Az esetek átirányítása alapvető útválasztási szabályok használatával

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

Megjegyzés

Javasoljuk, hogy engedélyezze és használja a unified routing for automatically routing records in ügyfélszolgálat. További információ: Az egységesített átirányítás áttekintése.

Az ügyfélszolgálati útválasztási szabályok használatával az eseteket automatikusan, a megfelelő időben, manuális beavatkozás nélkül átirányíthatja a megfelelő ügynököknek. Használhat útválasztó szabályokat is az adott várólistákhoz eszkalált esetek irányításához.

Az útválasztási szabályok megoldásérzékeny entitások. Az útválasztási szabályok exportálhatók környezetek között a Megoldás importálása/exportálása eszközzel. A szabályok azonban olyan feldolgozási sorra, felhasználóra vagy csoportra vannak leképezve, amely nem megoldásérzékeny adatokból áll. Ezért az adatok exportálása után módosítania kell az egyes szabályelemek leképezéseit, hogy megfeleljenek a célkörnyezetben lévő feldolgozási sornak, felhasználónak vagy csoportnak.

Útválasztási szabályegyüttes oldaltérképének hozzáadása egyéni alkalmazásokhoz

Az egyéni alkalmazások létrehozása során előfordulhat, hogy az oldaltérképhez nem tartoznak útválasztási szabályegyüttesek. Az elérésükhöz hozzá kell adnia az útválasztási szabályegyüttest az oldaltérképhez az egyéni alkalmazásához. Az útválasztási szabályegyüttes oldaltérképhez való hozzáadása:

1. Jelentkezzen be a https://"<"org">*.dynamics.com/apps részen, és nyissa meg az Alkalmazástervezőt.

2. Válassza a További beállítások három pontot (...) az egyéni alkalmazáson, majd a MEGNYITÁS AZ ALKALMAZÁSTERVEZŐBEN lehetőséget. Megjelenik az Alkalmazástervező lap.

3. Válassza az Oldaltérkép melletti ceruzaikont. Megjelenik az Ügyfélszolgálati központ oldala.

4. Válassza ki azt a területet, amelyhez hozzá szeretné adni az útválasztó szabálykészlet entitást, például a Szolgáltatáskezelést, válassza a Hozzáadás lehetőséget, majd válassza a Alterület lehetőséget. Az ALTERÜLET szakasz a jobb oldali ablaktáblában jelenik meg.

5. A Tulajdonságok lap általános szakaszában hajtsa végre a következő műveleteket:

   • Típus: Válassza az Entitás elemet.

   • Entitás: Válassza az Útválasztási szabályegyüttesek elemet.

6. Mentse, majd tegye közzé az oldaltérképet.

   Az oldaltérkép az útválasztó szabályokkészlet segítségével jön létre. Az oldaltérkép továbbítási szabályaiért menjen az egyéni alkalmazásához.

További információ: Oldaltérkép létrehozása egy alkalmazáshoz az oldaltérkép-tervező használatával

Útválasztási szabálykészlet létrehozása

Az esetek automatikus továbbításához ügyfélszolgálat útválasztási szabálykészleteket hozhat létre. Ez a lehetőség szintén elérhető a Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1-esben. További információk: A Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) új funkciói

Előfeltételek

Az útválasztási szabályegyüttes létrehozása előtt tekintse át a következő előfeltételeket:

• Ellenőrizze, hogy ügyfélszolgálati vezető, rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel vagy hasonló engedélyekkel rendelkezzen.

  Biztonsági szerepkörének ellenőrzése

  • Kövesse a Saját felhasználói profil megtekintése című részben leírt lépéseket.

  • Nem rendelkezik megfelelő engedélyekkel? Kérjen segítséget a rendszergazdától.

Továbbítási szabályok létrehozása az esetek átirányításához

Az útválasztási szabályegyüttes létrehozásához több szabályelemet is megadhat, és a kívánt sorrendbe rendezheti őket. A szabályelemek kiértékelése a definiálásuk sorrendjében történik. A szabályelemek kiértékelése fentről lefelé történik. Ha a szabályelem a kiértékelés szerint Igaz, akkor a rendszer az esetet a célként megadott ügynökhöz irányítja, és nem végez további kiértékelést. Ha a szabályelem a kiértékelés szerint Hamis, a rendszer további szabályelemeket értékel ki.

Az útválasztási szabálykészlet létrehozása

1. A Dynamics 365-ben nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

   Customer Service felügyeleti központ

   1. A helytérképen válassza az Útválasztás lehetőséget. Megjelenik az Útválasztás lap.

   2. Válassza a Kezelés útválasztási szabálykészletekhez(alapszintű) lehetőséget.

   Ügyfélszolgálati központ

   • A helytérképen nyissa meg a Szolgáltatáskezelés lehetőséget, és válassza az Esetbeállítások párbeszédpanel Útválasztási szabálykészletek csoportját.

