Praćenje naklonosti

  • Članak
  • 4 min za pročitati

Svi kanali za Customer Service nude niz mogućnosti koje proširuju snagu usluge Dynamics 365 Customer Service Enterprise kako bi tvrtkama i ustanovama omogućili trenutačno povezivanje i suradnju s klijentima na svim kanalima za digitalno slanje poruka. Za pristup Svim kanalima za Customer Service potrebna je dodatna licenca. Više informacija potražite na stranicama Pregled cijena za Dynamics 365 Customer Service i Plan cijena za Dynamics 365 Customer Service.

Napomena

Obavijesti o naklonosti za agente i nadzornike nisu dostupne u dodatku Svi kanali za Customer Service u značajci Unified Service Desk.

Analiza naklonosti omogućuje agentima i nadzornicima razumjeti naklonost klijenata u različitim kanalima u stvarnom vremenu i u ranijem periodu kako bi poboljšali službu za korisnike. Svi kanali za Službu za korisnike koristi algoritme obrade prirodnog jezika (NLP) i strojno učenje (ML) algoritama za razumijevanje naklonosti klijenata.

Pokazatelji intenziteta naklonosti prikazani su na temelju prethodnih šest poruka klijenta primljenih u razgovoru. Intenzitet naklonosti ocjenjuje se jednim od sedam stupnjeva: tri pozitivna, tri negativna i jedan neutralni.

Naklonost Icon
Vrlo pozitivno Vrlo pozitivna naklonost.
Pozitivno Pozitivna naklonost.
Donekle pozitivno Blago pozitivna naklonost.
Moje je stajalište neutralno Neutralna naklonost.
Donekle negativno Blago negativna naklonost.
Negativno Negativna naklonost.
Vrlo negativno Vrlo negativna naklonost.

Svi kanali za analizu naklonosti Službe za korisnike podržava više jezika. Korištenjem Microsoft Azure API-ja za prevođenje teksta razgovori na više od 40 jezika sad dobivaju ocjene naklonosti.

Napomena

  • Razgovori koji nisu na engleskom jeziku prevode se na engleski, a zatim ocjenjuju.
  • Nepodržani jezici ne dobivaju ocjenu naklonosti.
  • Ako se na engleskom jeziku detektira psovanje, naklonost se prikazuje kao negativna ili vrlo negativna.

Da biste saznali više, pogledajte Istražite API za prijevod teksta,

Modeli korisnika

Značajka višejezične naklonosti (pretpregled) podržava sljedeće osobe: administrator, nadzornik (voditelj tima) i agent.

  • Ako ste administrator:

    • Možete konfigurirati naklonost samo za engleski i za jezike koji nisu engleski.

      Napomena

      Naklonost je omogućena u aplikaciji Svi kanali za Customer Service po zadanom.

  • Ako ste nadzornik (voditelj tima):

    • Možete pratiti performanse agenata i sudjelovati u stvarnom vremenu da biste kontinuirano poboljšavali kvalitetu podrške.

      Primjer: prepoznavanje događaja negativne naklonosti u razgovorima između agenata i klijenata, uključujući psovanje na engleskom jeziku.

    • Kada prepoznate negativnu naklonost, možete pravovremeno unijeti podatke kako biste pomogli agentu da riješi problem.

      Primjer: Praćenje i pridruživanje razgovoru.

    • Možete prepoznati koja čavrljanja i tekstualne sesije idu dobro, a što može zahtijevati praćenje.

  • Ako ste agent:

    • Želite u stvarnom vremenu znati naklonost klijenta i odmah vidjeti razine zadovoljstva klijenta dok komunicirate.

    • Možete biti odgovorni za rukovanje višestrukim angažmanima kupaca u bilo kojem trenutku.

    • Možete se angažirati izravno s klijentom kako biste riješili njegov problem.

    • Možete koristiti analizu naklonosti klijenta da biste razumjeli ozbiljnost problema i poduzeli radnje.

Pokazatelji intenziteta naklonosti

Pokazatelji intenziteta naklonosti Omnichannel za Službu za korisnike automatsko su i nepristrano mjerenje razine zadovoljstva klijenta u stvarnom vremenu. Ti pokazatelji agentima i nadzornicima objašnjavaju kako se razgovor kreće i pružaju nadzornicima mjerilo u stvarnom vremenu koje mogu koristiti da bi odlučili kada se trebaju uključiti i pomoći.

