Nadzorna ploča razgovora
Nadzorna ploča razgovora pruža širok pregled iskustva službe za korisnike u vašoj tvrtki ili ustanovi. Upotrebljava umjetnu inteligenciju za prikazivanje uvida u teme koje generiraju najveću količinu i novonastale teme s najbržim povećanjem količine.
Nadzornu ploču razgovora možete vidjeti u rješenju Svi kanali za aplikaciju Customer Service. Odaberite ikonu znaka plusa (+), a zatim odaberite Analitika i uvidi. Kartica Razgovor prikazuje se u zadanom prikazu u vašem radnom prostoru. Nadzorna ploča sadrži različite grafikone s grafičkim prikazima ključnih pokazatelja uspješnosti (KPI) vaše tvrtke ili ustanove.
Grafikon za alate za upravljanje količinom razgovora i količina novonastalih razgovora s pomoću grafikona tema upotrebljavaju razumijevanje prirodnog jezika za grupiranje razgovora za podršku kao tema koje su zbirka povezanih razgovora. Ovi grafikoni prikazuju teme korisničke podrške koje generiraju najveću količinu i nove teme s najbržim povećanjem količine, pomažući vam da prepoznate područja za poboljšanje koja mogu imati najveći utjecaj na učinak podrške.
Prema zadanim postavkama, nadzorna ploča prikazuje ključne pokazatelje uspješnosti za prošli mjesec i za sve kanale, redove čekanja i agente u vašem sustavu. Možete upotrijebiti mogućnosti filtriranja podataka za odabir podataka za određena vremenska razdoblja, kanale, redove čekanja, agente, stanja razgovora i vremenske zone.
Napomena
Ako se prebacite na drugu nadzornu ploču, filtar koji navedete ostat će i primijeniti se na podatke na svim nadzornim pločama.
Pojedinosti izvješća
Sljedeća tablica prikazuje nadzornu ploču razgovora KPI-jeva.
| Metrika | Opis | Izvođenje |
|---|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent koji se mogu predstaviti ljudskom agentu. | U obzir se uzimaju svi razgovori, osim razgovora s botom. |
| Razgovori s interakcijama | Pokrenuti razgovori koje je započeo agent. Komunikacija između klijenta i agenta može započeti u ovom trenutku. | Svi razgovori se uzimaju u obzir. |
| Stopa napuštanja | Postotak razgovora koje agenti nisu pokrenuli. | Svi razgovori se uzimaju u obzir. |
| Prosj. brzina odgovora (sekunde) | Prosječno trajanje čekanja klijenta u redu prije povezivanja s agentom. (vrijeme za prihvaćanje) | U obzir se uzimaju započeti razgovori i razgovori koji su u zatvorenom stanju. |
| Prosj. CSAT | Prosjek ocjena zadovoljstva klijenata koju daju klijenti. Dostupno samo ako je aplikacija Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. | |
| Prosj. naklonost razgovora | Prosječna ocjena naklonosti na temelju iskustva klijenta u razgovoru. |
Grafikoni razgovora prikazuju se kako je prikazano na slici i opisano u tablicama.
| Naziv | Opis |
|---|---|
| Dolazni razgovori u odnosu razgovore s interakcijom | Broj razgovora koje je klijent inicirao u odnosu na broj razgovora koje su agenti prihvatili i u kojima su sudjelovali. |
| Dolazni razgovori prema kanalu | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i koji se mogu predstaviti agentu kojeg je sortirao kanal. |
| Prosj. CSAT | Prosjek ocjena zadovoljstva klijenata koju daju klijenti. Dostupno samo ako je aplikacija Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. |
| Stopa napuštanja | Trend u postotku razgovora u koje agenti nisu bili uključeni po danu. |
| Prosj. brzina odgovora (s) | Prosječno trajanje čekanja klijenta u redu prije povezivanja s agentom. (vrijeme za prihvaćanje). |
| Prosj. vrijeme obrade razgovora (min) | Prosječno ukupno aktivno vrijeme razgovora u svim angažiranim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme truda klijenta (min) | Prosječno vrijeme od početka razgovora do početka kraja razgovora. |
| Prosj. naklonost razgovora | Prosječna predviđena naklonost klijenta u određenom vremenskom okviru za postavljeni red čekanja ili agenta, što ukazuje na stupanj pozitivnog raspoloženja koje su klijenti izrazili na kraju razgovora. |
| Razgovori sa sekundarnim kanalom | Analiza razgovora na sekundarnim kanalima. |
