Visszajelzés

Szolgáltatásiszint-szerződések konfigurálása

  • Cikk
  • 8 perc alatt elolvasható

Tipp

If you’d like to try Dynamics 365 Customer Service for free, you can sign up for a 30-day trial.

A ügyfélszolgálat Hubban konfigurált szolgáltatásiszint-szerződésekkel (SLA-k) a következőket teheti:

  • Beépített műveletek használata a Microsoft Power Automate alkalmazásban.
  • Munkaórákat határozhat meg, és szüneteltetheti és folytathatja az SLA KPI-k és SLA-elemek szintjén, amelyek segítségével nyomon követhetők az SLA-elemek a különböző munkaórákhoz a prioritás és feltételek alapján. Az SLA KPI vagy SLA elem szintjén lévő szünetbeállítások további rugalmasságot biztosítanak a szüneteltetési feltételek részletesebb szintű meghatározásához.
  • Egy eset életciklusa során több SLA teljesítménymutató is indítható különböző kiindulási pontokon. A következő ábra azt mutatja be, hogyan határozhatja meg a teljes felbontási időt, valamint a különböző kiindulási pontokon található SLA-teljesítménymutatókat is.

SLA felfüggesztése és folytatása.

SLA-k konfigurálása ügyfélszolgálat Hubban:

  1. Előfeltételek áttekintése.
  2. Hozzon létre SLA-teljesítménymutatókat.
  3. SLA-k létrehozása.
  4. SLA-k alkalmazása

Előfeltételek

Tekintse át a következő követelményeket az SLA-k beállítása előtt a szervezete számára:

  • A rendszergazda, a rendszertestreszabó vagy a ügyfélszolgálat menedzsere szerepkör Önhöz van rendelve. Emellett ügyeljen arra, hogy a Biztonság > Biztonsági szerepkörök > Egyéni entitások rendelkezzenek a következő jogosultságokkal:

    • CSR-kezelő
      • Csatlakozó: Minden engedély a részleg szintjén.
      • SLAKPI: Hozzon létre engedélyt a részleg szintjén, törölje az engedélyt a szülő-gyermek szinten, valamint a szervezet szintjén egyéb engedélyeket.
      • ProcessStageParameter: Minden engedély a részleg szintjén.
    • Ügyfélszolgálati munkatárs: A SLAKPI entitás szervezeti szintjén olvassa el az engedélyt.

  • Azonosítsa a cél entitásokat és adjon hozzá testreszabásokat. Az SLA-k követésére szolgáló testreszabások hozzáadásához a cél entitásokban, hajtsa végre a következő lépéseket:

    1. Hozzon létre egy keresési mezőt azon az entitáson, amelyhez egy SLA-t konfigurálni kell, és azt kapcsolja egy SLA teljesítménymutató-példányhoz. A keresési mezők úgy jönnek létre, hogy az entitás űrlapján megtekintheti a szolgáltatásiszint-szerződést az entitás űrlap időzítőjében, és nyomon követheti a SLA-ket. További információk: Mezők létrehozása és szerkesztése. Ha például nyomon akarja követni az SLA-t egy „KPI által eszkalált” esethez, létre kell hoznia egy EscalatedByKPI mezőt az Eset entitáson, az Adattípus értéke legyen Keresés, és a Célrekord típusa legyen SLA KPI példány.

    2. A keresési mező segítségével beállíthatja az időzítőt, segítséget nyújtva a felhasználóknak megbecsülni a feladat elvégzéséhez szükséges időt – általában egy SLA-ban megadott módon.
      Az időzítő beállításához vegye fel az időzítővezérlőt egy entitás űrlapra. Az időmérő vezérlő alapértelmezett beállítás szerint a feladat elvégzéséhez hátralévő idő visszaszámlálását jeleníti meg. További információ: Időmérő vezérlő hozzáadása az eset űrlaphoz a szolgáltatásiszint-szerződés idejének nyomon követése céljából.

Megjegyzés

A egyesített felület az SLA KPI-példány Eltelt idő és szüneteltetett on attribútumai a célrekord onhold time és last onhold time attribútumaival egyenértékű értékeket tartalmaznak, például esetet és számlát a webes ügyfélben.

SLA KPI-k létrehozása

Az SLA KPI-k olyan teljesítménymutatók, amelyeket ön nyomon kíván követni (például Első válasz vagy Megoldás határideje).

Sla KPI-ket a ügyfélszolgálat felügyeleti központból vagy ügyfélszolgálat Hub alkalmazásból hozhat létre.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletekben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.
    2. Az SLA KPI-k szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

    Megjelenik az Aktív SLAKPI-nézet. Válassza ki azt az SLA-t, amelyhez SLA-elemet szeretne hozzáadni.

  2. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA KPI lap.

  3. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat:

    • Név: Az SLA KPI neve.

    • Tulajdonos: Az SLA-t létrehozó felhasználó alapértelmezés szerint ki van töltve. Megadhat egy másik tulajdonost.

    • Entitás neve: Válassza ki azt az entitást, amelyhez a KPI-t mérni kell.

