Omogućavanje prijedloga umjetne inteligencije za slične slučajeve i članke iz baze znanja

Uvod

Uz upotrebu umjetne inteligencije, prijedlozi o sličnim slučajevima koji su prethodno uspješno riješeni pomažu agentima da brzo pronađu odgovarajuća rješenja, povećaju produktivnost agenata i pruže bolju i bržu uslugu korisnicima.

Ključni poboljšanja ove značajke su sljedeća:

• Prijedlozi članaka i znanja na temelju umjetne inteligencije koji se temelje na kontekstu slučaja i povijesnoj stopi uspjeha.
• Sekundarne radnje koje agenti mogu poduzeti, poput suradnje sa stručnjakom, nakon što je pronađen sličan slučaj.
• Sposobnost modela umjetne inteligencije za obradu do milijun najnovijih slučajeva za njihovo navođenje u vrijeme izvođenja.
• Kontinuirano poboljšanje modela preporuke kroz opsežan mehanizam povratnih informacija.

Kako funkcioniraju prijedlozi za AI za slične slučajeve i članci o znanju

Prijedlozi umjetne inteligencije prikazani su u pametnoj pomoći, koja je inteligentni pomoćnik koji pruža preporuke u stvarnom vremenu agentima, pomažući agentima u poduzimanju radnji tijekom interakcije s klijentima. Nakon što je okno produktivnosti omogućeno u aplikaciji Customer Service workspace ili Svi kanali za Customer Service, u oknu produktivnosti prikazuju se pametne pomoćne kartice s prijedlozima.

Prijedlozi umjetne inteligencije pokreću se skupom unaprijed osposobljenih modela za razumijevanje prirodnog jezika koji pomaže agentima pri brzom pronalaženju značajnih članaka o znanju ili sličnih slučajeva, na temelju konteksta aktivnih slučajeva ili tekućih razgovora. Modeli umjetne inteligencije rade na sljedeći način:

• Članci iz baze znanja i slični slučajevi mogu se predložiti na temelju semantičkog značenja u kontekstu slučaja i sadržaju članka iz baze znanja.
• Model unaprijed obrađuje svakodnevno objavljene članke iz baze znanja i rješava slučajeve kako bi pripremio prijedloge kandidata. Po prvi put u prethodnoj obradi bit će obrađeno do 1500 objavljenih članaka i 10 000 nedavno riješenih slučajeva. Nakon toga će se obrađivati novoobjavljeni članci i riješeni slučajevi. Do 1 milijun najnovijih riješenih slučajeva bit će obrađeno kako bi poslužilo prijedloge.
• Nakon stvaranja ili ažuriranja slučaja ili tijekom trajnog razgovora, model kod kandidata za prijedloge pronalazi odgovarajuće članke o znanju i slične slučajeve.
• Kratki sažetak automatski se generira za svaki prethodno obrađeni članak iz baze znanja na temelju njegovog sadržaja. Kad se predloži članak znanja, i naslov članka i automatski generirani sažetak pojavljuju se agentima, što im pomaže da steknu bolju ideju o članku prije nego što ga kliknu.
• Uz prijedloge, agenti također mogu reći zašto se članak ili sličan slučaj predlaže kroz popis ključnih fraza koje se automatski izvlače iz slučajeva i članaka iz baze znanja. Ovi ključni izrazi naglašavaju relevantnost između prijedloga i aktivnog slučaja ili trenutačnog razgovora, pored ocjene pouzdanosti (što je postotni broj koji označava stupanj u kojem se članak ili sličan slučaj podudara s aktivnim slučajem).
• Tijekom razgovora koji je u tijeku, za prve tri poruke koje je poslao klijent, pokreću se prijedlozi za AI za svaku poruku. Nakon ove prve tri poruke korisnika pokreću se prijedlozi za AI za svaku treću poruku klijenta. Prijedlozi za AI temelje se na kontekstu opisanom u posljednjih 18 poruka.
• Model umjetne inteligencije koristi povratne informacije iz interakcija agenta kako bi prekvalificirao i poboljšao prijedloge tijekom vremena. To uključuje povratne informacije agenta o važnosti sličnih slučajeva i prijedloga članaka o znanju i interakcije agenta s prijedlozima, kao što su, Povezano sa slučajem, Pošalji URL, Kopiraj URL, URL e-pošte, Sadržaj e-pošte i Razlučivost kopiranja.

