Munkabesorolási szabályok konfigurálása az egyesített átirányításhoz

Bevezetés

A CSR-kezelő vagy a Omnicsatorna rendszergazdai szerepkör segítségével konfigurálhatja a munkabesorolási szabályokat egy munkasorra.

A cikkben felsorolt feladatokat az Omnicsatorna adminközpontban vagy az Ügyfélszolgálati központ alkalmazásban fogja elvégezni.

Az egységes útvonal használatával a munkabesorolás segítségével olyan szabályokat határozhat meg, amelyek részletes információkat határoznakk meg a beérkező munkaelemekhez, amelyek a munkaelemek optimális átirányítására és hozzárendelésre használhatók.

A szabályok formátuma általában "ha a definiált feltétel teljesül, akkor állítsa a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre" formátumúak, de gépi tanulási modellekkel is előhozhatók. Ezeket nem kötelező megadni, és felhasználhatók további információk hozzáadására a bejövő munkaelemekhez, amelyek ezután a pontosabb útválasztáshoz és hozzárendeléshez használhatók.

A munkabesorolási szabályok a logikai deklaratív döntési lista vagy a gépi tanulás modellek használatával írhatók fel.

Fontos

Munkafolyamonként 10 szabálykészletet hozhat létre, és minden szabálykészlethez legfeljebb 100 szabályelemet hozhat létre.

Hogyan működnek a besorolási szabályegyüttesek

A besorolási szabályegyüttes egy több munkabesorolási szabályegyüttesből és egy továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesből áll. Az értékelés során a munkabesorolási szabályok vannak először futtatva, és ezt követően a továbbítás feldolgozási sorba szabályegyüttesek.

A munkabesorolási szabályegyüttesek a felsorolásuk sorrendjében fognak futni. A szabályegyüttesen belül a szabályelemek a felsorolás sorrendjében fognak futni. Amint az egyik szabályelem feltételei megegyeznek a szabályelem kimeneti szakaszával, és konfigurálva van, a rendszer kiértékeli a következő szabálykészlet szabályait.

A munkabesorolási szabályok minden futtatása után a rendszer kiértékeli a továbbítás feldolgozási sorba szabálykészletet, amelyben az összes szabályelemet a felsorolás sorrendjében futtatja. Ez nem jellemző az osztályozási szabályokra, amelynél a szabály akkor megy át a következő szabálykészletbe, ha a szabálykészlet-feltétel egyik eleme megegyezik.

A munkaosztályozási szabálykészletekben a szabálykészlet egyik szabálytételében beállított értékek felhasználhatók a következő szabálykészletek szabálytételeiben. Például: Ha az 1. szabálykészlet egyik szabályelemének kimeneti szakaszában a prioritás magas; akkor a következő szabálykészlet-szabályelem a prioritásváltozót és a megfelelő "Magas" értéket használhatja egy másik attribútum értékének beállításához, például "Ha a prioritás magas, akkor állítsa a súlyosságot kritikusra".

Szabályelem esetén legfeljebb öt attribútumhoz állíthatók be kimeneti értékek.

Munkabesorolási szabályegyüttesek létrehozása

A logikai besorolási szabályok a munkaelem-attribútumok frissítéséhez futnak. Az írásuk formátuma "ha a definiált feltétel teljesül, akkor állítsa a kimeneti attribútumokat bizonyos értékekre". Feltételeket hozhat létre különféle attribútumok alapján a szabályok meghatározásához. Az útválasztási szabályok írása szabályelemekből álló szabálykészletként történik.

Logikai munkabesorolási szabálykészlet létrehozásához tegye a következőket:

1. A felügyeleti központban, ügyfélszolgálat Omnicsatorna felügyeleti központban vagy ügyfélszolgálat Hubban válasszon ki egy munkafolyamatot, és az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget.

2. A Munkabesorolás lapon válassza az Új létrehozása lehetőséget, majd a Munkabesorolási szabályok létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabályok lehetőséget a Szabálytípusban, és adjon meg egy nevet és egy leírást. Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés ki van jelölve, és a feltételszerkesztő tetején jelenik meg, hogy könnyebb legyen hivatkozás és láthatósága annak a bejegyzésnek, amelyhez a szabályt létrehozza.

