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एकीकृत रूटिंग के लिए क्यू बनाएं और प्रबंधित करें

  • आलेख

Dynamics 365 के लिए ग्राहक सेवा के लिए ओमनीचैनल एक शक्तिशाली अनुप्रयोग है, जो Dynamics 365 Customer Service Enterprise की शक्ति का विस्तार करता है ताकि संगठनों को डिजिटल मैसेजिंग चैनलों में अपने ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने और संलग्न करने में सक्षम बनाया जा सके। Customer Service के लिए ओमनीचैनल तक पहुँचने के लिए एक अतिरिक्त लाइसेंस की आवश्यकता होती है। अधिक जानकारी के लिए, Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण अवलोकन और Dynamics 365 Customer Service मूल्य निर्धारण योजना पृष्ठ देखें।

ग्राहक सेवा में, क्यू का उपयोग कार्यभार को एकत्रित करके उन्हें एजेंटों के बीच वितरित करने के लिए किया जाता है. कार्यभार में रिकॉर्ड, जैसे केस और वार्तालाप जैसे चैट या SMS शामिल हैं. एजेंटों को क्यू में सदस्यों के रूप में जोड़ा जाता है और असाइनमेंट विधियों के आधार पर इन एजेंटों के बीच कार्यभार वितरित किया जाता है.

कार्य आइटम को कतार में कैसे भेजा जाता है

आप हर व्‍यावसायिक जैसे कि बिलिंग, निवेश और उत्पादों के लिए अलग-अलग क्यू बना सकते हैं. जब किसी भी क्षेत्र के लिए ग्राहक की क्वेरी उठाई जाती है, तो इसे वर्गीकरण में क्यू के लिए मार्ग को परिभाषित करने के तरीके के आधार पर संबंधित निर्दिष्ट क्यू में भेजा जाता है. आप क्यू, परिचालन के घंटों के शेड्यूल और रूटिंग नियमों के संयोजन का उपयोग करके ग्राहक सहायता उपलब्धता मेट्रिक्स भी सेट कर सकते हैं.

उद्यम परिदृश्य में, आप विभिन्न मुद्दों को संभालने वाले विभिन्न पर्यवेक्षकों को ले सकते हैं, और इसलिए, विभिन्न परिदृश्यों को संभालने के लिए विभिन्न प्रकार की क्यू की आवश्यकता होती है. तदनुसार, रूटिंग नियमों को उन मुद्दों की जटिलता के आधार पर स्थापित किया जाता है जिन्हें संभालने की आवश्यकता होती है.

व्यवस्थापकों और पर्यवेक्षकों के लिए रूटिंग अनुभव को सरल बनाने के लिए, चैनल प्रकारों के आधार पर क्यू को इस प्रकार वर्गीकृत किया जाता है:

  • मैसेजिंग: लाइव चैट, SMS और सोशल चैनलों से संबंधित सभी संदेश वार्तालापों को रूट करने के लिए.
  • रिकॉर्ड: मामलों और ईमेल जैसे रिकॉर्ड से संबंधित कार्य आइटम को रूट करने के लिए.
  • वॉयस: ग्राहक पोर्टल पर सूचीबद्ध सहायता फ़ोन नंबरों पर की गई कॉलों को रूट करने के लिए.

क्यू प्रकार मुद्दों को सही तरीके से रूट करने की सुविधा देता है और क्रॉस-क्यू असाइनमेंट से बचने में मदद करता है. जब आप वर्कस्ट्रीम और रूटिंग नियम आइटम कॉन्फ़िगर करते हैं, तो चयन के लिए उपलब्ध कतारें कार्यस्ट्रीम के लिए चैनल प्रकार पर आधारित होती हैं. उदाहरण के लिए, लाइव चैट वर्कस्ट्रीम के लिए रूटिंग नियमों के लिए, चयन के लिए केवल मैसेजिंग प्रकार की कतारें दिखाई जाती हैं. इसी तरह, आप एक चैट वार्तालाप को केवल एक संदेश क्यू में और एक मामले को केवल एक रिकॉर्ड क्यू में स्थानांतरित कर सकते हैं.

एक समूह संख्या निर्दिष्ट करें जो सूची दृश्य में आपकी क्यू को व्यवस्थित करने में आपकी सहायता करती है. समूह संख्या कतार या आने वाली बातचीत की प्राथमिकता को प्रभावित नहीं करती है।

एकीकृत रूटिंग के लिए एक क्यू बनाएँ

  1. Dynamics 365 में, किसी एक ऐप पर जाएँ और निम्न चरणों का पालन करें:

    1. साइट मानचित्र में, ग्राहक समर्थन में क्यू चुनें.

