Hogyan segíti a Unified Service Desk a hívóközpontok által kihívásainak megoldását?

A témakör ismerteti a hívóközpont iparágát és kihívásait, valamint azt, hogyan nyújthat segítséget a Unified Service Desk önnek és szolgáltatási ügynökeinek az ilyen kihívások megoldásában.

Ügyfélszolgálati problémák

Az ügyfélszolgálatokkal szemben elvárás, hogy azonos erőforrásigény mellett többet nyújtsanak és növeljék a hatékonyságot, az ügyfélszolgálati ügynökök több hívást, csevegést, e-mailt stb. bonyolítsanak le. Az ügyfélkezelés átlagos idejének csökkentésével a vállalatok több millió dollárt takaríthatnak meg. Ezen túlmenően az ügyfélszolgálatok idővel többcsatornás ügyfélkapcsolati tevékenységközpontokká váltak, ahol az ügyfelek elvárják, hogy a cégek lehetőséget nyújtsanak a telefonhívásokon, e-maileken és csevegéseken túlmenő kommunikációra. Ennek eredményeképp a mai ügyfélszolgálati ügynököknek nem csak telefonhívások, e-mailek és csevegések segítségével, hanem szöveges üzenetekben, a közösségi csatornákon, önkiszolgáló webhelyeken, webhely értékeléseken stb. kell az ügyfelekkel foglalkozniuk.

Íme, néhány az ügyfélszolgálatok tipikus problémái közül:

• Munkaerő kezelése annak érdekében, hogy biztosítsa alkalmazottjainak hatékonyságát, a vevői elégedettségre gyakorolt negatív hatás nélkül.

• Az ügyfélszolgálatok szorosan vizsgálják a hívásonkénti költséget, és mindig keresik a módját, hogy növeljék értéküket felülértékesítéssel vagy keresztértékesítéssel. Hogyan tudna például meggyőződni arról, hogy egy telefonáló ügyfél nem csak elégedett a vásárolt termékkel, de hajlandó lenne megvásárolni egy másik terméket is a segítségnyújtás során?

• Az ügynököknek várhatóan több ügyfélkapcsolatot kell kezelniük egy időben.

• A ügyfél hatékony kiszolgálásához és az ügyféladatok hatékony kezeléséhez túl sok üzletági (LOB) alkalmazás használandó és kezelendő. Ez az ügynökök esetén magas képzési költségeket jelent, mivel meg kell tanulniuk több alkalmazás használatát az ügyfélkapcsolati tevékenység során.

KPI-k telefonos ügyfélszolgálatok számára

A következő táblázatban találhatók a telefonos ügyfélszolgálatok tipikus fő teljesítménymutatói (KPI).

KPI	Ismertetés
Átlagos kezelési idő (AHT)	Egy ügyfélesemény kezelésével töltött átlagos idő, amely magában foglalhatja az ügyféllel való tényleges kommunikációt, és a hívás befejezése után az ügyfél hívásának feldolgozását. Az AHT egy másodperccel történő csökkentése több millió dolláros megtakarítást eredményezhet.
Átlagos hívás utáni munka (ACW)	A hívás után elvégzendő munka átlagos ideje. Az ügynökök a hívás során ACW módra válthatnak, így a hívás befejeztével nem kapnak új hívást.
Ügyfélelégedettség (CSAT)	A ügyfélelégedettség mérőszáma ügyfelek körében végzett felmérések alapján, általában Likert vagy Igen/nem skálán mérve.
Első hívásos megoldás (FCR)	Az egyetlen hívással megoldott problémák százalékos aránya Az ügyfél támogatással való elégedettségének valószínűsége magasabb, ha csak egyetlen hívást kell lebonyolítania, amely összefüggésre vezet az FCR és CSAT értékek között.
Kihasználtság	Az ügynök feladatvégzésre ütemezett idejének százalékos aránya, amelyben ténylegesen hívást bonyolít le vagy e-mailt kezel. Minél magasabb ez az érték, ügynökei annál hatékonyabbak.