3. Válassza a Döntéslista területen a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkabesorolási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg nevet.

4. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeknek megfelelően. Ha bejegyzésekre vonatkozó osztályozási szabályokat hoz létre, a rendszer automatikusan kitölti a legfelső szintű feltételt. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

5. A Kimenet területen jelölje ki azt az attribútumot, amelyhez értéket kell beállítani a feltételek teljesülése esetén.

   

6. Az igényszabályok létrehozásához ismételje meg a 3–5. lépéseket.

   

Logikai képzettségbesorolási szabálykészletek létrehozása

A szakértelemmellékleti szabályok a logikai munkabesorolási szabályok altípusai, és úgy vannak definiálva, hogy készségeket csatoljanak a munkaelemhez. Az írásuk formátuma "ha a definiált feltétel teljesül, akkor csatolja a meghatározott készségeket a munkaelemhez".

Kövesse az alábbi lépéseket egy logikai képzettségbesorolási szabálykészlet létrehozásához:

1. A kiválasztott munkafolyamatban az Útválasztási szabályok területen, a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabálykészlet létrehozása párbeszédpanelen válassza a Logikai szabály lehetőséget a Szabály típusa mezőben, és adjon meg egy nevet és egy leírást.

4. Válassza a Szabály létrehozása lehetőséget, majd a Munkaosztályozási szabály létrehozása párbeszédpanelen írja be a nevet.

5. A Feltételek területen határozza meg a feltételeket az üzleti igényeinek megfelelően:

   1. Válassza a Sor hozzáadása lehetőséget, majd válassza a Készségek lehetőséget a listából.
   2. Válassza ki a szükséges operátort, majd válassza ki az állapothoz tartozó készségeket.
   3. Ismételje meg a lépéseket az egyéb feltételek meghatározásához.

6. A Kimenet területen jelölje ki azt az attribútumot, amelyhez értéket kell beállítani a feltételek teljesülése esetén.

7. Ha be szeretné állítani a szakértelem attribútumot, a Feltételek területen határozza meg a feltételeket, és válassza ki a szükséges értéket a kimenet területen a beállítandó szakértelemhez.

   Megjegyzés

   Győződjön meg arról, hogy a munkabesorolási szabályban egy szakértelemhez kiválasztott minősítési modell megegyezik az ügyintézőhöz csatolt szakértelemhez meghatározott minősítési modellel. Győződjön meg arról is, hogy ugyanazt a képességet nem csatolja két különböző minősítési modellhez.

Besorolási szabályegyüttesek létrehozása kapacitásprofilok alapján

Hozzon létre munkabesorolási szabályok elemet, amelyek kapacitásprofilon alapulnak, és így a munkaelemeket kapacitás alapján a ügynökökhez irányítják.

1. Hajtsa végre a Logikai képzettségek besorolási szabálykészleteinek létrehozása című témakör 1–5 . lépését.
2. A Kimenet területen válassza a Kapacitásprofil lehetőséget, és válasszon egy kapacitásprofilt, amelynek értékét be kell állítani a feltételek teljesülése esetén.

Gépi tanulás alapú készségbesorolási szabályegyüttesek létrehozása

Gépi tanulás modellalapú szabályok a munkabesorolási szabályok egy altípusai, és olyan szabályok, amelyek úgy vannak definiálva, hogy a készségeket a munkaelemhez csatolják az AI Builder intelligens készségkereső rendszerindítási élményének részeként létrehozott szövegbesorolás gépi tanulás modell használatával. Ezek a következő formátumban vannak megírva: „a munkaelem kijelölt attribútumainak elküldése a közzétett modellhez, és a modelltől visszaküldött címkék csatolása készségként a munkaelemhez.”

