Visszajelzés

Átirányítás és hozzárendelési az Omnicsatorna-felügyeletben

  • Cikk
  • 5 perc alatt elolvasható

Az Omnichannel for Customer Service olyan lehetőségek tárházát biztosítja, amelyekkel kibővítheti a Dynamics 365 Customer Service Enterprise lehetőségeit, és így a szervezetek azonnal kapcsolatba léphetnek és kapcsolatot építhetnek ügyfeleikkel a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. Az Omnichannel for Customer Service használatához kiegészítő licenc szükséges. További információért keresse fel a Dynamics 365 Customer Service árképzése – áttekintés és a Dynamics 365 Customer Service árképzési terv oldalakat.

Fontos

  • Az Omnicsatorna felügyelet alkalmazás támogatása 2022. április 30-án megszűnt. Javasoljuk, hogy használja az Omnicsatorna felügyeleti központot vagy ügyfélszolgálat felügyeleti központ alkalmazását a legújabb funkciók, például az egységes útválasztás és a hangcsatorna konfigurálásához. Az elavulással kapcsolatos közleménnyel kapcsolatos további információért lásd: Az Omnicsatorna adminisztrációs alkalmazás elavult.
  • Ha a ügyfélszolgálat példány Omnicsatorna szolgáltatását a legújabb kiadásra frissítették, elkezdheti használni az egyesített útválasztást. További információ: Az egységesített átirányítás áttekintése

Az átirányítás és munka-hozzárendelés gondoskodik arról, hogy az összes csatornáról érkező beszélgetések hatékonyan irányíthatók legyenek az ügynökök felé.

Az egyesített útválasztás és a munka-hozzárendelés előnyei a következők:

  • A munka-hozzárendelések automatizálása a csatornákon keresztül.
  • A munka-hozzárendeléseknek az elérhető legjobb minőségű ügynökökhöz való hozzárendelése, a kapacitás és a jelenlét alapján.
  • Az ügynök hatékonyságának elemzése és kezelése a csatornákon keresztül.

Az útválasztás és munka-hozzárendelés folyamata két lépésből áll:

  1. Az Útválasztás kiszállítja a beszélgetéseket a megfelelő feldolgozási sorokba.
  2. A Munka-hozzárendelés a kapacitás és jelenlét alapján valós időben osztja szét a feldolgozási sorokban levő beszélgetéseket az ügynököknek.

Az útválasztási rendszer áttekintése

Az ügyfél beszélgetést kezdeményez a portálról, és a beszélgetés eléri az Omnicsatorna rendszert. Ekkor az útválasztási rendszerben definiált útválasztási szabályok feltétele alapján elindul a beszélgetés megfelelő feldolgozási sorokba való átirányítása.

Az útválasztási szabályok feltétele a csatornán, illetve a CRM és az ügyfél azon kontextusán alapul, amelyet Ön rendszergazdaként definiál az Omnicsatorna felügyeleti alkalmazásában.

Amikor a beszélgetés a várólistákhoz ér, a munkahozzárendelési-rendszer a beszélgetést a következő fejezetekben kifejtett indítók alapján társítja.

A munka-hozzárendelési rendszer áttekintése

Fontos

Ha a Customer Service Omnicsatorna 2021-es 1. kiadási hullámára frissített, várólistái egyesített átirányítási szolgáltatásokat fognak használni hozzárendeléshez. Alapértelmezés szerint minden meglévő várólista a "legnagyobb kapacitás" hozzárendelési módot használja a munka hozzárendelése során. A hozzárendelési módot szükség szerint round robinra vagy egyéni hozzárendelési módszerre módosíthatja. További információ: Hozzárendelési módszerek beállítása a Customer Service alkalmazásban.

A munka-hozzárendelési rendszer a következő eseményindítók alapján osztja fel/rendeli hozzá a beszélgetést (munkaelemet) egy ügynökhöz:

  • A munkaelemhez rendelkezésre álló eseményindító
  • Az ügynökhöz rendelkezésre álló eseményindító

A munkaelemhez rendelkezésre álló eseményindító

Amikor egy beszélgetés várólistában van, a munka-hozzárendelési rendszer a rendelkezésre álló legjobb ügynököt keresi a kapacitás és az állapot alapján, ha a várólistában nincsenek további beszélgetések.

Ha a várólistákban más beszélgetések is szerepelnek, a beszélgetés a várólista végére kerül, és az egyéb beszélgetések hozzárendelése után lesz az ügynökökhöz rendelve.

Az ügynökhöz rendelkezésre álló eseményindító

A munka-hozzárendelési rendszer hozzárendeli a várólistákban lévő egyik meglévő beszélgetést, amikor az adott ügynök elérhető lesz.

