Témakörök irányítópult

A Témakörök irányítópultja részletesen bemutatja az eseteket és a kapcsolódó témaköröket. A Customer Service Insights AI által generált témakörök és a természetes nyelvek ismerete segítségével automatikusan csoportosítja az eseteket, hogy jobban megértse, hogy a különböző esettípusok és témakör területek hogyan befolyásolják a szervezet támogatási teljesítményét.

A Témakörök irányítópult megtekintéséhez lépjen az ügyfélszolgálat korábbi elemzéseire, és válassza a munkaterület tetején található  Témakörök lehetőséget.

Fontosabb információk kártyája

A Fontos információk észlelése kártya három területe:

• Megtekinthető témák
• CSAT-ot befolyásoló témakörök
• A megoldási időt befolyásoló témakörök

Jelentés részletei

A KPI öszegzése diagramok összefoglalják a megadott időszak fő teljesítménymutatóit, valamint az időszak alatti százalékos változásokat. Ezeket a területeket időtartam, csatorna, várólista és ügynök szerint szűrheti.

A témakörök irányítópult jelentésében a következő teljesítménymutatók vannak.

KPI	Ismertetés
Összes eset	Az ügyfelek támogatásához létrehozott esetek száma.
Aktív esetek	A jelenleg nyitva levő esetek száma.
Eszkalált esetek	Az eszkalált esetek százalékos aránya.
Átlagos kezelési idő	Átlagosan ennyi idő alatt old meg egy ügynök egy esetet.
Átlagos ügyfél-elégedettség	Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám a Customer Voice-felmérésben az ügyfél írásos visszajelzése alapján.
Átlagos hangulat	Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján.

A témakör-metrikák diagramon a következő mérőszámok jelennek meg:

Diagram	Ismertetés
Összes eset	Az ügyfelek támogatásához létrehozott esetek száma.
Előfordulás téma szerint	Az esetek százalékos értéke az egyes témakörokre osztályozva.
Átlagos megoldási idő	Esetmegoldási idő havonkénti alakulása percben kifejezve.
Átlagos ügyfél-elégedettség	Az átlagos ügyfél-elégedettségi pontszám az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés alapján.
CSAT-ra gyakorolt hatás	Az adott témakör által hozzáadott mennyiség a szervezet általános CSAT-trendjéhez.
Átlagos hangulat	Az átlagos véleményindex az ügyfél által beküldött Customer Voice-felmérés írásbeli visszajelzései alapján.
Hangulatra gyakorolt hatás	Az adott témakör által hozzáadott mennyiség a szervezet általános hangulati trendjéhez.

Eset témaköreinek lefúrási nézete

Az eset témaköreinek lefúrás nézete a felügyeleti szervek számára egy holisztikus nézetet biztosít a fő üzleti mutatókkal kapcsolatos egyes témakörök vonatkozásában, és hasznos lehet annak megértésében, hogy a végfelhasználók miért veszik fel a kapcsolatot az ügyfélszolgálattal.

Ha hozzá akar férni az eset témakörök lefúrásához, válassza ki a szükséges mérőszámértéket a kívánt témakörhöz, és válassza a Részletek lehetőséget.

Power Virtual Agents robotok esettémaköreinek automatizálása

Az ügyfélszolgálat történeti elemzéseiben az AI által felfedezett témakörök gyakran az automatizálandó témakörök elsődleges jelöltjei a Power Virtual Agents robotok esetében. Ha a Power Virtual Agents-robot elérhető abban a régióban, amelyben az ügyfélszolgálat szervezete található, a szolgáltatást a rendszergazda is engedélyezheti használatra.

Miután a témakör megfelelő automatizálási jelöltként lett azonosítva, az automatizálási munkafolyamat elindítható a Power Virtual Agents ikont kiválasztva a Témakörmetrikák rácson, vagy a Részletek lehetőség kiválasztásával, majd az Automatizálás robothoz gombot kiválasztva a lefúrási nézetben. Ez elindítja a témakörszerkesztési űrlapot.

A javasolt eseményindító fázisok, valamint témakör az eset címe alapján megadásra kerül. Az első lépés annak a Power Virtual Agents-robotnak a kiválasztása, amely ideális a témakör hozzáadására. Ha még nem létezik robot, a Robot létrahozása átirányítja a Power Virtual Agents alkalmazásba a robot létrehozásához. Az témakör neve és az eseményindító kifejezések is módosíthatók, és az eseményindító kifejezések esetében további is hozzáadható.

Megjegyzés

A Microsoft Teams-csatornán keresztül létrehozott új robotok nem fognak megjelenni a robotkiválasztási listában. A Customer Service workspace témaköréhez tartozó lefúrási oldal használatával robotot létrehozó felhasználók át lesznek irányítva a Customer Service központba az űrlap kitöltéséhez.

Nyelv elérhetősége témákhoz

A Customer Service előzményelemzési jelentéseinek témákra irányuló lehetőségei természetes nyelvi megértési modellt tartalmaznak, amely megérti a szöveg szemantikáját és szándékát a következő nyelveken:

• angol
• francia
• német
• olasz
• japán
• portugál
• Kínai (egyszerűsített)
• spanyol

Megjegyzés

Bár témakör felfedezése nincs megakadályozva, és továbbra is lehetségesek a fenti felsorolásban nem szereplő nyelveken, a nem támogatott nyelvek témaköreit használó felhasználók esetén a tapasztalatok eltérőek lehetnek.

Kapcsolódó információk

• Irányítópult áttekintése
  
• Összegzési irányítópult
  
• Ügynöki irányítópult

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).