| Top 10 tema po količini | Naslovi 10 najpopularnijih tema koje je otkrila umjetna inteligencija iz podataka o razgovoru sortiranih po količini razgovora. |
| Broj razgovora u nastajanju prema temi | Najpopularnije teme koje je otkrila umjetna inteligencija iz podataka o razgovoru koje su imale najveći porast količine tijekom procijenjenog trajanja. |
| Sažetak razgovora | Opis |
|---|---|
| Dolazni razgovori | Broj razgovora koje je pokrenuo klijent i koji se mogu predstaviti ljudskom agentu |
| Razgovori s interakcijama | Pokrenuti razgovori koje je započeo agent. Komunikacija između klijenta i agenta može započeti u ovom trenutku |
| Prosj. vrijeme čekanja (s) | Prosječno trajanje čekanja klijenta prije povezivanja s agentima. To je slično značajki „brzina odgovora”, ali uključuje vrijeme čekanja na svaku sesiju unutar razgovora. |
| Stopa napuštanja | Postotak razgovora koje agenti nisu pokrenuli. |
| Prosj. brzina odgovora (s) | Prosječno trajanje čekanja klijenta u redu čekanja prije povezivanja s agentom (vrijeme za prihvaćanje). |
| Prosj. vrijeme obrade (min) | Prosječno ukupno aktivno vrijeme razgovora u svim angažiranim razgovorima. |
| Stopa prijenosa | Postotak razgovora koji se prenose na drugog agenta ili u red čekanja. |
| Prosj. CSAT | Prosječne ocjene zadovoljstva klijenata koje daju klijenti. Dostupno samo ako je aplikacija Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. |
| Prosj. naklonost upitnika | Prosječna naklonost klijenta koja se temelji na doslovnim razlozima navedenim u anketnim odgovorima. Dostupno samo ako je aplikacija Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. |
| Prosj. naklonost razgovora | Prosječna predviđena naklonost klijenta u svakom vremenskom okviru za postavljeni red čekanja ili agenta, što ukazuje na stupanj pozitivnog raspoloženja koje su klijenti izrazili na kraju razgovora. |
| Prosj. vrijeme truda klijenta (min) | Prosječno vrijeme od početka razgovora do početka kraja razgovora. |
U sljedećoj se tablici prikazuju pojedinosti razgovora i njihovi opisi.
| Pojedinosti razgovora | Opis |
|---|---|
| Prosj. broj sesija po razgovoru | Prosječan broj sesija u svakom razgovoru |
| Prosj. vrijeme razgovora (min) | Prosječno ukupno vrijeme za završetak razgovora u svim obavljenim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme za prvi odgovor (min) | Prosječno ukupno vrijeme do prvih odgovora u svim obavljenim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme odgovora (min) | Prosječno ukupno vrijeme do prvih odgovora u razgovorima. |
| Prosj. vrijeme aktivnog razgovora (min) | Prosječno vrijeme kroz koje su razgovori ostali aktivni u svim obavljenim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme neaktivnog razgovora (min) | Prosječno vrijeme kroz koje su razgovori ostali neaktivni u svim obavljenim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme završavanja razgovora (min) | Prosječno vrijeme kroz koje su razgovori dovedeni do završetka u svim obavljenim razgovorima. |
| Prosj. broj dolaznih poruka | Prosjek ukupnog broja poruka koje su poslali klijenti |
| Prosj. broj odlaznih poruka | Prosjek ukupnog broja poruka koje je agent poslao kao odgovor. To ne uključuje poruke o savjetovanju/nadzoru koje je nadzornik / voditelj tima poslao agentu. |
| Dolazne poruke | Prosjek ukupnog broja poruka koje su poslali klijenti |
| Odlazne poruke | Prosjek ukupnog broja poruka koje je agent poslao kao odgovor. To ne uključuje poruke o savjetovanju ili nadzoru koje je nadzornik ili voditelj tima poslao agentu. |
Prikaz pretraživanja kroz razine naniže pojedinosti po satu za razgovor
Podrobni prikaz pojedinosti razgovora po satu pruža podrobniji uvid u analizu ključnih mjernih podataka o razgovoru iz sata u sat u kontakt centru. Mjerni podaci za sažetak razgovora i pojedinosti mjernih podataka razgovora jednaki su prikazu po danu te osiguravaju da nadzornici mogu dosljedno analizirati rad svog kontakt centra bez obzira na željenu granuliranost trajanja.
Kako biste prikazali pretraživanje kroz razine naniže, odaberite neku samostalnu mjernu vrijednost dana koji vas zanima, a zatim odaberite Pojedinosti po satima.
