Visszajelzés

Munkafolyamatok létrehozása egyesített átirányításhoz

  • Cikk
  • 7 perc alatt elolvasható

Fontos

Az Omnicsatorna-felügyelet 2022. április 30. után nem lesz támogatott, és egy következő verzióban elavulttá válik. Javasoljuk, hogy használja az Omnicsatorna felügyeleti központ alkalmazást helyette. A legújabb funkciók, mint például az egyesített átirányítás és a hangcsatorna csak ebben a felügyeleti alkalmazásban konfigurálhatóak és használhatók. Az elavulással kapcsolatos közleménnyel kapcsolatos további információért lásd: Az Omnicsatorna adminisztrációs alkalmazás elavult.

Áttekintés

A munkafolyam a munkaelemek bővíthető, átirányítható és hozzárendelhető tárolója. A munkafolyamat egy csatornához van társítva, például élő csevegéshez, hanghoz vagy esethez.

A munkafolyamat több azonos típusú csatornához tartozhat, például több csevegési csatornához is. Ebben az esetben az ezekből a csatornákból érkező beszélgetések öröklik annak a munkafolyamnak az útválasztási és munka-hozzárendelési szabályait, amelyhez tartoznak.

A munkafolyam a következő típusok egyike lehet:

  • Üzenetküldés: A beszélgetések átirányíthatók élő csevegésből, SMS-ből, közösségi és Teams-csatornákból.
  • Rekord: Rekordok, például eset, e-mail vagy tevékenység átirányításához.
  • Hang: Az ügyfélportálon felsorolt támogatási telefonszámokra érkező hívások átirányítása. További információ: A hangcsatorna áttekintése

Fontos

  • Az egyesített átirányítást engedélyezni kell az ügyfélszolgálati központ szolgáltatáskonfigurációs beállításai között ahhoz, hogy a bejegyzéseket az egyesített átirányítás használatával lehessen átirányítani. További információk: Egységes útválasztás kiépítése
  • Az Omnicsatorna felügyeleti központban létrehozott munkafolyamok nem módosíthatók az Omnicsatorna felügyeleti alkalmazásban. Át kell telepíteni a meglévő munkafolyamokat, majd kezelnie kell őket az Omnicsatorna felügyeleti központ alkalmazásban. További információ: Az Omnicsatorna felügyeletben létrehozott munkafolyamatok áttelepítése

Munkafolyam létrehozása

Az egyesített útválasztáshoz munkafolyamokat hozhat létre a ügyfélszolgálat felügyeleti központban, az Omnicsatorna felügyeleti központban vagy ügyfélszolgálat Hub alkalmazásban.

A munkafolyamat létrehozása

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    • Az oldaltérképen válassza a Munkafolyamok lehetőséget az Ügyfélszolgálatban.

  2. Válassza az Új munkafolyamat lehetőséget.

  3. A Munkafolyamat létrehozása párbeszédpanelen adja meg a következő adatokat:

    • Név: Adjon meg egy magától értetődő nevet, például Contoso csevegés munkafolyamat.

    • Típus: Válasszon a következő típusok közül:

      • Üzenetküldés
      • Rögzítés
      • Hang

    • Csatorna: Ez a mező akkor jelenik meg, ha az Üzenetküldés típust választotta. Válasszon egy csatornát a listáról.

      • Ha a Csevegés lehetőséget választod, megjelenik a Csevegések állandóvá tétele jelölőnégyzet. Jelölje be a jelölőnégyzetet, ha be szeretné állítani az állandó csevegést. Győződjön meg arról is, hogy a munkafolyamat Munkaelosztási beállításaiban válassza az Ugyanazon ügynök megtartása a teljes beszélgetéshez lehetőséget. További információk: Konfigurálja az állandó csevegést.

    • Rekord: Ez a mező akkor jelenik meg, ha a Rekord típust választotta. Válassza ki a rekordot a listáról. További információ: Rekord-útválasztás beállítása

    • Munkaelosztási mód: Válassza a Küldés vagy a Kiválasztás lehetőséget.

      • Leküldéses módban a rendszer egy munkaelemet automatikusan elküld a ügynököknek egy üzenetértesítéssel. Beállíthatja, hogy a leküldéses munkaelem kifejezetten fel legyen véve. Hang esetén csak a push mód használható.
      • A Kiválasztás módban a rendszer akkor küldi az ügynökökhöz a munkaelemet, amikor az kifejezetten kiválaszt egy munkaelemet az ügynök-irányítópult Nyitott munkaelemek szakaszából.