    2. आप क्यू पेज पर, उन्नत क्यू के लिए प्रबंधित करें चुनें.

  2. क्यू पृष्ठ पर, निम्न चरणों को पूरा करें:

    1. नया चुनें.

    2. क्यू बनाएँ संवाद में, निम्नलिखित विवरण दर्ज करें:

      • नाम: क्यू के लिए एक नाम.
      • टाइप: मैसेजिंग, रिकॉर्ड या वॉयस का चयन करें.
      • समूह संख्या: क्यू को व्यवस्थित करने के लिए एक नंबर.

    3. बनाएँ चुनें. आपके द्वारा बनाया गया क्यू जो प्रदर्शित होता है.

      ओमनीचैनल व्यवस्थापक केंद्र में क्यू.

  3. उपयोगकर्ता जोड़ें को चुनें, और फ्लाईआउट मेनू में, उन उपयोगकर्ताओं का चयन करें जिन्हें क्यू का हिस्सा होना चाहिए, और फिर जोड़ें को चुनें. उपयोगकर्ताओं को क्यू में जोड़ा जाता है.

  4. असाइनमेंट का तरीका में, निम्न विकल्पों में से किसी एक को चुनें:

    • उच्चतम क्षमता: उच्चतम उपलब्ध क्षमता वाले एजेंट को एक कार्य आइटम प्रदान करता है। इस एजेंट के पास वे कौशल हैं जो वर्गीकरण चरण और उपस्थिति के दौरान पहचाने जाते हैं जो वर्कस्ट्रीम में अनुमत उपस्थिति में से एक से मेल खाते हैं।
    • उन्नत राउंड रॉबिन: एजेंट को एक कार्य आइटम प्रदान करता है जो कौशल, उपस्थिति और क्षमता के मानदंडों से मेल खाता है। प्रारंभिक आर्डर इस्तेमालकर्ता को कतार में जोड़ने पर आधारित होता है. फिर, असाइनमेंट के आधार पर ऑर्डर अपडेट किया जाता है।
    • कम से कम सक्रिय: एजेंट को एक कार्य आइटम प्रदान करता है जो कौशल, उपस्थिति और क्षमता से मेल खाने वाले सभी एजेंटों में सबसे कम सक्रिय रहा है।
    • नया बनाएँ: आपको एक कस्टम असाइनमेंट विधि बनाने देता है. कस्टम असाइनमेंट विधि आपको प्राथमिकता, गंभीरता और उन क्यू को चुनने की क्षमता को कॉन्फ़िगर करने के लिए अपने खुद के नियमसेट और नियमों का उपयोग करने देती है, जिन पर कार्य आइटम को प्राथमिकता और असाइनमेंट के लिए नियम सेट करके रूट करने की आवश्यकता होती है. कस्टम असाइनमेंट विधि के बारे में अधिक जानकारी के लिए, देखें कस्टम असाइनमेंट विधि बनाएं.

  5. क्यू के अतिप्रवाह को प्रबंधित करने के लिए, अतिप्रवाह प्रबंधन में, अतिप्रवाह स्थितियाँ सेट करें का चयन करें, और क्यू के अतिप्रवाह प्रबंधित करें में वर्णित चरणों का पालन करें.

  6. परिचालन के घंटे सेट करने के लिए परिचालन के घंटे में, परिचालन के घंटे सेट करें का चयन करें. यदि आप संचालन घंटे निर्धारित नहीं करते हैं, तो क्यू को चौबीसों घंटे उपलब्ध माना जाता है. आपको क्यू के लिए सेट करने से पहले परिचालन के घंटे रिकॉर्ड को कॉन्फ़िगर करना होगा. अधिक जानकारी: संचालन घंटे रिकॉर्ड कॉन्फ़िगर करें

  7. दिखाई देने वाले परिचालन के घंटे सेट करें संवाद पर, नाम सूची में एक परिचालन के घंटे रिकॉर्ड का चयन करें.

  8. सहेजें और बंद करें चुनें. आपके द्वारा चुने गए परिचालन के घंटे रिकॉर्ड को क्यू के लिए कॉन्फ़िगर किया गया है.

एकीकृत रूटिंग के लिए क्यू प्रबंधित करें

आप क्यू पृष्ठ पर क्यू को प्रबंधित कर सकते हैं, और क्यू को खोज, संपादित, कॉपी और डिलीट करने जैसे कार्य कर सकते हैं.

  • उपयोगकर्ताओं, असाइनमेंट विधियों या परिचालन के घंटे रिकॉर्ड में बदलाव करने के लिए एक क्यू का चयन करें.

