोर्ड खोलें चुनें. दृश्यों पर वापस स्विच करने के लिए, दृश्य खोलें चुनें.

   यदि आप मामला दृश्य से मामला रिकॉर्ड का चयन करते हैं, तो आपको आदेश पट्टी पर ये अतिरिक्त विकल्प दिखाई देंगे:

   • चयनित मामले पर एक रूटिंग नियम लागू करने के लिए रूटिंग नियम लागू करें चुनें.

   • मामले को किसी अन्य स्‍वामी पर असाइन करने के लिए असाइन करें चुनें.

   • मामले को क्‍यू में जोड़ने के लिए क्यू में जोड़ें चुनें.

     

2. आदेश पट्टी पर, नया मामला चुनें. वैकल्पिक रूप से, आप एनएवी बार में चयन करके और केस का चयन करके जल्दी से एक नया मामला बना सकते हैं। इससे स्क्रीन के दाईं ओर एक अनुलंब फ़्लाईआउट खुलता है.

   मामले की प्राथमिकता, स्थिति, और स्वामी देखें और अद्यतन करें. जैसे ही आप मामले को सहेजते हैं, वैसे ही निर्माण की तिथि चुन ली जाती है.

3. सारांश में जाएँ और मामला शीर्षक फ़ील्ड में, मामले की पहचान करने के लिए विवरणात्‍मक शीर्षक लिखें.

4. विषय फ़ील्ड में, किसी विषय का चयन करें. जब आप मामलों को विषयों से जोड़ते हैं, तो आप समान मुद्दों वाले मामलों की खोज कर सकते हैं और संबंधित लेख ढूंढ सकते हैं। अगर आपको सूची अपना इच्छित विषय दिखाई नहीं देता है, तो अपने व्यवस्थापक को उसे जोड़ने के लिए कहें.

5. ग्राहक ढूँढें:

   1. ग्राहक लुकअप बटन चुनें. डिफ़ॉल्ट रूप से, यह फ़ील्ड सभी ग्राहक रिकॉर्ड्स, खाते और संपर्क रिकॉर्ड्स दिखाता है. या, उस रिकॉर्ड को खोजने के लिए जिसमें अक्षर हैं, कुछ अक्षर लिखें और दर्ज करें चुनें. जब आप एक मौजूदा ग्राहक का चयन कर लेते हैं, तब उसके बाद सामान्य जानकारी सेक्‍शन में ग्राहक के लिए संपर्क कार्ड दिखाई देगा, साथ ही संबंधित सेक्‍शन में नए मामले भी दिखाई देंगे.

   2. यदि एक ग्राहक रिकॉर्ड मौजूद नहीं है, तो आप निकाय टैब के उपयोग द्वारा नया ग्राहक रिकॉर्ड जोड़ सकते हैं.

6. मूल फ़ील्ड में, उस चैनल का चयन करें जिसके माध्यम से इस मामले की शुरुआत हुई थी.

7. उत्पाद फ़ील्ड में, उस उत्पाद का चयन करें, जिसके लिए यह मामला है. आप किसी उत्पाद समूह, किसी ड्राफ़्ट उत्पाद, या ड्राफ्ट उत्पाद बंडल का चयन नहीं कर सकते.

8. यह देखने के लिए कि आपको ग्राहक को किस तरह का समर्थन प्रदान करना चाहिए, पात्रताएँ लुकअप बटन चुनें और सक्रिय पात्रता का चयन करें. मामला रिकॉर्ड का पात्रता सेक्‍शन ग्राहक के लिए सभी सक्रिय पात्रताओं को सूचीबद्ध करता है.

   महत्त्वपूर्ण

   यदि एक पात्रता के साथ एक SLA संबद्ध है, और वही पात्रता एक मामले पर लागू है, तो संबद्ध SLA उस मामले के लिए लागू हो जाता है.