    • A Tartalék üzenetsor mezőben válasszon az alábbi lehetőségek közül:

      • Új létrehozása: Adja meg azt a várólista-nevet, amelyre a rendszer elküldi a munkaelemeket, ha a rendszer nem azonosítja az üzenetsorhoz vezető útvonal szabályait. A munkafolyamat létrehozása után felhasználókat kell hozzáadnia az üzenetsorhoz.
      • Meglévő kiválasztása: Válasszon ki egy meglévő várólistát a legördülő listából. Alapértelmezés szerint a kiválasztott csatornatípushoz tartozó, használatra kész sor van kiválasztva.

      További információ: Tartalék várólisták

      Beállítások az élő csevegéshez készült munkafolyam létrehozásához.

  4. Válassza a Létrehozás parancsot. Megjelenik a létrehozott munkafolyam a kiválasztott csatornapéldány konfigurációjára szolgáló lehetőséggel együtt.

  5. Hajtsa végre a következő szakaszok egyikében ismertetett lépéseket a kiválasztott csatorna alapján.

Megjegyzés

Ha aszinkron beépülő modulok vannak telepítve, de le vannak tiltva a szervezetben, győződjön meg arról, hogy a "DisabledForAsyncProcessing" értékét "Nem" értékre állítja, hogy elkerülje a munkafolyamat létrehozásakor felmerülő problémákat.

Konfigurálja az útválasztási szabályokat

A munkafolyamat útválasztási szabályai munkabesorolási szabályokból és útvonal-várólista szabályokból állnak. Az útválasztási szabályok konfigurálásának lépéseihez lásd:

Munkaelosztás konfigurálása

A munkafolyam Munkaelosztás területén elfogadhatja az alapértelmezett beállításokat, vagy választhat a Továbbiak elemet, és frissítheti az alábbi beállításokat:

  • Automatikus bezárás inaktivitás esetén: Jelöljön ki egy időszakot, amely után az inaktív beszélgetések automatikusan a lezárt állapotba kerülnek. Ez a lehetőség csak állandó csevegéshez, SMS-hez, közösségi és Microsoft Teams csatornákhoz érhető el.

  • Munkaelosztási mód: A 3. lépésben kiválasztott beállítás megjelenik, és nem szerkeszthető.

  • Kapacitás: Válasszon a következő beállítások közül. További információk: Kapacitásprofilok létrehozása és kezelése

    • Egységalapú: Adjon meg egy értéket, ha a szervezet egységalapú kapacitást konfigurált.
    • Profilalapú: Adjon meg egy profilt a listában, ha a szervezet profilalapú kapacitást konfigurált.

  • Kapacitás blokkolása a becsomagoláshoz: Válasszon ki egy időtartamot a kapacitás blokkolásához, amikor az ügynök Összegzés állapotban van, például 1 perc vagy 15 perc. A megadott időtartam után az ügynök kapacitása felszabadul, és a jelenlét automatikusan visszaáll. Alapértelmezés szerint a Mindig letiltás van kiválasztva, ahol az ügynök kapacitása le van tiltva, amíg a beszélgetés Összegzés állapotban van. A Ne blokkolja lehetőséget is választhatja, ahol az ügynök kapacitása azonnal felszabadul, amikor a beszélgetés Összegzés állapotba kerül .

    Megjegyzés

    Ha a nap vége módot választotta a kapacitásprofilban, az ügynök kapacitása nem áll alaphelyzetbe, miután a Kapacitás blokkolása a körbetöltéshez mezőben kiválasztott időtartam lejárt.

  • Engedélyezett jelenlétek: Jelölje ki azokat a jelenléteket, amelyekben a ügynököket hozzá kell rendelni.

  • Alapértelmezett képességmegfeleltetési algoritmus: Válassza a Pontos egyezés, Legközelebbi egyezés vagy a Nincs lehetőségeket.

  • Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést: Ha azt szeretné, hogy a beszélgetés az eredetileg hozzárendelt ügynökhöz maradjon hozzárendelve, akkor a kapcsolót igenre állítsa. További információ: Ügynök affinitása

Speciális beállítások konfigurálása

Kijelölt munka esetén bontsa ki a Speciális beállítások lehetőséget a következő beállítások konfigurálásához:

Robot hozzáadása munkafolyamathoz

Ha robotot szeretne hozzáadni egy munkafolyamathoz, a robotot konfigurálni kell, és elérhetőnek kell lennie a kiválasztáshoz.

