Nadzorna ploča tema razgovora
Nadzorna ploča tema prikazuje podrobnu raščlambu razgovora i dodijeljenih im tema. Customer Service Insights upotrebljava teme generirane umjetnom inteligencijom i razumijevanje prirodnog jezika za automatsko grupiranje vaših razgovora kako bi vam pomoglo da bolje razumijete kako različita područja tema utječu na učinak podrške vaše tvrtke ili ustanove.
Nadzornu ploču tema možete vidjeti u rješenju Svi kanali za aplikaciju Customer Service. Na kartici Početna odaberite znak plusa (+), a zatim odaberite Analitika i uvidi. Na stranici koja se prikaže odaberite karticu Teme.
Pojedinosti izvješća
Grafikoni sažetaka ključnih pokazatelja uspješnosti sažimaju KPI-jeve za određeno vrijeme i promjenu postotka tijekom razdoblja. Ta područja možete filtrirati prema trajanju, kanalu, redu čekanja, agentu, stanju razgovora i vremenskoj zoni.
Prikazuju se KPI-ji za sljedeća područja:
| KPI | Opis |
|---|---|
| Razgovori s interakcijama | Pokrenuti razgovori koje je započeo agent. Komunikacija između klijenta i agenta može započeti u ovom trenutku. |
| Prosj. vrijeme obrade razgovora (min) | Prosječno ukupno aktivno vrijeme razgovora u svim angažiranim razgovorima. |
| Prosj. CSAT | Prosječna ocjena CSAT-a koju su dali klijenti u odgovorima na anketu u aplikaciji Dynamics 365 Customer Voice. |
| Prosj. naklonost razgovora | Prosječna predviđena naklonost klijenata u svim angažiranim razgovorima. |
| Prosj. vrijeme truda klijenta (min) | Prosječno vrijeme od početka razgovora do početka kraja razgovora. |
| Stopa prijenosa | Broj sesija koje je agent prenio. |
Grafikon mjernih podataka o temama prikazuje sljedeće mjerne podatke.
| KPI | Opis |
|---|---|
| Razgovori s interakcijama | Pokrenuti razgovori koje je započeo agent. Komunikacija između klijenta i agenta može započeti u ovom trenutku. |
| Uređaj za pohranu | Ukupna količina razgovora klijenata. |
| Promjena volumena | Promjena količine razgovora klijenata tijekom navedenog trajanja. |
| Prosj. vrijeme obrade razgovora (min) | Prosječno ukupno aktivno vrijeme razgovora u svim angažiranim razgovorima. |
| Prosj. CSAT | Prosječna ocjena CSAT-a koju su dali klijenti u odgovorima na anketu u aplikaciji Customer Voice. To je dostupno samo ako je aplikacija Dynamics 365 Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. |
| Utjecaj CSAT-a | Utjecaj (prema dolje ili prema gore) koji razgovori u odabranoj grupi tema pokreću kroz cjelokupnu organizaciju CSAT. |
| Prosj. naklonost | Prosječna naklonost klijenta koja se temelji na doslovnim razlozima navedenim u anketnim odgovorima. Dostupno samo ako je aplikacija Customer Voice konfigurirana kao alat za provođenje ankete nakon razgovora. |
| Utjecaj naklonosti | Utjecaj (prema dolje ili prema gore) na koji razgovori u odabranoj grupi tema pokreću ukupnu naklonost tvrtke ili ustanove. |
| Ikona aplikacije Power Virtual Agents | Nadzornici mogu s pomoću ove ikone odabrati temu za automatizaciju uz Power Virtual Agents. |
Prikaz pretraživanja kroz razine naniže tema za razgovor
Prikaz pretraživanja tema kroz razine naniže omogućuje nadzornicima holistički uvid u pojedinačne teme u odnosu na ključne poslovne mjerne podatke i može biti dragocjen za razumijevanje zašto se klijenti obraćaju podršci.
Kako biste pristupili pretraživanju kroz razine naniže, odaberite neku vrijednost mjernog podatka za temu koja vas zanima, a zatim odaberite Pojedinosti.
Automatizacija teme za aplikaciju Power Virtual Agents
Teme koje je otkrila umjetna inteligencija u rješenju Svi kanali često su glavni kandidati kao teme za automatizaciju u botovima rješenja Power Virtual Agents. Ako je aplikacija Power Virtual Agents dostupna u regiji u kojoj se nalazi služba za korisnike vaše tvrtke ili ustanove, tu značajku može omogućiti administrator vaše tvrtke ili ustanove.
Nakon što se tema prepozna kao dobar kandidat za automatizaciju, tijek rada automatizacije može se pokrenuti odabirom opcije Power Virtual Agents na rešetki mjernih podataka za Teme ili odabirom Pojedinosti, a zatim Automatiziraj botu unutar prikaza pretraživanja kroz razine naniže. Time se otvara obrazac za uređivanje teme.
Navedene su predložene fraze za pokretanje i teme povezane s naslovom slučaja. Prvi je korak odabir bota rješenja Power Virtual Agents koji je idealan da mu se dodaju teme. Ako ne postoji bot, odaberite Stvori bota. Bit ćete preusmjereni na aplikaciju Power Virtual Agents za stvaranje bota. Možete izmijeniti naziv teme i izraz okidača, a u slučaju izraza okidača možete dodati i dodatne izraze. Nakon završetka ovog koraka odaberite Nastavi automatizaciju. Tema Power Virtual Agents preusmjerit će na aplikaciju Power Virtual Agents za dovršetak stvaranja.
Napomena
Botovi stvoreni putem kanala Microsoft Teams neće biti navedeni na popisu za odabir botova.
Dostupnost jezika za teme
Mogućnost tema u povijesnim analitičkim izvješćima za aplikaciju Customer Service dolazi s modelom razumijevanja prirodnog jezika koji može razumjeti semantiku teksta i namjeru na sljedećim jezicima:
- engleski
- Francuski
- njemački
- talijanski
- japanski
- portugalski
- Pojednostavljeni kineski
- španjolski
Napomena
Iako otkrivanje tema nije spriječeno i još uvijek je moguće na jezicima koji nisu prethodno navedeni, mogu postojati razlike u iskustvu za korisnike koji koriste teme na nepodržanim jezicima.
Pogledajte također
Nadzorna ploča razgovora
Pregled nadzorne ploče
Nadzorna ploča Agent
Nadzorna ploča bota