Upravljanje slučajevima na portalima

Upotreba slučajeva razlikuje se ovisno o vrsti tvrtke ili ustanove. Najčešće se slučajevi upotrebljavaju da bi se pratile i rješavale različite vrste problema klijenata. Kada se slučajevi prikazuju putem portala, korisnici mogu stvoriti ili čak komentirati same slučajeve i ne moraju razgovarati izravno s osobama u vašoj tvrtki ili ustanovi. Korisnici također mogu pregledati i ažurirati podatke izvorno navedene u zapisu o slučaju, neovisno o tome je li slučaj otvoren ili zatvoren.

Obrasci koji se prikazuju na portalu za stvaranje i ažuriranje slučajeva mogu se prilagoditi, čime ćete dobiti mogućnost kontroliranja vidljivosti pojedinačnih polja za korisnika.

Stvaranje slučajeva

  1. Prijavite se na portal i odaberite odjeljak Podrška.

  2. Prikazuje se popis slučajeva koje ste zabilježili.

    Prikaz postojećih slučajeva.

  3. Za stvaranje novog slučaja odaberite stavku Otvaranje novog slučaja.

  4. Unesite obavezne podatke u obrazac.

    Stvorite novi slučaj.

  5. Odaberite Šalji.

Prema zadanome se pojavljuje sljedeća pogreška ako odaberete kontakt koji ne pripada odabranom računu tijekom stvaranja slučaja:

Navedeni kontakt ne pripada računu koji je odabran kao klijent. Navedite kontakt koji pripada odabranom računu, a zatim pokušajte ponovno.

Ovu zadanu pogrešku možete prilagoditi dodavanjem Isječak sadržaja s Nazivom kao slučajevi unrelatedcontact i Vrijednost kao prilagođeni tekst poruke o pogrešci.

Dodavanje bilješki o slučaju

Bilješke o slučaju kratke su stavke dodane zapisu o slučaju. Bilješke o slučaju mogu vidjeti svi korisnici koji imaju pristup zapisu o slučaju. Klijenti web-portala mogu upotrijebiti bilješke da bi poslali komentare ili ideje ili podijelili informacije s timom za podršku koji radi na njihovu slučaju.

Klijenti web-portala mogu jednostavno dodati bilješke o slučaju, a zatim odabrati Ažuriranje kako bi te podatke uključili u zapis o slučaju. Te bilješke mogu uključivati privitke – korisne informacije za rješavanje konkretnog slučaja.

Napomena

Sve bilješke slučaja koje korisnik Microsoft Dynamics CRM-a unese izravno putem Microsoft Dynamics CRM zapisa prikazat će se klijentu web-portala samo ako ** je web-ključna riječ negdje u tijelu bilješke slučaja.

Zatvaranje i otkazivanje slučaja

Klijenti web-portala mogu zatvoriti slučaj izravno s portala. Prilikom uređivanja slučaja klijenti mogu odabrati gumb Zatvori slučaj ili gumb Otkaži slučaj. Sustav će od klijenata zatražiti potvrdu radnje za odabranu operaciju. Klijenti zatim mogu odabrati stavku Da da bi potvrdili zatvaranje ili otkazivanje slučaja. Ovom radnjom automatski će se zatvoriti otvorene aktivnosti koje su povezane sa zapisom o slučaju.

Zatvaranje i otkazivanje slučaja.

Klijenti web-portala imaju i mogućnost ponovno otvoriti zatvoreni slučaj ako smatraju da se njihovi problemi ne rješavaju primjereno.

Otklanjanje slučaja

Otklanjanje slučaja sastoji se od obveznog pretraživanja koje korisnici moraju proći da bi mogli stvoriti novi slučaj. Korisnici prvo trebaju unijeti opis svog problema u okvir pretraživanja, a zatim kliknuti gumb za pretraživanje. Prikazuje se popis rezultata. Popis rezultata također se prikazuje kad korisnik unese naslov slučaja tijekom stvaranja novog slučaja.

Otklanjanje slučaja.

Taj popis obuhvaća (može se konfigurirati): objave na blogu, web-sadržaj (web-stranice), niti na forumima, probleme i razriješene slučajeve. Imajte na umu da su samo javno vidljiva polja razriješenih slučajeva javno vidljiva. Korisnici naravno mogu preskočiti čitanje rezultata pretraživanja ako žele, ali to ih pretraživanje potiče da iskoriste postojeće izvore znanja prije nego što zatraže izravnu podršku.

Isključivanje otklanjanja slučaja

Da biste isključili otklanjanje slučaja, morate stvoriti postavku mjesta s nazivom HelpDesk/CaseDeflection/Enabled i njezinu vrijednost postaviti na „false”.