  • क्यू पृष्ठ पर एक क्यू चुनें, कमांड मेनू पर कॉपी चुनें, और फिर <queue_name> संवाद में, कॉपी चुनें. क्यू को कॉपी किया जाता है और आपके द्वारा कॉपी की गई क्यू की सेटिंग इनहेरिट होती है, जिसमें इसका नाम की कॉपी भी शामिल होती है.

महत्त्वपूर्ण

यदि एकीकृत रूटिंग सक्षम है, तो सुनिश्चित करें कि क्यू प्रपत्र, जो कि डिफ़ॉल्ट रूप है, मौजूद है और अनुकूलन के माध्यम से हटाया नहीं गया है. अन्यथा, आप ग्राहक सेवा हब में एक बुनियादी कतार बनाने में सक्षम नहीं हैं।

फ़ॉलबैक क्यू कैसे काम करते हैं

कार्य आइटम्स को कुशलतापूर्वक प्रबंधित करने के लिए, आप प्रति कार्यधारा एक फ़ॉलबैक कतार कॉन्फ़िगर कर सकते हैं जो सुरक्षा नेट के रूप में कार्य करता है. जब आप वर्कस्ट्रीम बना रहे हों तो आप मौजूदा क्यू को फ़ॉलबैक क्यू के रूप में सेट कर सकते हैं या आवश्यक सेटिंग्स के साथ फ़ॉलबैक क्यू बना सकते हैं.

मौजूदा वर्कस्ट्रीम के लिए, आप वर्कस्ट्रीम पेज पर फ़ॉलबैक क्यू को कॉन्फ़िगर कर सकते हैं. यदि आप एक पंक्ति बनाना चुनते हैं, तो आपको उपयोगकर्ताओं को जोड़ने की आवश्यकता है। डिफ़ॉल्ट रूप से, फ़ॉलबैक क्यू के लिए असाइनमेंट विधि उच्चतम क्षमता है.

यदि कोई अतिप्रवाह सेटिंग्स मौजूद हैं, तो उन्हें ओवरफ़ॉर्म किया जाता है और कार्य आइटम निम्न परिदृश्यों में फ़ॉलबैक कतारों में रूट किए जाते हैं:

  • कार्य आइटम वर्गीकरण के दौरान एक त्रुटि का सामना करता है.
  • रूट-टू-क्यू नियम चलाते समय कार्य आइटम में त्रुटि आती है.
  • कार्य आइटम किसी भी रूट-टू-क्यू नियमों से मेल नहीं खाता.

डिफ़ॉल्ट पंक्तियाँ कैसे कार्य करती हैं

डिफ़ॉल्ट कतारें सिस्टम-परिभाषित कतारों का एक सीमित सेट होती हैं जो कार्य आइटम्स को तब प्रबंधित करने में आपकी सहायता करती हैं जब अन्य कतारें उन्हें रूट करने के लिए उपलब्ध नहीं होती हैं. ओमनीचैनल एजेंट की भूमिका वाले सभी एजेंट डिफ़ॉल्ट कतारों का एक हिस्सा हैं। बॉक्स से बाहर, निम्न डिफ़ॉल्ट पंक्तियाँ उपलब्ध हैं:

  • डिफ़ॉल्ट निकाय क्यू: निकाय रिकॉर्ड को रूट करने के लिए.
  • डिफ़ॉल्ट मैसेजिंग क्यू: लाइव चैट, SMS, Microsoft Teams और सामाजिक चैनलों से संबंधित सभी मैसेजिंग वार्तालापों को रूट करने के लिए.
  • डिफ़ॉल्ट वॉइस क्यू: सभी वॉइस कॉल को रूट करने के लिए.

वर्कस्ट्रीम के लिए, आप किसी भी कतार को फॉलबैक कतार के रूप में सेट कर सकते हैं, जिसमें डिफ़ॉल्ट कतार भी शामिल है लेकिन इसके विपरीत संभव नहीं है। आप असाइनमेंट विधि केवल डिफ़ॉल्ट कतारों के लिए अद्यतन कर सकते हैं. हालाँकि, हम अनुशंसा करते हैं कि आप हमेशा उन्नत पंक्तियाँ बनाएँ और डिफ़ॉल्ट कतारों का उपयोग करने के बजाय असाइनमेंट कार्यनीति को परिभाषित करें. संपादित करने के लिए कोई अन्य सेटिंग्स उपलब्ध नहीं हैं.

भी देखें

कार्यप्रवाह बनाएँ और प्रबंधित करें
असाइनमेंट के तरीके बनाएं और प्रबंधित करें
संचालन घंटे बनाएँ और प्रबंधित करें
ध्वनि कतारें कॉन्फ़िगर करें
एकीकृत रूटिंग में कॉन्फ़िगरेशन परिवर्तनों द्वारा लिए गए समय के बारे में अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न