   नोट

   • किसी मामले के बनाए जाने पर और उस पर पात्रता लागू किए जाने पर (या मामले को हल किए जाने पर), संबद्ध पात्रता की पात्रता शर्तें घट जाती हैं. हालाँकि, यदि आप नहीं चाहते कि किसी मामले के लिए पात्रता शर्तें कम की जाएँ, तो आदेश पट्टी पर पात्रता शर्तें कम न करें चुनें.
   • जब आप ग्राहक फ़ील्ड को अपडेट करते हैं, तो एंटाइटेलमेंट फ़ील्ड का मान साफ़ हो जाएगा.

9. मामले के बारे में एक विस्‍तृत वर्णन जोड़ने के लिए वर्णन फ़ील्‍ड चुनें.

10. मामले के बारे में अधिक जानकारी प्रदान करने या देखने के लिए, अन्य टैब्स पर नेविगेट करें.

    • विवरण टैब में मामला विवरण, अतिरिक्त विवरण, सामाजिक विवरण, वर्णन, और मामले के लागू SLA को ट्रैक करता है.

    • मामला संबंध टैब, एक मर्ज किए गए मामले और चाइल्ड मामले सूची दिखाता है. आप किसी मौजूदा चाइल्ड मामले को चाइल्ड मामले सूची से वर्तमान मामले में जोड़ सकते हैं. यदि आप वर्तमान मामले के लिए एक नया चाइल्ड मामला बनाना चाहते हैं, तो आदेश पट्टी पर चाइल्ड मामला बनाएँ चुनें.

      मामला संबंध टैब संबद्ध नॉलेज रिकॉर्ड्स सब-ग्रिड में मामले के संबंधित नॉलेज आलेखों की एक सूची भी दिखाता है.

    • SLA टैब उस मामले के लिए ट्रैक किए गए प्रत्येक SLA KPI के लिए संबंधित SLA KPI आवृत्ति रिकॉर्ड दिखाता है.

      नोट

      डिफ़ॉल्ट रूप से, एन्हांस्‍ड SLA के लिए एक टाइमर पहले से ही आपके मामला प्रपत्र में जोड़ा गया है. यदि जिस मामले पर आप कार्य कर रहे हैं, उस पर एक एन्हांस्ड SLA लागू किया जाता है, तो आपको एक टाइमर दिखाई देगा, जो उस SLA KPIs का पालन करने के लिए काउंटडाउन दर्शाएगा.

    • संबंधित टैब, नॉलेज बेस रिकॉर्ड्स, गतिविधियाँ, कनेक्शन और कार्य ऑर्डर जैसे सामान्य संबद्ध निकायों को दिखाता है.

      किसी भी सामान्‍य संबद्ध निकाय को चुनें और वे एक नए टैब में खुल जाएंगे, तथा क्षैतिज रूप से संरेखित होंगे.

11. पूर्ण कर लेने के बाद, सहेजें चुनें.

    • आपके द्वारा मामले को सहेज लेने के बाद, समयरेखा सेक्‍शन प्रकट होता है और मामला निर्माण के बारे में पोस्ट प्रदर्शित करता है.
    • पूर्णता की ओर आपके मामले का मार्गदर्शन करने के लिए व्यवसाय प्रोसेस फ़्लो पट्टी प्रकट होती है और प्रक्रिया अवस्थाएँ प्रदर्शित करती है. अधिक जानकारी के लिए, व्यावसायिक प्रक्रियाएँ देखें.
    • आदेश पट्टी पर:
      • मामले पर रूटिंग नियमों को लागू करके रूट करने के लिए सहेजें और रूट करें का चयन करें
      • एक चाइल्‍ड मामला बनाने के लिए चाइल्ड मामला बनाएँ का चयन करें
      • मामले के लिए अधिक विकल्‍पों का अन्‍वेषण करने हेतु आदेश पट्टी पर ... का चयन करें.

    

नोट

यदि आपके पास पहले से, Customer Service हब में मामला बनाने या मामले मर्ज करें आदेश का उपयोग करने के लिए, कोई पोर्टल समाधान स्‍थापित है, तो आपको मामला निकाय के लिए मोबाइल में केवल-पठन विकल्प को बंद करना होगा. अधिक जानकारी: मोबाइल विकल्प में केवल पढ़ने के लिए बंद करें।

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