Jezična podrška za prijedloge umjetne inteligencije

Prijedlozi umjetne inteligencije za slične slučajeve i članci o znanju sada su podržani na sljedećim jezicima:

• nizozemski
• Engleski
• francuski
• njemački
• talijanski
• japanski
• španjolski

Nakon što agent otvori slučaj ili prihvati razgovor, pametna pomoć provjerava jezik iz sljedećih izvora:

• Je li jezik odabran u postavkama jezika podržan.

• Podudara li se jezik koji je umjetna inteligencija otkrila u slučaju ili razgovoru koji agent prihvaća s postavkama jezika.

Ako provjera jezika prođe, prijedlozi se prikazuju na jeziku koji se upotrebljava u slučaju ili razgovoru. Prijedlozi se ne prikazuju ako se jezik ne podudara ili nije podržan. U takvim bi slučajevima agent trebao ažurirati postavke kako bi upotrebljavao podržane jezike. Postavke jezika koje se upotrebljavaju u prijedlozima umjetne inteligencije navedene su kako slijedi:

• Za prijedloge sličnih slučajeva, jezik odabran u korisničkim postavkama Jezik korisničkog sučelja upotrebljava se za prikaz sličnih slučajeva i prijedloge članaka o znanju.

• Za prijedloge članaka o znanju pametna pomoć prvo provjerava jezik koji je postavljen u postavkama za Personalizaciju baze znanja. Ako nije pronađena nijedna postavka jezika, korisničke postavke Jezik korisničkog sučelja upotrebljavaju se za prikaz prijedloga članaka o znanju. Dodatne informacije potražite u odjeljku Pretraživanje članaka o znanju.

Preduvjeti

Provjerite jesu li ispunjeni sljedeći zahtjevi:

• Customer Service workspace instaliran je i dostupan. Više informacija: Customer Service workspace
• Omogućeno je okno produktivnosti. Prema zadanim postavkama, omogućeno je gotovo okno produktivnosti. Dodatne informacije: Omogućivanje okna produktivnosti.
• Dodijeljena je uloga administratora sustava.
• Procesi tijeka rada koje upotrebljavaju model umjetne inteligencije i entiteti konfiguracije umjetne inteligencije nalaze se u stanju aktivnosti. Dodatne informacije: Procesi tijeka rada.
• Ako je omogućen način administracije, provjerite jesu li omogućene i pozadinske operacije. Dodatne informacije: Način administracije.

Omogućavanje prijedloga umjetne inteligencije za slične slučajeve

Provedite sljedeće korake da biste omogućili prijedloge umjetne inteligencije za slične slučajeve:

1. Prijavite se u Središte službe za korisnike. U području Promjena odaberite Upravljanje servisom, a zatim u odjeljku Uvidi odaberite Postavke.

   or

   Prijavite se u centar za administratore rješenja Svi kanali. Odaberite Uvidi, a zatim odaberite Postavke.

2. U odjeljku Prijedlozi za agente odaberite Upravljanje. Pojavljuje se stranica Prijedlozi.

3. U · > području Sažetak postavki postavite preklopni gumb Omogući slične prijedloge slučajeva na Da.

4. U području > Podatkovna polja entiteta mapiranja podataka odaberite vrijednosti za okvire Sažetak slučaja i Detalji slučaja ako ne želite koristiti naslov i opis slučaja koji su postavljeni prema zadanim postavkama. Model umjetne inteligencije koristi podatke koji odgovaraju odabranim okvirima da bi razumio kontekst slučaja za pružanje sličnih prijedloga slučaja. Prema zadanim postavkama odabrana su polja naslova slučaja i opisa.

   Napomena

   Preporučujemo da tekstna polja upotrebljavate s običnim tekstom jer se možda neće generirati prijedlozi za tekstna polja koja su omogućena za format obogaćenog teksta.