Ahhoz, hogy a készségbesorolási szabálykészletet konfiguráljon a gépi tanulás használatával, előzőleg konfigurálnia kell az intelligens készségkereső modelleket. További információk: Intelligens készségkeresési modell beállítása

A gépi tanulás alapú szabálykészlet konfigurálásához tegye a következőket:

1. A felügyeleti központban, ügyfélszolgálat az Omnicsatorna felügyeleti központban vagy ügyfélszolgálat Hubban válasszon ki egy munkafolyamatot, és az Útválasztási szabályok területen a Munkabesorolás (nem kötelező) beállításnál válassza a Szabálykészlet létrehozása vagy a Továbbiak lehetőséget.

2. A Munkabesorolás oldalon válassza az Új létrehozása lehetőséget.

3. A Munkabesorolási szabályegyüttes létrehozása párbeszédpanelen válassza a Szabálytípus esetében a Gépitanulás-modell lehetőséget, majd adjon meg nevet és leírást.

4. Jelöljön ki egy modellt a Képességazonosítási modell kiválasztása listában, majd válassza a Létrehozás lehetőséget.

5. A megjelenő oldalon válassza a Bemeneti attribútumok területen az Attribútum hozzáadása lehetőséget, majd jelölje ki az attribútumokat az Attribútumok vagy a Kapcsolódó entitások kategóriában. Bejövő munkaelemnél ezeket az attribútumértékeket a rendszer összefűzi, és elküldi a gépi tanulási modellnek a képzettség előrejelzéséhez.

   Megjegyzés

   A képesség az alapértelmezett beállítás a kimeneti attribútumok esetén. Nem szerkeszthető és nem törölhető.

   

Hozzon létre szabályokat a vélemény és előrejelzés alapján (előzetes verzió)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

Létrehozhat szabályokat, amelyek a munkaelemek osztályozásához előrejelzés véleményen alapuló szabályokat tartalmaznak. További információk: A vélemény előrejelzés használata.

Szabálykészletek létrehozása a munkamennyiség-becslési modellje alapján (előnézet)

Fontos

Ez a témakör kiadás előtti dokumentáció és változhat.

A munkamennyiség-becslési modell alapján szabályokat hozhat létre a munkaelemek osztályozásához. További információk: Használja a munkamennyiség-becslést.

A feldolgozási sorra való átirányítás szabályegyütteseinek és szabályainak konfigurálása

Sorok átirányítási szabályai amelyek a munkaelemet a megfelelő feldolgozási sorokba küldik. Az írásuk formátuma "ha a definiált feltétel teljesül,akkor irányítsa a munkaelemet a definiált sorba". Ezek nem kötelezőek, és ha nincsenek meghatározva szabályok, vagy nem egyeznek meg a szabályok, akkor a bejövő munkaelem az adott munkafolyamat tartalék várólistájába lesz irányítva. Egy munka soránakban a továbbítás feldolgozási sorba szabálykészlet az összes munkabesorolási szabálykészlet futtatása után fut. Egy munkafolyamnak csak egy feldolgozási sorokba való átirányítási szabályegyüttese lehet.

Az sorokba való átirányítási szabályegyüttes és szabályok futtatás közben úgy vannak beállítva, hogy munkaelemet rendeljenek a várólistához, a rendszer megfelel a szabály feltételeinek és a megfelelő várólista munkaóráinak. Ha egynél több szabály egyezik a kötelező feltétellel, és a megfelelő várólisták is megfelelnek az üzemi óráknak, akkor hozzárendelésre ki van jelölve a listában az első szabálynak megfelelő várólista. Ha a szabályoknak megfelelő várólisták egyike sem felel meg az üzemi óráknak, akkor a munkaelem a legkorábbi időpontban működőképes várólistához lesz hozzárendelve.

Ha nincs szabály-feltétel egyezése vagy nincs definiálva szabály, a munkaelem az alapértelmezett várólistához van rendelve.

1. A felügyeleti központban, ügyfélszolgálat az Omnicsatorna felügyeleti központban vagy ügyfélszolgálat Hubban válasszon ki egy munkafolyamatot, majd az Útválasztási szabályok szakaszban válassza a Szabálykészlet létrehozása lehetőséget az Útvonal a várólistákhoz mellett, majd válassza a Szabály létrehozása lehetőséget a Döntés listában .