Robotok esetén Power Virtual Agents lásd: Omnicsatorna csatlakoztatása a Power Virtual Agents robothoz. Azure-robotok esetén lásd: Robot integrálása a ügyfélszolgálat Omnicsatorna használatával.

A robot hozzáadása a munkafolyamathoz

  1. A ügyfélszolgálat felügyeleti központban vagy az Omnicsatorna felügyeleti központban lépjen a Munkafolyamok elemre, és válasszon ki egy munkafolyamatot.
  2. A kijelölt munkafolyam és csatorna esetében a Robot területen válassza a Robot hozzáadása lehetőséget.
  3. A Robot hozzáadása párbeszédpanelen válassza ki a szükséges robotot a Név legördülő listából, majd válassza a Mentés és bezárás lehetőséget.·

Ha hozzá kell rendelni egy munkaelemet, a rendszer futtatja a besorolási szabályokat, és a munkaelosztó rendszer ellenőrzi és átirányítja a munkaelemet a robothoz, ha a kiválasztott munkafolyamatban van robot. Miután hozzáadott egy robotot a munkafolyamathoz, a bejövő munkaelem először futásidőben lesz átirányítva a kiválasztott robothoz.

Megjegyzés

  • A robotok csak akkor fogadhatnak beszélgetéseket, ha hozzá vannak adva a leküldéses alapú munkafolyamatokhoz.
  • Javasoljuk, hogy ne adjon hozzá robotokat a rekordirányításra szolgáló munkafolyamatokhoz.

Munkafolyamok kezelése

A munkafolyamatokat az Omnicsatorna felügyeleti központ vagy a ügyfélszolgálat Hub alkalmazás munkafolyamok lapján kezelheti.

Válasszon ki egy munkafolyamot a következő műveletek bármelyikének végrehajtásához:

  • Szerkesztés: Lehetővé teszi a munkafolyam szerkesztését, például új csatornát adhat hozzá, vagy frissítheti a meglévő beállításokat.
  • Másolás: A munkafolyam másolatát hozhatja létre, az összes tulajdonsággal, például szabályokkal, hogy a konfigurált munkafolyam újra felhasználható legyen egy másik szervezetben. A másolt munkafolyam neve <workstream> „másolata” előtaggal rendelkezik.
  • Törlés: Ha a szervezeten belül már nincs rá szükség, törölheti a munkafolyamot. Nem törölheti azokat a munkafolyamatokat, amelyeket a rekordirányításhoz használt felvételi szabályokban használnak. Ekkor a rendszer kéri a függőségek eltávolítását, majd próbálja meg törölni a munkafolyamatot.
  • Tartalék üzenetsor: Válasszon ki egy meglévő várólistát, vagy hozzon létre egy várólistát, amelyet tartalék üzenetsorként szeretne beállítani.

Ügynök affinitása

Amikor a beszélgetés a várakozási állapotból aktívra vált, előfordulhat, hogy az nem ugyan ahhoz az ügynökhöz van hozzárendelve, aki korábban kezelte azt. Használhatja az Ugyanaz az ügynök vigye végig a teljes beszélgetést beállítást munka terjesztési beállításaiban, hogy a beszélgetés újra ahhoz az ügynökhöz legyen rendelve, aki korábban dolgozott rajta. Ez segít megtakarítani az ügynök átirányítására vagy az ügyfélprobléma kontextusának újbóli beállítására irányuló erőfeszítéseket. Az ügynöki affinitás a következőképpen működik:

  • Az SMS-ek, közösségi csatornák és Microsoft Teams által alapértelmezettként engedélyezve.
  • Csak a leküldéses munkaterjesztéshez használható.
  • A beszélgetéseket újra ugyananhoz az ügynökhöz rendeli hozzá, függetlenül az ügynök kapacitásától és jelenlététől.

Mivel a beszélgetés hozzárendelése az értesítési értesítés használatával történik, az ügynök visszautasíthatja a hozzárendelést.

Sablonok társítása

Az alapértelmezett sablonokat a munkamenetekhez és értesítésekhez megtarthatja, illetve az egyéni sablonok használatára frissítheti őket. További információk: Sablonok társítása az Omnicsatorna felügyeleti központban

Kapcsolódó információk

Rekordok átirányításának beállítása
Felhasználók kezelése az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna alkalmazásban
Munkafolyamok létrehozása entitásrekordok átirányításához az Omnicsatorna-felügyeletben
A várólisták használata
Az ügyfelek automatikus azonosítása a csevegés előtti válaszok használatával

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).