  • Za agente:

    Pokazatelji intenziteta naklonosti na vrhu komunikacijske ploče pomažu vam razumjeti naklonost klijenta.

    Prikaz naklonosti.

  • Za nadzornike:

    • Pokazatelji intenziteta naklonosti identificiraju trenutačne sesije čavrljanja na koje je potrebno usmjeriti pažnju, tako da možete bolje procijeniti i utrošiti svoje vrijeme tamo gdje je to najpotrebnije.

    • Korištenje pokazatelja intenziteta naklonosti na nadzornoj ploči Razgovori u tijeku za Sve kanale omogućuje vam da lako identificirate trenutačne sesije čavrljanja korisničke podrške koje ne idu dobro.

    Prikaz naklonosti u razgovoru.

Upozorenje o slaboj naklonosti

Ako se naklonost klijenta smanji na razinu praga ili ispod nje dok agent komunicira s klijentom, dobit ćete obavijest. Obavijest prikazuje sljedeće podatke:

  • Ime agenta

  • Klijent

  • Naklonost

  • Gumb Prati

  • Gumb Zanemari

    Obavijest o naklonosti.

Možete odabrati gumb Prati da biste prikazali sažetak klijenata i komunikacijski panel. Ako agent treba pomoć, možete se pridružiti razgovoru.

Na primjer:

Administrator je vrijednost praga postavio kao Vrlo negativno. Kad naklonost klijenta dosegne vrijednost Vrlo negativno ili bilo koju drugu vrijednost naklonosti nižu od vrijednosti praga, prikazuje vam se obavijest.

Ograničenja naklonosti na više jezika

Analiza naklonosti oslanja se na početne poruke klijenata u bilo kojem razgovoru da bi se otkrio jezik razgovora.

Očekujte sljedeće ponašanje sustava:

  • Ako su početne poruke klijenta detektirane kao engleski, sustav pretpostavlja da će sljedeće poruke također biti na engleskome. Ako se klijent nakon ovih početnih poruka prebaci s engleskoga, sustav ne vrši ponovno otkrivanje jezika. U ovoj ćete situaciji najčešće vidjeti neutralnu ocjenu naklonosti tijekom ostatka razgovora koji nije na engleskome.

  • Ako se korisnikove početne poruke detektiraju kao poruke koje nisu na engleskome, sustav vrši ponovno otkrivanje i ocjenjivanje za sljedeće poruke. Ako se bilo koja sljedeća poruka prepozna da nije na engleskom, naknadne se poruke ponovno prepoznaju i ocjenjuju prema prepoznatom jeziku.

Uvjeti

Vaše okruženje mora imati najnoviju verziju značajke Svi kanali za Customer Service. Da biste saznali više, pogledajte Nadogradnja aplikacije Svi kanali za službu za korisnike.

Instalirajte i konfigurirajte

Nakon što ste se prijavili, pogledajte korak 4 od Omogući analizu naklonosti za konfiguriranje analize naklonosti.

Obavijest o pravilima

Ova je značajka namijenjena tome da pomogne voditeljima ili nadzornicima službe za korisnike u poboljšavanju performansi svojeg tima i zadovoljstva klijenata. Ova značajka nije namijenjena i ne smije se koristiti za donošenje odluka koje utječu na ugovor o radu zaposlenika ili grupe zaposlenika, uključujući plaću, nagrade, duljinu radnog staža i druga prava. Klijenti snose isključivu odgovornost za korištenje ove značajke i svih povezanih značajki ili usluga u skladu sa svim primjenjivim zakonima, uključujući zakone koji se odnose na pristup pojedinačnoj analizi zaposlenika te praćenje, snimanje i pohranu komunikacije s krajnjim korisnicima. To uključuje i odgovarajuće obavještavanje krajnjih korisnika o tome da se njihova komunikacija s agentima može pratiti, bilježiti i pohraniti te, u skladu važećim zakonima, dobiti suglasnost od krajnjih korisnika prije korištenja značajke s njima. Također potičemo klijente da uspostave mehanizam za obavješćivanje agenate o tome da se njihova komunikacija s krajnjim korisnicima može pratiti, bilježiti i pohraniti.

Pogledajte također

Omogućavanje analize sentimentalnosti
Nadzor naklonosti klijenta u stvarnom vremenu
Nadzor razgovora