5. Odaberite Spremi.

   

Omogućavanje prijedloga umjetne inteligencije za članke iz baze znanja

Provedite sljedeće korake da biste omogućili prijedloge umjetne inteligencije odgovarajuće članke iz baze znanja:

1. Prijavite se u Središte službe za korisnike. U području Promjena odaberite Upravljanje servisom, a zatim u odjeljku Uvidi odaberite Postavke.

   or

   Prijavite se u centar za administratore rješenja Svi kanali. Odaberite Uvidi, a zatim odaberite Postavke.

2. U odjeljku Prijedlozi za agente odaberite Upravljanje. Pojavljuje se stranica Prijedlozi.

3. U · > području Sažetak postavki postavite preklopni gumb Omogući prijedloge članaka o znanju na Da.

4. U području > Podatkovna polja članka znanja za mapiranje podataka provjerite jesu li naslov i sadržaj odabrani u · okvirima Naslov članka i Sadržaj članka. Model umjetne inteligencije upotrebljava odabrane mogućnosti za razumijevanje i pronalaženje pogodnog slučaja ili razgovora. Sadržaj članka koristi se modelom umjetne inteligencije za generiranje kratkog sažetka članka koji se prikazuje agentu za vrijeme izvođenja.

5. Odaberite Spremi.

   

Stanje prethodne obrade modela

Područje Status predobrade modela prikazuje sljedeće metapodatke koji se odnose na obradu umjetne inteligencije. Frekvencija rada postavljena je izvan okvira. Svaki dan model unaprijed obrađuje novoobjavljene ili ažurirane članke iz baze znanja te riješene ili ažurirane slučajeve kako bi kandidate pripremio za prijedloge.

• Zadnje uspješno izvođenje: prikazuje datum i vrijeme posljednjeg pokretanja modela.
• Zapisi slučajeva: prikazuje broj novih ili ažuriranih zapisa obrađenih riješenih slučajeva.
• Članci iz baze znanja: prikazuje broj novih ili ažuriranih objavljenih članaka iz baze znanja koji su obrađeni.
• Učestalost rada: prikazuje frekvenciju koja je postavljena za pokretanje modela.

Procesi tijeka rada

Model umjetne inteligencije i entiteti konfiguracije umjetne inteligencije upotrebljavaju sljedeće procese tijeka rada. Provjerite jesu li ti procesi u stanju aktivnosti. Prema zadanim postavkama ovi su procesi aktivirani:

• IsPaiEnabled
• Predviđanje
• Shema predviđanja
• Obuka
• Brzi test
• Skupno predviđanje
• Raspored obuke
• Predviđanje rasporeda
• Raspored ponovne obuke
• Neplanirano predviđanje
• Neplanirana obuka
• Otkazivanje obuke
• Objava konfiguracije umjetne inteligencije
• Poništavanje objave konfiguracije umjetne inteligencije

Ograničenja zaštite usluge za prijedloge umjetne inteligencije

Prijedlozi za slučajeve i bazu znanja dostupni su od listopada 2020. Uvodimo ograničenja zaštite usluga na ove mogućnosti kako bismo održali dosljednu kvalitetu usluge za sve naše klijente, ali nema kazne ako korisnici prekorače unaprijed definirana ograničenja. S vremenom bi Microsoft mogao prilagoditi ta ograničenja u skladu sa obrascima korištenja korisnika i pružiti mogućnosti klijentima sa scenarijima i obrascima koji se puno koriste da kupe dodatni kapacitet na način koji minimalno ometa te korisnike.

Ograničenja zaštite usluge za prijedloge umjetne inteligencije definirana su u tablici u nastavku. Ukupna ograničenja objedinjena su na razini klijenta na temelju broja korisničkih licenci za aplikaciju Customer Service Enterprise dostupnih na klijentu.

Pogledajte također

Prikaz sličnih slučajeva i članaka o znanju koje je za aktivni slučaj predložila umjetna inteligencija
Prikaz prijedloga pametne pomoći za članke o znanju i slične slučajeve s pomoću umjetne inteligencije za tekuće razgovore
Često postavljana pitanja o slučajevima i člancima iz baze znanja koje je predložila umjetna inteligencija
Stvaranje novog pravila sličnosti radi prikaza sličnih slučajeva