Hogyan segít a Unified Service Desk?

A Unified Service Desk konfigurálható keretrendszert biztosít ügynökalkalmazások gyors létrehozására, amelyek „egyesített” hozzáférést biztosítanak a Microsoft Dataverse rendszerben tárolt ügyféladatokhoz. Néhány, a Unified Service Desk értékes szolgáltatásaiból:

• Az ügynökök számára egységes hozzáférés biztosítása az ügyféladatokhoz: a Unified Service Desk egy egyszerű szolgáltatásfelületet nyújt a Dataverse alkalmazásban lévő ügyféladatok eléréséhez, amely segíti a gyors és pontos ügyfélkiszolgálást.

• Konfiguráció-alapú keretrendszer ügynökalkalmazások gyors létrehozásához: hozzon létre egy nagy mértékben testreszabott ügynökalkalmazást kód használata nélkül, szervezete igényeinek megfelelően. Ez jelentősen csökkenti az ügynökalkalmazások létrehozásához és testreszabásához szükséges időt és költséget.

  Megjegyzés

  A Unified Service Desk használata az ügynökalkalmazások konfigurálására, kissé művészetnek tekinthető. Egy nagy mértékben testreszabható felületet nyújt helyettesítő paraméterek és ablaknavigációs szabályok használatával, amelyek használhatók a vezérlőket és az aktív művelet környezetének adatait dinamikus megjelenítésére – a legtöbb esetben kód írásának szükségessége nélkül (ez alól kivétel lehet a JavaScript). Egy megoldás megfelelő beállítása gyakran azt igényli, hogy a rendszergazda tapasztalattal rendelkezzen különböző konfigurációkkal és ezek eredményeinek értékelésével.

• Központilag konfigurálható és a Dataverse alkalmazáson belül kezelhető : központilag konfigurálhatja és kezelheti ügynökalkalmazásait a Dataverse megszokott felületén.

• Munkamenet-kezelési lehetőségek: Az ügynökök egyszerre több ügyfél-munkamenet kezelésére is képesek és az alkalmazás lehetőséget nyújt a környezeti információk megőrzésére minden munkamenetben.

• A Dataverse biztonságán alapuló biztonságos hozzáférés az adatokhoz: a Unified Service Desk a Dataverse biztonsági modelljét használja az entitásokhoz és konfigurációs adatokhoz való hozzáférés szabályozására. Ezenkívül konfigurációkat hozhat létre a Unified Service Desk alkalmazásban entitások csoportosításához és felhasználókhoz való hozzárendeléshez annak biztosítására, hogy a felhasználók csak a kijelölt konfigurációs beállításokkal férhessenek hozzá az entitásokhoz.

• A működési bonyolultságot csökkentő ügynök forgatókönyvek: a szervezetek útmutatást nyújthatnak a kapcsolattartó központ ügynökeinek általános utasításokon (más néven ügynök forgatókönyveken) keresztül, hogy milyen feladatokat hajtsanak végre és hogyan, az összetett ügyfélkapcsolati folyamatok kezelése közben. Ez biztosítja a csökkentett bonyolultságot a kapcsolattartó központ ügynökei számára és következetes élményt nyújt az ügyfelek számára, amely nagyobb ügyfélelégedettséget eredményez.

• Számítógép-telefon integráció (CTI) támogatás: a Unified Service Desk keretrendszert biztosít az ügynökalkalmazásokban használható CTI-csatolók számára, amelyek képernyő popping, hívásátirányítás, softphone-vezérlő és más CTI-funkciókat tesznek lehetővé – amennyiben a CTI-csatolók kidolgozása során bizonyos szabályokat követ.

  Megjegyzés

  A Unified Service Desk szolgáltatásnak nem tartozéka semmilyen azonnal működőképes CTI-csatoló.

Lásd még

A Unified Service Desk telepítése és üzembe helyezése
A Unified Service Desk komponensei
A Unified Service Desk használata

Megjegyzés

Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)

A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).