Egy ügynök az alábbi helyzetekben érhető el:

  • Ha egy ügynök bejelentkezik az Omnicsatornába a Customer Service alkalmazáshoz.
  • Amikor egy ügynök jelenléte megváltozik (például Nincs a gépnél állapotról Elérhető állapotra, Nincs a gépnél állapotról Elfoglalt állapotra vagy Nincs a gépnél állapotról Ne zavarjanak állapotra). Az ügynök a munkafolyamathoz beállított engedélyezett jelenléttől függően is elérhető.
  • Amikor egy ügynök kapacitása egy beszélgetés lezárása vagy hozzárendelése miatt változik meg.
  • Az ügynök affinitása erre a munkára igenre van állítva.

Amikor a ügynökök rendelkezésre állnak, a munka-hozzárendelési rendszer mindig beolvassa a legmagasabb prioritású várólistában lévő legrégebbi beszélgetést (leghosszabb időtartam), és hozzárendeli a beszélgetést ahhoz az ügynökhöz, aki a kapacitásállapotnak megfelel.

Az átirányítás és a munka-hozzárendelés forgatókönyvének bemutatása

A következő szakasz bemutat egy forgatókönyvet azzal kapcsolatosan, hogyan működik az egyesített útválasztás és munka-hozzárendelés, és hogyan vannak hozzárendelve a beszélgetések az ügynökökhöz.

Egy ügyfél beszélgetést (csevegést) kezdeményez a Számlázással kapcsolatban. Ekkor az egyesített útválasztás és a munka-hozzárendelés segít átirányítani a beszélgetést a Számlázás feldolgozási sorra, és hozzárendeli a beszélgetést egy olyan ügynökhöz, aki tagja a feldolgozási sornak, és rendelkezik a szükséges jelenléttel és kapacitással. Ez az alábbi ábrán látható.

Útválasztási és munka-hozzárendelési forgatókönyv.

Nézzük meg, milyen lépésekre kerül sor a forgatókönyv bemutatása során.

  • Amikor egy csevegési beszélgetés az ügyféltől származik, a rendszer azonosítja a csatornát, és az útválasztás és a munka-hozzárendelés beállítási részleteit alkalmazza. Ezek a beállítási részletek a munkafolyamokban vannak megadva. További információk: A munkafolyamok ismertetése és létrehozása

    Ebben az útmutatóban a rendszer Termék és számlázás élő csevegésként azonosítja a munkafolyamot, és a munkafolyam konfigurációs részleteit alkalmazza a bejövő beszélgetésre. Ebben a munkafolyamban a beszélgetéshez 50 egység kapacitás szükséges. Ez azt jelenti, hogy amikor a rendszer hozzárendeli ezt a beszélgetést egy ügynökhöz, a rendszer az ügynök kapacitásának 50 egységét blokkolja.

  • Ezután elindul az útválasztási és a munka-hozzárendelési logika. A környezeti változók segítségével az Útválasztási szabályok meghatározzák, hogy a beszélgetés a Számlázási várakozási sor tartozik-e, a rendszer pedig átirányítja a Számlázási várakozási sorba.

  • Amikor a beszélgetés eléri a Számlázási várakozási sort, a rendszer a Számlázási várakozási sor egyik olyan ügynökének osztja ki, aki megfelel a következő feltételeknek:

    • Legalább 50 egység kapacitása van.
    • A jelenlét állapota Elérhető.

Mivel Bertnek megvan a szükséges kapacitása és megfelelő a jelenléte, a jelenlét Berthez rendeli a beszélgetést. Miután Bert dolgozni kezd a beszélgetésben, a jelenléti állapota Elfoglaltra változik, és a maradék kapacitása 30 egység értékre frissül.

Az ügynök kapacitásának módosítása a csevegés hozzárendelése alapján

Az ügynök kapacitását a rendszergazda adja meg a felhasználói beállításokban. A ügynökkapacitás beállításával kapcsolatban lásd: Felhasználók kezelése. Az ügynök kapacitását a rendszer a beszélgetés kiosztásakor korrigálja, és a következő műveletek végezhetők el:

  • A beszélgetés hozzáadódik az ügynök Saját elemek listájához.
  • Az ügynök jelenléti állapota Elfoglalt vagy Elfoglalt – Ne zavarjanak állapotra változik.
  • Az ügynök kihasznált kapacitása megnő.
  • Az ügynök elérhető kapacitása csökken.

Az ügynök kapacitásának módosítása a hozzárendelt beszélgetés lezárásakor

Amikor egy ügynök befejezte a munkát egy beszélgetésen, a rendszer visszaadja a kapacitást az ügynök elérhetőségéhez, és a következő műveletek történnek:

  • A rendszer eltávolítja a beszélgetést az ügynök Saját elemek listájáról.
  • Az ügynök jelenléti állapota Elérhető értékre változik.
  • Az ügynök kihasznált kapacitása csökken.
  • Az ügynök elérhető kapacitása a szabad kapacitás mértékéig nő.

Ha vannak hozzárendelésre váró beszélgetések, ezeket a rendszer azonnal hozzárendeli az ügynökhöz, amint az elérhetővé válik.

A munkának az ügynökökhöz történő hatékony irányítása és szétosztása érdekében a rendszergazdák a következő elemeket állíthatják be az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatásban:

Lásd még

Ügyfélszolgálati Omnicsatorna rendszergazdáknak

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).