Első lépések ügyfélszolgálat felügyeleti központ használatához

Üdvözöljük ügyfélszolgálat Felügyeleti központban, egy új alkalmazásban, amely egyesíti és egyszerűsíti az adminisztrációs élményt a ügyfélszolgálat csomagban.

A ügyfélszolgálat Felügyeleti központ alkalmazással beállíthatja a ügyfélszolgálat funkcióit, például a szülő és a gyermek esethierarchia definiálását, várólistákat, csatornákat, az automatikus kis- és nagybetűk létrehozásának szabályait és a ügyfélszolgálat ütemezéseket.

A fejlesztések a következők:

• Konszolidált felügyeleti élmények ügyfélszolgálat Hub és omnichannel felügyeleti központban, valamint az alkalmazásprofil-kezelőben.

• Átszervezett, feladatorientált webhelytérkép.

• Áttekintő lapok minden olyan területhez, amely egy pillanat alatt felsorolja az információkat, mély hivatkozásokkal a szolgáltatások kezeléséhez.

• Céloldalak funkciónként, az összes képesség áttekintésével.

• A helytérkép alkalmazkodik a kiépített képességekhez. Az alapvető ügyfélszolgálat alapján, ha az Omnichannel ügyfélszolgálat ki van építve, más funkciók automatikusan elérhetők.

Előfeltételek

Az alkalmazás eléréséhez az alábbi biztonsági szerepkörök közül egy vagy többre lesz szüksége.

• Rendszergazda: Az összes webhelytérkép-bejegyzés elérheti és szerkesztheti

• Rendszertestreszabó: Elérheti és szerkesztheti az összes webhelytérkép-bejegyzést

• CSR-kezelő: Hozzáférhet a ügyfélszolgálat Hub > Service Management-ből konszolidált entitásokhoz

• Az Alkalmazásprofil-kezelő rendszergazdája és az alapfelhasználó: Hozzáférhet az alkalmazáshoz és szerkesztheti az alkalmazásprofillal kapcsolatos entitásokat

• Omnichannel rendszergazda és alapfelhasználó: Hozzáférhet az alkalmazáshoz, és szerkesztheti az omnichannellel kapcsolatos összes entitást

Az alkalmazás elérése

Az alkalmazás automatikusan telepítve lesz az összes ügyfélszolgálat szervezetbe. Bejelentkezhet a Dynamics 365-be, és az alkalmazások lapon válassza ki ügyfélszolgálat Felügyeleti központ lehetőséget.

Gyorsbeállítás (előzetes verzió)

Megjegyzés

• A gyorsbeállítás előzetes verzióban van; ezért javasoljuk, hogy ne használja a termelésben. Csak fejlesztési és tesztcélokra használja.
• A Microsoft nem nyújt támogatást ehhez az előzetes funkcióhoz. A Microsoft Dynamics 365 műszaki támogatási csoportja nem segíthet a problémák megoldásában vagy a kérdések megválaszolásában. Az előnézeti funkciókat nem célszerű termelési környezetben használni, és az ilyen funkciókra külön kiegészítő használati feltételek vonatkoznak.

A gyorsbeállítás varázsló segítségével konfigurálhat egy csatornát, például útválasztási esetekhez. A varázsló segít létrehozni a csatornát, konfigurálni a felhasználókat és az engedélyeket, és beállítani az útválasztási szabályokat, hogy megkezdhesse az ügyfélproblémák minimális beállítással történő kezelését.

Navigálás a webhelytérképen ügyfélszolgálat felügyeleti központban

A ügyfélszolgálat funkciók a webhelytérképen az alábbiak szerint vannak rendezve. Minden csoport tartalmaz egy áttekintő oldalt, amely mély hivatkozásokat tartalmaz a terület szolgáltatásaira.

Megjegyzés

A webhelytérképen megjelenő beállítások némelyike a kiépített funkcióktól függ.

Az egyes csoportok áttekintő lapja felsorolja az egyes szolgáltatásokhoz elérhető objektumok összegzését. Például az elérhető felhasználók száma, valamint a szervezetben konfigurált csatornák és várólisták.

Az ügyfélszolgálatban a következő funkciókat kezelheti:

• Felhasználókezelés: Felhasználók, készségeik, kapacitásprofiljaik és szerepkör-személyiségek feltérképezése

• Csatornák: Csatornák, például felvétel, csevegés és hang, valamint az üzenetküldő fiókok és telefonszámok.

• Várólisták: Alap- és speciális várólisták kezelése.

• Útválasztás: Beállítások, például egységes útválasztás engedélyezése, rekord útválasztás konfigurálása, útválasztási diagnosztika és gépi tanulás modellek szakértelemalapú, erőfeszítésen alapuló és hangulatalapú útválasztáshoz.

• Munkafolyamatok: Munkafolyamatok a különböző csatornákhoz.

• Esetbeállítások: Témák, automatikus bejegyzéskészítési szabályok, speciális hasonlósági szabályok, szülő-gyermek esetbeállítások és esetfeloldási párbeszédpanel.

• Ügyfélbeállítások: Letiltott számok, hitelesítési beállítások, földrajzi hely, telefonzene, kimenő üzenetek és üzenetek automatizálása.

  

Az Ügynöki élményben a következő funkciókat kezelheti:

• Munkaterületek: Ügynökélmény-profilok, sablonok és harmadik féltől származó hangcsatorna-szolgáltató.

• Termelékenység: Átiratok, kimenő profilok, e-mailek és üzenetek sablonjai, makrók és egyéni jelenlét.

• Tudás: Olyan bejegyzéstípusok, amelyekhez engedélyezni kell a tudáskezelést, szűrők, külső portál, cikksablonok és keresési szolgáltatók.

  

Az Műveletek segédprogramban a következő funkciókat kezelheti:

• Elemzések: A ügyfélszolgálat és omnichannel történeti elemzése ügyfélszolgálat, omnichannel napközbeni elemzések és AI funkciók beállításai esetekhez és beszélgetésekhez, valós idejű fordítási és gépi tanulási modellek a készségekhez, valamint készségalapú, erőfeszítés-alapú és hangulatalapú útválasztási beállítás.

• Naptár: Nyitvatartási idő, ügyfélszolgálat naptár és ünnepi naptár.

• Szolgáltatási feltételek: Szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k), SLA-kpi-k és jogosultságok

• Szolgáltatásütemezés: Szervezeti egységek, létesítmények és berendezések, erőforrások, szolgáltatásütemezés, üzletzárás, teljesítési preferenciák és erőforráskategóriák.

• Egyéb: Elemzési feladatok, áttelepítési eszköz és IoT-beállítások.

  

GYIK

Az esetleges kérdéseivel kapcsolatban tekintse meg ügyfélszolgálat felügyeleti központtal kapcsolatos gyakori kérdéseket.

Kapcsolódó információk

Súgó erőforrások a Customer Service-hez
Regisztráció egy ingyenes Dynamics 365 Customer Service próbaverzióra
Eseménykezelés áttekintése