GYIK az Omnichannel for ügyfélszolgálat hangcsatornájáról

Áttekintés

Ez a témakör gyakran ismételt kérdéseket (GYIK) tartalmaz a hangcsatornával kapcsolatban.

A hangcsatorna tartalmaz valós idejű kulcsszófelismerést vagy hangulatkövetést, miközben az ügynök hívásban van?

Igen, az olyan funkciók, mint a hangulatelemzés és az ügynöki javaslatok hasonló esetekre vagy tudásbáziscikkekre, működnek a hangcsatornával.

Megfelel a PCI DSS hangcsatorna?

A hangcsatorna ma már megfelel a Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS) szabványnak, de a hitelkártyaadatok hanggal történő rögzítésének támogatása még nem érhető el. Az ügynökök képesek szüneteltetni vagy folytatni a hívásrögzítést és az átírást, hogy elkerüljék az érzékeny információk rögzítését. Az ügynökök szüneteltethetik az átírást is, hogy elkerüljék a kéttónusú többfrekvenciás (DTMF) hangok rögzítését az átiratban. Minden adatot a Dynamics 365 tárol, és az ügyfél megtisztíthatja őket.

Hol nyújt Azure Communication Services natív PSTN-szolgáltatásokat?

A fuvarozóként való regisztráció jogilag összetett és országspecifikus folyamat. Azure Communication Services több éves ütemtervvel rendelkezik, hogy szolgáltatóvá váljon a különböző országokban és régiókban. 2022 januárjától az Azure Communication Services ingyenes és helyi számok "közvetlen ajánlatait" biztosítja (a szolgáltató a Microsoft az Azure Communication Servicesen keresztül) azok számára, akik számlázási irányítószámmal rendelkeznek az Egyesült Államokban, Puerto Ricóban, az Egyesült Királyságban és Írországban.

A Microsoft mint szolgáltató alternatívája az Azure közvetlen útválasztása, amely lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy saját szolgáltatót hozzanak magukkal. További információ: Azure közvetlen útválasztás

Mi a helyzet azokkal az országokkal, ahol a Azure Communication Services nem biztosít natív PSTN-szolgáltatásokat?

Azure Communication Services világszerte elérhető, még akkor is, ha bizonyos országokban nem szolgáltatóként működik. Ezekben az országokban a Azure Communication Services közvetlen útválasztást biztosít a helyi szolgáltatók, például az AT&T és a Verizon számára a Azure Communication Services. Ezzel a mechanizmussal az ügyfelek továbbra is telepíthetik és használhatják a hangcsatorna összes funkcióját a Dynamics 365 rendszerben.

Milyen kodekek vannak megvalósítva a hangcsatornában?

A hangcsatorna támogatja a G.711 és opus kodekeket a PSTN és VoIP szolgáltatásokhoz.

Hozhatom magammal a saját telefonszámomat?

Igen, a következő két lehetőség közül választhat, hogy a meglévő számait a Dynamics 365 rendszerbe vigye:

• Portolja a számot a Azure Communication Services. Ez megváltoztatja a telefonszám tulajdonjogát a meglévő szolgáltatóról a Microsoftra. További információ: Rövid útmutató: Telefonszám portolása a Azure Communication Services

• Konfigurálja az Azure közvetlen útválasztását. Ehhez konfigurálnia kell egy munkamenet-határvezérlőt (SBC), amely csatlakozik a helyi szolgáltatóhoz az Azure Communication Services használatával, és regisztrálnia kell a telefonszámot a Dynamics 365 rendszerben. További információ: Az Azure közvetlen útválasztási infrastruktúrájának követelményei

Hogyan szerezhetek be további telefonszámokat a közvetlen Azure-ajánlatból?

Bérlőnként egy telefonszámot vásárolhat a Azure Communication Services a Azure Portal. Ha tömegesen szeretne telefonszámokat szerezni, vagy egy adott telefonszámot szeretne kérni, töltse le és töltse ki ezt az űrlapot, és küldje el e-mailben acstnrequest@microsoft.com. Győződjön meg arról, hogy az e-mail tárgysora az "Azure Communication Services-számkérés:" kezdetű lesz.

Megtarthatom a szolgáltatómmal kötött meglévő szerződésemet?