2. A parancssávon válassza az Új lehetőséget.

3. Az Általános lapon az Útválasztási szabályegyüttes beállítási információiban adja meg az új útválasztási szabályegyüttes Nevét és Leírását.

4. Válassza a Mentés parancsot. A rendszer menti az útválasztó szabálykészletet, és megjelenik a Szabályelemek szakasz.

   

5. A Szabályelemek szakaszban válassza ki az Új szabályelem lehetőséget. Az Új szabályelem párbeszédablak jelenik meg, amelyben hozzáadhatja azokat a feltételeket, amelyeket ki kell értékelni az esetek feldolgozási sorba, ügynökhöz vagy csoporthoz történő átirányításakor.

   a. Az Általános lap Szabályelem adatai mezőjében adja meg a nevet és a leírást.

   b. A Szabály feltételei részben megadhatja a feltételeket a következő feltételek egyikében, illetve azok kombinációjában, amelyeket ki kell értékelni az útválasztási esetek esetében:

   • Sor hozzáadása: Válassza a ... elemet ha több feltételsort egy csoportba szeretne helyezni.

   • Csoport hozzáadása: Válassza a ... elemet a feltétcsoport szétbontásához.

   • Kapcsolódó entitás hozzáadása: Válassza ki egy adott entitás feltételének hozzáadásához.

     Megjegyzés

     A következő korlátozások érvényesek az Ügyfélszolgálati központ szabály-feltételeinek definiálásakor:

     • A dátum és idő adattípushoz nem jelölhet ki időértéket. Ha a webes kliensben létrehozott meglévő szabályelemet szerkeszt, a rendszer az időpontot 00:00 értékre állítja.
     • A kapcsolódó entitáshierarchiának csak egy szintje támogatott, bár az alkalmazás lehetővé teszi a beágyazott kapcsolódó entitások kijelölését.
     • A és/vagy feltétel egy csoportján belül a kapcsolódó entitás nem támogatott.
     • A tervezés szerint a „Többválasztásos értékkészlet” adattípusú attribútumot nem támogatja a rendszer.
     • Az egysoros szöveg és többsoros szöveg adattípusok esetén a „szerepel” és „nem szerepel” operátorok, valamint a dátum adattípus esetén a „nem aznap” operátor nem támogatott.
     • A keresések adattípusa esetén csak az "egyenlő", "nem egyenlő", "null" és "nem null" operátorok támogatottak.
     • A Kapcsolódó entitások hozzáadása listájában az "egy a sokhoz" és a "sok a sokhoz" lehetőség nem támogatott, bár az alkalmazás lehetővé teszi, hogy kijelölje azokat.

   c. A Művelet > Útvonaltervezés részben válassza a feldolgozási sor vagy felhasználó/csoport lehetőséget.

   Az ügyfelek nyomtatókkal kapcsolatos problémáival kapcsolatos összes esetet például egy Bert Heir nevű ügynöknek, a csoport megfelelő szakértőjének kell átirányítani. A feltételhez tartozó szabályelem a képernyőképen látható módon konfigurálható.

   

   d. A szabályelem mentéséhez és bezárásához válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

6. Az Útválasztási szabályegyüttes rekordban válassza az aktiválás lehetőséget. A szabálykészlet a szabály feltételeinek megfelelő esetekre vonatkozik.

   Megjegyzés

   • Ha az egyesített átirányítás nincs engedélyezve, egyszerre csak egy útválasztási szabálykészlet lehet aktív. Ha megpróbál egy szabályt aktiválni akkor, amikor egy másik szabály már aktív, azzal a jelenleg aktív szabályt inaktívvá teszi. Csak a saját szabályait aktiválhatja vagy inaktiválhatja.
   • Ha szerkesztene egy aktív átirányítási szabályegyüttest akkor inaktiválja azt. Egy aktív továbbítási szabálykészletet tartalmazó megoldás sikeres importálásához egy szervezetbe, ahol egy szabály létezik ugyanezzel az azonosítóval, deaktiválja a szabályt a szervezetben.

Útválasztási szabályegyüttes létrehozása (Customer Service alkalmazás)

1. Ügyeljen rá, hogy ügyfélszolgálati vezető, rendszergazda vagy rendszertestreszabó biztonsági szerepkörrel vagy hasonló engedélyekkel rendelkezzen.

   Amikor egy továbbítási szabálykészletet létrehoz és aktivál, egy annak megfelelő belső munkafolyamat is létrejön. Bármilyen műveletet is hajt végre a továbbítási szabálykészleten, például létrehoz vagy hozzárendel egy szabályt, jogosultsággal kell rendelkeznie ahhoz, hogy ezt a műveletet a munkafolyamaton is elvégezhesse. Ahhoz, hogy a szabály működjön, elegendő jogosultsággal kell rendelkeznie egy munkafolyamat futtatásához. A továbbítási szabálykészlet a továbbítási szabálykészlet tulajdonosának jogosultságai alapján kerül alkalmazásra.

