A beszélgetési állapotok ismertetése

Az Omnichannel for Customer Service olyan lehetőségek tárházát biztosítja, amelyekkel kibővítheti a Dynamics 365 Customer Service Enterprise lehetőségeit, és így a szervezetek azonnal kapcsolatba léphetnek és kapcsolatot építhetnek ügyfeleikkel a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. Az Omnichannel for Customer Service használatához kiegészítő licenc szükséges. További információért keresse fel a Dynamics 365 Customer Service árképzése – áttekintés és a Dynamics 365 Customer Service árképzési terv oldalakat.

A témakör ismerteti a beszélgetés (munkaelem) különböző állapotait és állapotokait a Customer Service Omnicsatorna szolgáltatásban.

A beszélgetés lehet nyitott vagy zárt állapotban, és a következő állapotokkal járhat:

• Megnyitás
• Aktív
• Várakozás
• Összegzés
• Bezárva

A csatorna az Omnichannel által támogatott SMS-re, közösségi és Microsoft Teams csatornákra utal ügyfélszolgálat.

Megjegyzés

Ezenkívül előfordulhat, hogy a beszélgetés feloldott vagy ütemezett állapot okkal rendelkezik, amely csak belső használatra szolgál.

Nyitó

A feldolgozási sorban lévő és Önhöz nem rendelt beszélgetés (munkaelem) Nyitott állapotúként van osztályozva.

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott állapotról az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Típus szerint
Nyitva	Aktív	Amikor kiválasztja a beszélgetést a Nyitott munkaelemek folyamból. Amikor az Útválasztás és a Munkaelosztás szolgáltatás hozzárendeli a beszélgetést Önhöz.	Csatorna Csevegés
Nyitó	Bezárva	Amikor az ügyfél bontja a kapcsolatot, vagy befejezi a csevegést, mielőtt a beszélgetést is Önhöz hozzárendelik.	Csevegés

Aktív

A kiválasztott vagy az Önhöz hozzárendelt beszélgetés Aktív állapotú. Az Aktív állapotban a kapacitását felhasználja a rendszer.

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Aktív vagy a Lezárt állapotra a Nyitott, Várakozik és Összegzés állapotról az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Típus szerint
Aktív	Összegzés	Ha az ügyféllel folytatott beszélgetés során kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen. Amikor az ügyfél befejezi a beszélgetést, a csevegési vezérlő portál Befejezés gombjának kiválasztásával (csak egy csevegési csatorna esetén). Ha az ügyfél le van választva a beszélgetésről (csak az élő csevegőcsatornára vonatkozik).	Csatorna Csevegés
Aktív	Nyitó	Amikor bontja a beszélgetést és a megadott időkorlát-időszakon belül nem kapcsolódik újra. Amikor a beszélgetést átengedi a feldolgozási sorra. Amikor a beszélgetést áthelyezi egy másik feldolgozási sorra. Amikor bezárja a munkamenetet, miközben a beszélgetés aktív (csak az élő csevegőcsatornára vonatkozik).	Csatorna Csevegés
Aktív	Várakozás	Amikor bezárja a munkamenetet (nem zárja le a beszélgetést a Befejezés gomb bejelölésével), miközben a beszélgetés aktív.	Csatorna Az állapotváltozás nem vonatkozik az élő csevegésre.
Aktív	Bezárva	Ha megoldja az esetet (vagy ha a rekord nem aktív állapotban van), és lezárja a munkamenetet.	Rögzítés

Összegzés

Ez egy köztes állapot a beszélgetés befejezése után, amikor az aktív beszélgetési tevékenységek után is tehet bizonyos dolgokat, mint a jegyzetek készítése és az ügyféladatok frissítése a beszélgetés Lezárt állapotba helyezése előtt. Összegzés állapotban az (ügynök) kapacitás le van tiltva attól függően, hogy a rendszergazda milyen időtartamot választott ki a munkafolyamat Blokkkapacitása a befejezéshez mezőben. Ha a rendszergazda a Mindig letiltás lehetőséget választotta, a kapacitás le van tiltva, amíg a beszélgetés körbefuttatási állapotban van. Ha a Ne tiltsa beállítás be van jelölve, a kapacitás felszabadul, amint a beszélgetés aktív állapotból körbezárás állapotba kerül. A rendszergazda 1 perctől 15 percig terjedő időtartamot is választhat.

