Az ügyfélre vonatkozó rendelkezésre álló információk áttekintése az ügyfél összegzésének megtekintésével
Az Omnichannel for Customer Service olyan lehetőségek tárházát biztosítja, amelyekkel kibővítheti a Dynamics 365 Customer Service Enterprise lehetőségeit, és így a szervezetek azonnal kapcsolatba léphetnek és kapcsolatot építhetnek ügyfeleikkel a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. Az Omnichannel for Customer Service használatához kiegészítő licenc szükséges. További információért keresse fel a Dynamics 365 Customer Service árképzése – áttekintés és a Dynamics 365 Customer Service árképzési terv oldalakat.
A meglévő kihívások áttekintése
Az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvétel során az ügyfelek számára az egyik legnagyobb kihívás, hogy minden egyes támogatási ügynöknek újra és újra ugyanazokat az adatokat kell megadniuk. Ha az ügyfél egy későbbi időpontban meg szeretné ismerni a kérelme állapotát, akkor az ugyanazokat az információkat kell megosztania egy másik támogatási ügynökkel, hogy ismertesse a beszélgetés kontextusát. A helyzet elkerülése érdekében a támogatási ügynököknek hozzá kell férniük az ügyfél által megadott összes adathoz (a termékre vagy szolgáltatásra, a problémára, az eset előzményeire, a kapcsolódó esetekre, a helyre stb. vonatkozó részletekhez).
Ha ez az információ rendelkezésre áll, a támogatási ügynökök csökkenthetik az ügyfelek adatainak beolvasásával töltött várakozási időt, az átlagos problémamegoldási időt és a probléma gyorsabb megoldásával elégedettebbé tehetik az ügyfeleket.
Mi az ügyfél-összefoglaló?
Az Ügyfél-összefoglaló az az oldal a Customer Service Omnicsatornában, ahol a bejövő kérések bármelyik eljegyzési csatornán történő elfogadásakor minden elérhető információhoz hozzájuthat az ügyfélről. Az Ügyfél-összefoglaló oldal alapértelmezett nézete a következő szakaszokat tartalmazza:
- Ügyfél
- Beszélgetés összesítése
- Case
- Legutóbbi esetek
- IDŐVONAL
Megjegyzés
Javasoljuk, hogy ne az Irányított keresés funkcióval navigáljon az Ügyfél-összefoglaló űrlapra, mert előfordulhat, hogy az űrlap nem megfelelően jelenik meg.
Ügyfél
Az Ügyfél profilja rész részletes információkat tartalmaz az ügyfélről, például az ügyfél vagy a partner neve, a feladat, a cím, a kapcsolat típusa, a város, a kategória és a preferált kapcsolatteremtési csatorna.
Beszélgetés összesítése
A Beszélgetés összegzése szakaszban részletes információkat talál az ügynök és az ügyfél közötti beszélgetésről. A Beszélgetés részletei területen a következő részletek láthatók:
Aktivitási csatorna
Várakozási idő
Készségek
Várólista
Kezdési időpont
Ezenkívül a Beszélgetés összegzése szakasz több lapot is tartalmaz:
- Csevegés előtti felmérés
- Önkiszolgáló szolgáltatás
- Látogató adatai
- További részletek, ha vannak beállítva ilyen részletek és vannak további környezeti változók
Ezeket a lapokat a következő szakaszokban ismertetjük.
Csevegés előtti felmérés
A Csevegés előtti felmérés lapon megjelennek az ügyfél szervezeti felmérésre adott válaszai, amelyek segítenek az ügyféllel folytatott kommunikációban.
Önkiszolgáló szolgáltatás
Az Önkiszolgáló szolgáltatás lapon információk láthatók azokról a tevékenységekről, amelyeket az ügyfelek az ügynökökkel folytatott beszélgetés megkezdése előtt hajtottak végre. Ez az információ segít, hogy jobban megérthesse, hogy az ügyfél miért lépett Önnel kapcsolatba, és személyre szabottabb szolgáltatás biztosításával javíthassa az ügyfelek elégedettségét. A tevékenységi adatok az alábbi művelettípusokba kerülnek, és fordított időrendi sorrendben jelennek meg.
| Művelet típusa | Leírás |
|---|---|
| Megtekintett oldal | A portálon meglátogatott lap, időbélyegzővel. |
| Keresett kifejezés | Az keresett kulcsszó vagy kifejezés, időbélyegzővel. |
| Megtekintett tudáscikk | A megtekintett tudásbáziscikk, időbélyegzővel. |
| Egyéni művelet végrehajtva | Bármilyen más olyan, az ügyfél által végrehajtott művelet, amelyet a szervezet nyomon követ, időbélyegzővel. |
Az Önkiszolgáló szolgáltatás lap megjelenésének konfigurálásával kapcsolatos tudnivalók Az önkiszolgáló szolgáltatás beállításainak engedélyezése az ügyfelek műveleteihez egy beszélgetés összegzésében című cikkben találhatók.