2. A Feldolgozási sorba való átirányítási szabály létrehozása párbeszédpanelen adjon meg egy nevet a Szabálynév mezőben. Alapértelmezés szerint a legfelső szintű bejegyzés a feltételszerkesztő tetején van kiválasztva, és megjelenik.

3. A Feltételek között adja meg a feltételek halmazát. Ha bejegyzésekre vonatkozó szabályokat hoz létre, a rendszer automatikusan kitölti a legfelső szintű feltételt. A kapcsolódó bejegyzések és attribútumok legfeljebb két szintjén határozhatja meg a feltételeket.

4. A Feldolgozási sorokba való átirányítás részben jelölje ki azt a feldolgozási sort, amelybe a munkaelemek irányítva lesznek, ha teljesülnek a feltételek.

   

5. Ismételje meg a 2-4. lépéseket az üzleti igényeknek megfelelő szabályok meghatározásához.

6. A kötelező szabályok létrehozása után tetszés szerint átrendezheti őket a szabályok listában a Döntéslista oldal Megrendelés oszlopában lévő nyilak kiválasztásával.

Elköteleződési környezet aszinkron csatornákhoz

Az útválasztási szabályok feltételeit konfigurálhatja a közösségi csatornákhoz, például Facebook a WhatApphoz az attribútumértékek alapján. Az attribútumok csatorna szerint vannak felsorolva a következőképpen:

• Microsoft Teams: A Teams Engagement Környezet entitás használatával állítson be egy feltételt az Ügyfélnév attribútumhoz.

• Facebook: Az Elköteleződési környezet (beszélgetés) Facebook entitás használatával állítson be feltételeket a következő attribútumokhoz:

  • Ügyfél neve: Az ügyfél neve „utónév, vezetéknév” formátumban jelenik meg.
  • Területi beállítás: A területi beállítások listáját a Facebook fejlesztői dokumentációja tartalmazza.
  • Időzóna: az időzóna a GMT-hez viszonyított számként jelenik meg, például „5,5”.
  • Felhasználó oldalára vonatkozó azonosító: Ez egy numerikus karakterláncként jelenik meg.

• LINE: A LINE Engagement Környezet entitás használatával állítson be feltételeket az Ügyfélnév attribútumhoz.

• WeChat: A WeChat Engagement Context entitás használatával állítson be feltételeket a következő attribútumokhoz:

  • Ügyfél neve
  • Nem
  • City
  • Tartomány
  • Country

• WhatsApp: A WhatsApp Engagement Context (Beszélgetés) entitás segítségével állítson be feltételeket az Ügyfél telefonszáma és az Ügyfél első üzenete attribútumokhoz. Az Ügyfél első üzenete attribútum lehetővé teszi egy előre kitöltött üzenet létrehozását, amely automatikusan megjelenik az ügyfélcsevegés szövegmezőjében.

• Twitter: A Twitter Engagement Context (Conversation) entitás használatával állítson be feltételeket a következő attribútumokhoz:

  • Ügyfél neve
  • Ügyfél megjelenített neve
  • Követők száma
  • Barátok száma

• SMS: Az SMS Engagement Context entitás használatával állítson be feltételeket a következő attribútumokhoz:

  • Ügyfél telefonszáma
  • Szervezeti telefonszám
  • Területi beállítás
  • Provider
  • Szolgáltatói megjelenítendő név

Szabályegyüttesek beállításai

A szabályok létrehozása után módosíthatja a szabályok kiértékelésének sorrendjét, szabályokat kereshet, és megtekintheti az egyes szabályokhoz használt feltételt úgy, hogy az egérmutatóval a feltételre mutat. A szabályok másolatai is létrehozhatóak, és csak a szükséges információkat frissítheti, hogy a feltételeket ne kelljen nullára írnia. Ha egy feltételre mutat az egérrel, akkor megtekintheti, anélkül, hogy az egyes feltételekre kell navigálnia.

Kapcsolódó információk

Munkafolyam létrehozása egyesített átirányításhoz
Rekordok átirányításának beállítása

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).