A beszélgetés (munkaelem) áttér az Összegzés vagy a Lezárt állapotba az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Típus szerint
Összegzés	Bezárva	Amikor kiválasztja a Befejezés gombot a kommunikációs panelen, és bezárja a munkamenetet.	Csatorna Csevegés

Várakozás

Megjegyzés

A várakozási állapot csak az aszinkron és állandó csevegésekre vonatkozik, az élő csevegésekre nem.

A várakozó állapotú beszélgetés nem blokkolja a kapacitását. A beszélgetés várakozásra lesz átállítva, amikor Ön (az ügynök) bezárja a munkamenetet anélkül, hogy befejezné a beszélgetést (azaz a kommunikációs panel Befejezés gombjára való kattintás nélkül), vagy amikor az ügyfél a csevegőablak bezárása nélkül bezárja a vezérlő. Például az ügyféltől bizonyos információkat vár, és nem kívánja lezárja a beszélgetést, vagy az ügyfél böngészője váratlanul leáll.

A beszélgetés (munkaelem) áttér a Várakozás vagy a Lezárt, Aktív vagy Nyitott állapotba az alábbi helyzetekben.

Kezdő állapot ok	Befejező állapot-ok	Forgatókönyv	Típus szerint
Várakozás	Bezárva	Ha az ügyfél vagy az ügynök nem végez tevékenységet ezen a beszélgetésen a tétlenségi időkorlát-időszakon belül.	Csatorna
Várakozás	Aktív	Amikor újraéleszti a munkamenetet a Saját munkaelemek folyamban az Omnicsatorna ügynök irányítópult segítségével.	Csatorna
Várakozás	Nyitva	Amikor az ügyfél egy megadott időtúllépési időszakon belül indítja újra a beszélgetést, miközben a munkamenet még aktív a böngészőben.	Csatorna

Bezárva

A befejezéssel befejezett és a munkamenet lezárásával végrehajtott beszélgetések Lezárt beszélgetésként vannak besorolva. A lezárt beszélgetéseket nem aktiválhatja újra, és nem is nyithatja újra.

Beszélgetések automatikus lezárása

Az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatás rendelkezik egy alapértelmezett időponttal a beszélgetés automatikus bezárásához. Azaz ha egy bizonyos fázisban lévő beszélgetés az alapértelmezett időpontnál tovább ugyanabban a fázisban marad, akkor a beszélgetést a rendszer lezárt állapotba helyezi. A párbeszédek lezárását köszönhetően az ügynökök a fontos beszélgetésre összpontosíthatnak, ami végső soron növeli a termelékenységet.

A Customer Service Omnicsatorna 12 óránként ellenőrzi a beszélgetéseket, és azonosítja azokat, amelyek az alapértelmezetten megadott időn túl nem lépnek tovább. Az ilyen beszélgetések jogosultak lesznek az automatikus lezárásra, és amikor legközelebb futtatja az ütemezőt, ezek a beszélgetések átkerülnek a meglévő állapotból Lezárt állapotba.

Fontos

A pontatlan állapotok elkerülése érdekében azt javasoljuk, hogy ne módosítsa a beszélgetés állapotát, és állapot okát a bejegyzések manuális frissítésével a Microsoft Dataverse alkalmazásban.

A beszélgetések automatikus lezárásának alapértelmezett ideje

Minden csatorna más alapértelmezett beállított időpontokat tartalmaz, amely után a beszélgetések átkerülnek a Lezárt állapotba. Az ütemező futásának pontos időpontja azonban attól függ, hogy milyen Customer Service Omnicsatorna telepítési ideje a régióban. További információért forduljon a Microsoft ügyfélszolgálatához.

A következő táblázat bemutatja a csatornát, az állapot okát és az alapértelmezett beállított időt.