   A biztonsági szerepkör ellenőrzése

   • Kövesse a Saját felhasználói profil megtekintése című részben leírt lépéseket.

   • Nem rendelkezik megfelelő engedélyekkel? Kérjen segítséget a rendszergazdától.

2. lépjen a Beállítások > Szolgáltatáskezelés lehetőséget.

3. Válassza a Továbbítási szabálykészletek lehetőséget.

4. Ha új útválasztási szabályegyüttest szeretne létrehozni, kattintson az Új parancsra.

   -VAGY-

   Egy már meglévő útválasztási szabálykészlet szerkesztéséhez a bejegyzéslistában kattintson a vázlat állapotú szabályra, és a parancssávon válassza a Szerkesztés elemet.

5. Adja meg az adatait. Útmutatáshoz tekintse meg a hasznos eszközleírásokat.

6. Miután minden adatot beírt a kötelező mezőkbe, kattintson a Mentés elemre.

7. A Szabályelemek szakaszban válassza a Szabályelem hozzáadása opciót + az esetek várólistára vonatkozó irányítási feltételeinek megadásához.

   Itt több feltételt is megadhat, és a kívánt sorrendbe rendezheti őket. A szabályelemeket a rendszer ugyanabban a sorrendben futtatja. Amint az eseten (a Ha feltételek alapján) egy megfelelő szabályelem alkalmazásra kerül, ezen az eseten a rendszer a többi szabályelemet nem futtatja.

   1. A szabályelem űrlapján adjon egy leíró nevet a továbbítási szabályelemnek.

   2. A Szabály feltételei szakaszban a Ha feltételek részben adja meg meg az eset továbbítására vonatkozó feltételeket.

      Például, minden olyan eset átirányításánál, amelynél az IsEscalated mező értéke Igen a Tier 2-támogatás várólistához, adja meg az itt látható feltételeket:

      rendszerben

   3. A Majd feltételek szakaszban adja meg azt a várólistát, ahová az esetek továbbítva lesznek, vagy azt a felhasználót vagy csoportot, amelyhez az esetek hozzá lesznek rendelve, amikor a feltételek a Ha feltételek szakaszban teljesülnek.

      rendszerben

Tipp

A feltételek csoportosításához a kritériumban használja a Csoportosítás és vagy a Csoportosítás vagy beállítást.

8. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.

9. Az útválasztási szabályegyüttes-bejegyzésben válassza ki az Aktiválás elemet ahhoz, hogy a szabályegyüttes feltételeinek megfelelő esetekre a szabálykészlet vonatkozzon.

Megjegyzés

• Egyszerre csak egy útválasztási szabályegyüttes lehet aktív. Ha megpróbál egy másik szabályt aktiválni akkor, amikor egy szabály már aktív, azzal a jelenleg aktív szabályt inaktívvá teszi. Csak a saját szabályait aktiválhatja vagy inaktiválhatja.
• Az aktív állapotú útválasztási szabályegyüttes nem módosítható. Ezért ha aktív útválasztási szabályegyüttes tartalmazó megoldást importál egy szervezetbe, ahol a szabály már létezik ugyanezzel az azonosítóval, a megoldás importálása sikertelen lesz.

Útválasztási szabályegyüttes alkalmazása

Az útválasztási szabályt alkalmazhatja az eset létrehozásakor a Mentés és útvonal gomb használatával . További információkat a Eset létrehozása fejezetben talál.

A következő lépésekkel alkalmazza a szabályt manuálisan a meglévő vagy manuálisan létrehozott esetekre:

1. A ügyfélszolgálati központ Saját aktív esetek nézetében lépjen az esetek listájához.

2. Jelölje ki a szabállyal átirányítani kívánt eseteket, és a parancssávon válassza az Átirányítási szabály alkalmazása lehetőséget.

   

Megjegyzés

• Ha tömeges rekordokat importál, és nem szeretné, hogy az útválasztási szabályok az importálandó esetekre is vonatkozzanak, adjon hozzá egy Oszlop esete oszlopot a rekordok importálásához használt számolótáblához, és adja hozzá a Nem értéket minden olyan esethez, amelyet nem kíván átirányítani.
• Az esetek programozott módon is létrehozhatóak és irányíthatóak. Ha szeretné felülírni ezt a viselkedést, állítsa a RouteCase attribútum értékét „Nem” értékre.

Javaslat megoldás frissítéséhez

A megoldások frissítése előtt hajtsa végre a következő lépéseket:

1. Inaktiválja az útválasztási szabályegyütteseket, amelyeket a megoldás előző verziójával hoztak létre. Az útválasztási szabályegyüttesek állapota tervezetre vált.

2. Frissítse a megoldást igény szerint.

3. A megoldás sikeres frissítését követően aktiválni kell az útválasztási szabályegyütteseket.

Kapcsolódó információk

Várólisták létrehozása és kezelése

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).