Igen, ez lehetséges.

Konfigurálhatok harmadik féltől származó hangszolgáltatót az Omnicsatorna alkalmazásban ügyfélszolgálat?

Igen, a Dynamics 365 Channel Integration Framework 2.0 összekötővel integrálhatja a harmadik féltől származó kapcsolattartó központokat, például a Genesys Engage, a Solgari és a NICE inContact alkalmazást.

A hangcsatorna összekapcsolódik az Azure Communication Services-hez, vagy ez egy teljesen más technológia?

A Dynamics 365 ügyfélszolgálat hangképességei az Azure Communication Servicesre épülnek.

Az Azure Communication Services bővítményszolgáltatás lesz? Már van egy versenytárs telefonrendszerem, és van Microsoft Teams.

A Dynamics 365 nem használ hívási terveket a hangcsatornájához. Ha azonban az ügyfelek az Azure közvetlen útválasztását Microsoft Teams használják, ugyanazok az SBC-k és beállítások használhatók az Azure közvetlen útválasztásával a hangcsatorna újrafelhasználásához. További információ: Saját szolgáltató használata

Lehetséges-e engedélyezni a hangintegrációkat az Omnicsatorna alkalmazáson kívül ügyfélszolgálat alkalmazáshoz? Például többcsatornás képességek hozzáadásával egy ügyfél Dynamics 365 alkalmazásához.

A hangcsatorna csak a ügyfélszolgálat munkaterületen és a ügyfélszolgálat alkalmazásokhoz készült Omnicsatorna támogatáson alapul.

Hogyan állíthatok be IVR-robotot a hangcsatornán?

Az interaktív hangválasz (IVR) robotjának a hangcsatornában való beállításához tekintse meg a következő témaköröket:

• Robotok konfigurálása Power Virtual Agents hanghoz
• Külső gyártótól származó IVR-rendszerek integrálása hangcsatornával

A robot nyelvének meg kell egyeznie az Omnicsatorna felügyeleti központ alkalmazásban konfigurált elsődleges nyelvvel?

Igen, a bot nyelvének meg kell egyeznie azzal a hangalapú munkafolyamat nyelvével, amelyhez a bot csatolva lesz. Különböző földrajzi területi beállításokat konfigurálhat a robot és a hangalapú munkafolyamathoz.

Beállíthatja például az angol-brit nyelvet a hangprofilban és az angol-amerikai nyelvet a botban.

A bot pontossága a területi beállítások közötti hasonlóságoktól függ. Ha azonban különböző területi beállításokat konfigurál, előfordulhat, hogy a robot előre konfigurált entitásai, például az irányítószám nem pontosak.

Visszaállíthatok egy hangpróbát, miután már nincs kiépítve?

Nem, a próbaszervezet megszüntetése után nem tudja helyreállítani az adatokat és a próbaverziós telefonszámokat.

Támogatott a vészhelyreállítás a hangcsatorna számára?

• A hangcsatorna termelési példányainak üzletmenet-folytonossága és vészhelyreállítása (BCDR) földrajzi alapon támogatott. Bizonyos régiókban a BCDR gyors követést jelent. A jelenleg támogatott földrajzi helyekkel és azokkal a földrajzi helyekkel kapcsolatos részletekért, ahol a BCDR gyors követést jelent, lásd: Támogatott felhőbeli helyek, nyelvek és területi beállítások kódjai.
• A támogatott régiókban a BCDR-szabályzatok az üzletmenet-folytonosságon és a Dynamics 365 vészhelyreállításán és az SLA for Azure Communication Servicesen alapulnak. További információ: Üzletmenet-folytonosság és vészhelyreállítás és SLA a Azure Communication Services.

Támogatja a hangcsatorna a segélyhívást?

Igen, a hangcsatorna támogatja a segélyhívást; az ügynökök válság idején felhívhatják a segélyhívó számot. Ezt a funkciót jelenleg az Egyesült Államokban és Puerto Ricóban támogatják, ahol a segélyhívó szám 911. További információ: A segélyhívás működése a hangcsatornában

Kapcsolódó információk

A hangcsatorna bemutatása
A Customer Service Omnicsatorna rendszerkövetelményei
Támogatott felhőbeli helyek, nyelvek és területi beállítások kódjai