Csatorna	Meglévő állapot ok	Alapértelmezett konfigurált idő	Ismertetés
Csevegés	Nyitva	20 perc	Csevegési csatorna esetében a 20 percnél hosszabb ideig Nyitott állapotban lévő beszélgetést kész az automatikusan lezárásra. Legközelebb, amikor az ütemező fut, a beszélgetés a Nyitott állapotból a Lezárt állapotba kerül.
Csevegés	Aktív	Nincs	Csevegési csatorna esetében az Aktív állapotú beszélgetés nem lesz automatikusan lezárva.
Csevegés	Összegzés	15 perc	Csevegési csatorna esetében a 15 percnél hosszabb ideig Összegzés fázisban lévő beszélgetés jogosult az automatikus lezárásra. A következő alkalommal, amikor az ütemező fut, a beszélgetés a Összegzés állapotból a Lezárt állapotba kerül.
Rekordok (eset)	Nyitó	Egyik sem	A rekordok (eset) csatorna esetében a Nyitott állapotú beszélgetés nem lesz automatikusan lezárva.
Rekordok (eset)	Aktív	Egyik sem	A rekordok (eset) csatorna esetében az Aktív állapotú beszélgetés nem lesz automatikusan lezárva.
SMS, Teams,állandó csevegés és közösségi szolgáltatások	Nyitó	30 nap	Az automatikus lezárás aszinkron csatornákon lehetséges ( például SMS, Csoportok, csevegés közösségi csatorna), amikor a beszélgetés több mint 30 napja Nyitott állapotban van. Legközelebb, amikor az ütemező fut, a beszélgetés a Nyitott állapotból a Lezárt állapotba kerül.
SMS, Teams és közösségi	Aktív	30 nap	Az aszinkron csatornákban – például SMS, Teams vagy közösségi csatornák – a 30 napnál tovább Aktív állapotban lévő beszélgetések jogosultak az automatikus lezárásra. A következő alkalommal, amikor az ütemező fut, a beszélgetés a Aktív állapotból a Lezárt állapotba kerül.
SMS, Teams,állandó csevegés és közösségi szolgáltatások	Összegzés	1 nap	Az automatikus lezárás aszinkron csatornákon lehetséges ( például SMS, Csoportok, csevegés közösségi csatorna), amikor a beszélgetés több mint 1 napja Összefoglalás állapotban van. A következő alkalommal, amikor az ütemező fut, a beszélgetés a Összegzés állapotból a Lezárt állapotba kerül.

Tegyük fel például, hogy az ütemező 12 óránként, 00:00 órától kezdve fut.

A csevegőcsatornánál gondoljon egy olyan beszélgetésre, amely Nyitott állapotban van 2020. január 10-én 18:00 órakor, és ebben az állapotban marad este 23:59-ig. Mivel a beszélgetés 20 percnél tovább tart (az alapértelmezett beállított időpont), a beszélgetés jogosult az automatikus lezárásra. 2020. január 11-én 00:00 órakor, az ütemező futtatásakor a Nyitott állapotban folytatott beszélgetés Lezárt állapotra megy át.

Várakozó beszélgetés

A Várakozásban lévő beszélgetés zárt állapotba kerül, ha a beszélgetés egy adott ideig inaktív. Az inaktív idő beállítható az Inaktivitás utáni automatikus bezárás beállítás munkafolyamatában, amely alapján a beszélgetés a feltételek teljesülése után zárt állapotba kerül.

Ha például az Automatikus bezárás inaktivitás esetén 5 percre van állítva, akkor a beszélgetés Lezárt állapotra kerül, ha a Várakozás állapotban volt 5 percnél tovább.

További információkért lásd: Munkafolyam létrehozása.

Alapértelmezett idő beállítása API-k használatával

Megváltoztathatja az alapértelmezett időt parancsvezérléssel, és a szervezet igényeinek megfelelően beállíthatja a webes API-k használatával. További információkért lásd: Beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása.

Kapcsolódó információk

Kommunikációs panel megtekintése
Beszélgetések automatikus lezárásának konfigurálása

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).