    • KPI-mező: Válassza ki a megfelelő KPI-mezőt. Ha például SLA KPI-t hoz létre anak az időkorlátnak a meghatározására, amelyen belül az első választ el kell küldeni az ügyfélnek, válassza a FirstResponseByKPI elemet a listából.

    • Alkalmazandó űrlap: Válassza ki azt az értéket, amely alapján a figyelmeztetést és a mulasztási időt mérik. Ha például a Létrehozás ideje lehetőséget választja, akkor az SLA-re vonatkozó figyelmeztetést és sikertelenségi kezdő időt a rendszer az entitás létrehozásának dátumától és időpontjától számítja ki.

  4. Válassza a Mentés parancsot.

  5. Ha meg szeretné adni a szüneteltetési feltételeket a KPI-szintjén a Szüneteltetés feltételei szakaszban, ami megjelenik, tegye a következőket:

    1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen. Ha a rendszer az entitás szintjén alkalmazza a szüneteltetési beállításokat, azokat a rendszer a TELJESÍTMÉNYMUTATÓ szintjén definiált feltételekkel felülírja. A többi fő teljesítménymutató esetében az entitás szintű szüneteltetése beállítás továbbra is működni fog, ha a teljesítménymutató szinten nincsenek definiálva a szünet feltételei.
    2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget , hogy meghatározza azokat a feltételeket, amelyek mellett az SLA-teljesítménymutató szüneteltethető.

    Megjegyzés

    Ha futás közben szüneteltet egy SLA KPI-példányt, és folytatja, akkor a rendszer visszavonja az SLA KPI-példányt, és létrejön egy új SLA KPI-példány.

  6. Válassza az Aktiválás elemet. A rendszer menti és aktiválja az SLA KPI-t.

SLA-k létrehozása

Az SLA-k létrehozásával feltételeket és műveleteket adhat meg, amelyek érvényesek, amikor egy SLA kerül alkalmazásra egy entitásra. A következő lépések vesznek részt az SLA létrehozásában:

  1. Hozzon létre egy SLA-t.
  2. SLA-elem létrehozása.
  3. Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára.
  4. SLA aktiválása.

SLA létrehozása

Sla-t a ügyfélszolgálat felügyeleti központból vagy ügyfélszolgálat Hub alkalmazásból hozhat létre.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletekben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal.
    2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

    Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. A legördülő lista segítségével más rendszernézetekre is válthat.

  2. Válassza az Új lehetőséget. Megjelenik az Új SLA lap.

  3. A(z) General lapon tegye a következőket:

    • Név: Adjon nevet az SLA számára.
    • Elsődleges entitás: Válasszon egy értéket a mezőben.
    • Leírás: Adjon meg egy leírást az SLA számára.

  4. Válassza a Mentés parancsot. Megjelenik a lapon az SLA-elemek szakasz, és a rendszer menti az SLA-t. A következő szakaszban említettek szerint az SLA-elemek létrehozására vonatkozó lépések végrehajtásával végezheti el a lépéseket.

SLA-elem létrehozása

SLA-elemet a ügyfélszolgálat felügyeleti központból vagy ügyfélszolgálat Hub alkalmazásból hozhat létre.

  1. Nyissa meg az egyik alkalmazást, és hajtsa végre a következő lépéseket.

    1. Az oldaltérképen válassza a Szolgáltatási feltételek lehetőséget a Műveletekben. Megjelenik a Szolgáltatási feltételek oldal

    2. A Szolgáltatásiszint-szerződések (SLA-k) szakaszban válassza a Kezelés lehetőséget.

      Megjelenik a Minden szolgáltatásiszint-szerződés nézet. Válassza ki azt az SLA-t, amelyhez SLA-elemet szeretne hozzáadni.

  2. A megjelenő lapon válassza az Új SLA-elem lehetőséget. Megjelenik az Új SLA-elem párbeszédpanel.

  3. Az Általános lapon adja meg a következő adatokat.

    • Név: Adjon meg egy lapnevet.
    • KPI: Válasszon ki egy SLA KPI-t.
    • A Szüneteltetés és a folytatás engedélyezése: (Nem kötelező.) Engedélyezze ezt a beállítást, ha azt szeretné, hogy az SLA a bejegyzés visszatartásának idején szüneteljen. Bármely entitáshoz, amely az SLA számára engedélyezett, a Szolgáltatáskezelés > Szolgáltatás konfigurációs beállításai oldalon beállíthatja mindegyik állapotot, amelyek „Felfüggesztettnek” vannak tekintve.
    • Munkaidő: (Nem kötelező.) Válasszon egy értéket a munkaidő hozzárendeléséhez. Az SLA-t a rendszer az Ön által megadott munkaórák és szünnapok alapján számítja ki. További információk: Ügyfélszolgálati ütemezés létrehozása és a munkaórák meghatározása.

  4. Az Akkor alkalmazható, ha szakaszban, adja meg a feltételeket az entitás számára, amelyek alapján az SLA-t alkalmazni kell. Ajánlott, hogy ne használjon túl gyakran frissített esetmezőket, mert a mező értékének módosítása az SLA-elem megszakítását okozhatja.

  5. A sikerességi feltételek területen határozza meg, hogy milyen feltételek mellett adja meg az SLA sikerességi kritériumait.

Fontos

Ha ugyanazon az entitáson adja meg a sikeresség feltételét, amelyre az vonatkozik, amikor definiálja, egy javaslati üzenet jelenik meg azzal kapcsolatban, hogy ne használja ugyanazt az entitást. Ha a szervezetnek ugyanazon az entitáson kell konfigurálnia a feltételeket, az OK lehetőséget is kiválaszthatja.

  1. A Szüneteltetési konfigurációk részben, amely csak a Felfüggesztés és folytatás engedélyezése bekapcsolása esetén jelenik meg, tegye a következőket:

    1. Állítsa a kapcsolót Igen értékre a Feltételek felülbírálása helyen az SLA elem szüneteltetéséhez. Ez a beállítás felülbírálja a szüneteltetési beállításoka entitás szintjén, ha van ilyen, a Szolgáltatási konfigurációban vagy az SLA KPI szintjén.
    2. Válassza a Hozzáadás lehetőséget a SLA tétel szüneteltetési feltételeinek megadásához.

    Az SLA elem szintű szüneteltetési beállítások.

  2. A Figyelmeztetés és teljesítési hiba időtartama időtartama szakaszban adja meg az értékeket, amelyek értesítéseket ativálnak, amikor az SLA hiányzik.

Megjegyzés

A hiba és figyelmeztetési idő kiszámítása az SLA-bejegyzésben kiválasztott munkaidőtől függ. Ha nincs beállítva a munkaidő-rekord (ügyfélszolgálati ütemezés), a munkaidő értéke minden nap, egész nap.

  1. Válassza a Mentés parancsot.

Műveletek konfigurálása az SLA-elem számára

  1. Az SLA lapon jelölje ki az SLA elemet, majd válassza az SLA-elem szerkesztése lehetőséget. Megjelenik az SLA-elem lap.

  2. A Műveletek területen válassza a Műveletek konfigurálása lehetőséget. A Power Automate alkalmazás új lapon nyílik meg, ahol a műveletek és az ügynökök emlékeztetőinek konfigurálásával nyomon követheti a SLA-iket.

  3. Hajtsa végre a következő lépéseket a Power Automate alkalmazásban:

    a. Fogadja el az alapértelmezett beállításokat, vagy jelölje ki a három pontot a kapcsolat konfigurálásához.

    b. Válassza a Tovább lehetőséget. Az SLA-re jellemző előre definiált folyamat jelenik meg.

    Megjegyzés

    Javasoljuk, hogy ne szerkessze az előre definiált folyamatot, ami megtörheti a folyamatot, és előfordulhat, hogy az SLA nem a definiált módon működik.

    c. Válassza a Váltás lehetőséget. A következő feltétellépések jelennek meg mindegyiknél, amelyeknél konfigurálható egy szükséges művelet:

    • Teljesítési hibához közeledik: Az SLA-hez tartozó figyelmeztetési idő elérésekor kerül futtatásra.
    • Sikerült: Az SLA sikeres teljesítése esetén fog futni.
    • Hibás teljesítés: Az SLA teljesítési hibája esetén fog futni.

    d. Válassza a [Nincs törlés vagy frissítés] Teljesítési hibához közeledik > Művelet hozzáadása lehetőséget. Megjelenik a Művelet választása terület, amelyen konfigurálhatja a műveletet, amelyet végre kell hajtani, ha az SLA eléri a figyelmeztetési időkorlátot.

    e. A Művelet kiválasztása mezőben keressen meg egy műveletet, például Nem kötési művelet végrehajtása, és jelölje ki azt.

    f. A Művelet neve párbeszédpanelen válassza ki az msdyn_SendEmailFromTemplate lehetőséget, és adja meg a művelethez megjelenített következő beállításokat:

    • Kezdete:
    • Címzett elem
    • Másolatot kap elem
    • Kapcsolódó elemek:
    • Sablon

    Megjegyzés

    A Sablon mező értékéneklekérésével kapcsolatosan lásd: Open Data Protocol.

    g. Ismételje meg a lépéseket a műveletek konfigurálásához a Sikeres és Nem megfelelő értékekhez.

    Alább egy minta képernyőképet látható a konfigurált műveletről.

    Konfigurált művelet a Power Automate-ben

    h. Mentés és kilépés a Power Automate alkalmazásból.

    Megjegyzés

    További információ: Összekötők konfigurálása a Power Automate-ben

  4. Válassza a Mentés és bezárás lehetőséget az SLA-elem párbeszédpaneljén.

  5. Tetszőleges számú SLA-elemet adhat meg.

  6. Válassza az Aktiválás elemet. Az SLA aktiválásra kerül.

SLA-k alkalmazása

Az SLA-k alkalmazásának megismeréséhez lásd: Szolgáltatásiszint-szerződések alkalmazása

Kapcsolódó információk

Entitások engedélyezése szolgáltatásszint-szerződésekhez
SLA-kkal kapcsolatos hibaelhárítás

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).