Látogató adatai
A Látogató adatai lap tartalmaz bizonyos információkat (például azt, hogy az ügyfél hitelesített-e vagy sem, az ügyfél által az ügyfélszolgálat megkereséséhez használt böngészőt, az ügyfél által használt operációs rendszert, az ügyfél helyét, a kapcsolatfelvétel nyelvét).
Ha az ügyfél bejelentkezett a portálra, hogy csevegést kezdeményezzen egy támogatási ügynökkel, a Hitelesített mező értéke Igen; ellenkező esetben a Hitelesített mező értéke Nem.
További információ: Csevegési hitelesítési beállítások létrehozása.
Case
Bejövő beszélgetési kérelem esetén a rendszer egy meglévő esetet csatol a beszélgetéshez, és megjeleníti az Eset területen. Ez a szakasz olyan információkat jelenít meg, mint például az eset címe, a prioritása, a megfelelő termék és az eset tulajdonosa.
Legutóbbi esetek
Ez a szakasz az ügyfélhez kapcsolódó legutóbbi eseteket jeleníti meg.
IDŐVONAL
Ez a szakasz az esethez és az ügyfélhez kapcsolódó tevékenységeket idővonal formájában jeleníti meg. Az ügyféllel folytatott beszélgetés alapján gyorsjegyzeteket hozhat létre. Emellett szűrheti az idővonalat, hogy az ügyfelek tevékenysége, az eset tevékenységei és a beszélgetési tevékenységek alapján is megtekinthesse azt.
Ügynökparancsfájl
Az ügynök szkript a Customer Service Omnicsatornában útmutatást ad arról, hogy Önnek, mint ügynöknek milyen feladatai vannak, amikor az ügyfélnél probléma merül fel. Ez segít biztosítani, hogy csak a vállalat által jóváhagyott információkat ossza meg. Az ügynöki szkriptek segítenek abban, hogy pontos és eredményes legyen, miközben gyorsabb és hatékonyabb az ügyfelek kezelése szempontjából.
Amikor fogadja a bejövő beszélgetési kérést, elindul egy munkamenet, és megnyílik az Ügyfél-összefoglaló oldal. Az Ügynök szkript területen a következő ábrán látható módon jelenek meg a lépések.
- Ügynök parancsfájl vezérlője
- Szöveges utasítások
- Macro
- Alügynök szkript
A rendszergazda által konfigurált ügynök parancsfájl típusától függően a következő típusú lépések jelenhetnek meg:
- Szöveges utasítások
- Makró
- Alügynök szkript
Szöveges utasítások
Szöveges utasítások nyújtanak útmutatást a végrehajtandó művelethez. Az ügynök szkriptben a szöveges utasítás lépés a címet, az utasításokat és a Szöveges utasítások ikont jeleníti meg. Az utasítás végrehajtása után a Megjelölés készként ikonra kattintva jelezheti, hogy végrehajtotta a lépést.
Példa
| Cím | Utasítás, amelyet végrehajt |
|---|---|
| Az ügyfél üdvözlése | Üdvözölje az ügyfelet a gyorsválasztárban található üdvözlő üzenettel. |
Makró
A makró egy utasításkészlet, amely megmondja a rendszernek, hogyan kell végrehajtani egy feladatot. Amikor egy makró fut, a rendszer végrehajtja az egyes utasításokat. Az ügynöki szkript makrólépése egy címet, a rendszer által végrehajtott utasítást és a makró ikonját jeleníti meg. Amikor a Makró futtatása ikonra kattint, a rendszer végrehajtja a makrót.
Példa
| Cím | A rendszer által végrehajtott utasítás |
|---|---|
| Hozzon létre esetet | Az eseményindítók egy esetet hoznak létre az ügyfélkontextusból |
Ebben a példában, amikor egy ügynök kiválasztja a makró ikont, a rendszer megnyit egy új Eset létrehozása űrlapot az alkalmazás fül panelen, előzetesen kitöltött mezőkkel, az ügyfél kontextusa alapján.
Alügynök szkript
Az alügynök szkript egy másik ügynök szkript, amelyet a rendszer az aktuális ügynök szkriptből hívott meg. Amikor a nézet ikont választja, a rendszer betölti az alügynök szkriptjét.
Kapcsolódó információk
Az ügynöki felület bemutatása az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatásban
Hívásleírások megtekintése, jegyzetek készítése és tudásbáziscikkek keresése
Ügyfél-összefoglaló megtekintése bejövő beszélgetési kérelem esetén
Bejegyzés létrehozása
Bejegyzések keresése
Rekord keresése és leválasztása
setContextProvider
Megjegyzés
Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)
A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).
Visszajelzés
Visszajelzés küldése és megtekintése a következőhöz: