Kommunikációs panel megtekintése
Az Omnichannel for Customer Service olyan lehetőségek tárházát biztosítja, amelyekkel kibővítheti a Dynamics 365 Customer Service Enterprise lehetőségeit, és így a szervezetek azonnal kapcsolatba léphetnek és kapcsolatot építhetnek ügyfeleikkel a digitális üzenetküldési csatornákon keresztül. Az Omnichannel for Customer Service használatához kiegészítő licenc szükséges. További információért keresse fel a Dynamics 365 Customer Service árképzése – áttekintés és a Dynamics 365 Customer Service árképzési terv oldalakat.
A kommunikációs panel megjeleníti a beszélgetés során az Ön és az ügyfél között váltott üzeneteket. A kommunikációs panelen a következőkre van lehetőség:
- Gyors válaszok küldése.
- Tudásbázis-cikkek keresése és megosztása azzal az ügyféllel, akivel kapcsolatban áll.
- A beszélgetést (munkaelem) átviheti másik ügynökhöz vagy feldolgozási sorra.
- Konzultálhat másokkal, ha segítségre van szüksége a munkaelem megoldásához.
- Váltás a belső és a nyilvános mód között, hogy üzenetet tudjon küldeni a belső résztvevőknek (egyéb ügynökök vagy felügyelők).
A billentyűzetparancsok használata
A kommunikációs panel beállításaival és a billentyűparancsokkal válthat a nyilvános és a belső üzenetek között, gyors válaszokat kaphat, megmutatja az ügyfélnek az adott tudásbáziscikket, konzultálhat más képviselőkkel, illetve áthelyezheti a munkaelemeket.
A következő billentyűparancsok érhetők el a kommunikációs panelen.
| Lehetőség | Ismertetés | Parancs |
|---|---|---|
| Állami | Nyilvános üzenetek küldése | /p |
| Belső | Üzenetek küldése belső felhasználóknak | /i |
| Gyors válaszok | Üzenetek küldése sablon alapján | /q |
| Tudásbáziscikkek | Tudásbáziscikkek keresése és megosztása | /kb |
| Konzultáció | Megtekinthet másokat, akikkel konzultálhat | /c |
| Átadás | Megtekintheti az ügynökök vagy feldolgozási sorok listáját, ahová átadhatja a beszélgetést | /t és /tq |
Megjegyzés
A kommunikációs panelen nem lehet MP4 videofájlokat lejátszani. A videók lejátszása érdekében javasoljuk, hogy töltse le a videófájlokat.
Belső és nyilvános üzenetek
A kommunikációs panel lehetővé teszi, hogy kétféle módon küldhet üzeneteket: Belső és Nyilvános.
Ha csak a belső résztvevőknek szeretne üzeneteket küldeni, mint az egyéb ügynökök és/vagy felügyelők, akkor használja a Belső beállítást. Ezek a belső üzenetek nem jelennek meg az ügyfelek számára.
Ha üzenetet szeretne küldeni a beszélgetés összes résztvevőjének, beleértve az ügyfelet is, akkor használja a Nyilvános lehetőséget.
A billentyűparancsok segítségével válthat a belső és nyilvános üzenetek között:
Belső: Adja meg az /i parnacsot, hogy olyan belső üzenetet küldjön, amit csak a ügynökök vagy a felettesek láthatnak.
Nyilvános: A /p parancs beírásával nyilvános üzenetet küldhet minden résztvevőnek, aki kapcsolódik a beszélgetéshez.
A mód a beszélgetés közben is megváltoztatható. Ha például Nyilvános módban van, és az /i parancsot adja meg, akkor a Belső módra vált.
Gyors válaszok küldése a csevegésben
A sablonok alapján létrehozott üzeneteket elküldheti annak az ügyfélnek, akivel kapcsolatban van. Ezek a sablonüzenetek gyorsválaszokként vannak tárolva. Jelölje be a Gyors válaszok lehetőséget az üzenetek lekéréséhez és az ügyfeleknek történő elküldéséhez.
A /q billentyűparancs segítségével megtekintheti a gyors válaszok listáját.
Adott üzenetek keresése
Miután megadta a /q parancsot a kommunikációs panel üzenetkezelési területén, folytathatja a kulcsszavak beírását , és ha a Gyors válaszok könyvtárban legalább egy üzenet tartozik a szóhoz, akkor az üzenet megjelenik.
Tudásbáziscikkek keresése és megosztása
A kommunikációs panelről a tudásbáziscikk-keresési vezérlőt a tudásbázis beállítás segítségével nyithatja meg. A tudásbáziscikkek keresésének megnyitásához megadhatja a /kb billentyűparancsot is.
A tudásbáziscikk-keresés megnyitása után megkeresheti a megfelelő tudásbáziscikkek listáját a munkamenet környezete alapján, majd megoszthatja a cikkeket az ügyfelekkel a kommunikációs panelen keresztül. Válassza a Hivatkozás küldése gombot, hogy megossza a tudásbáziscikk hivatkozását. További információkért lásd: Tudásbázis-cikkek keresése.
Konzultáció egy ügynökkel vagy felettessel
Konzultálhat más ügynökökkel vagy felügyelőkkel. A Munkatársak meghívásához válassza a Konzultáció lehetőséget.
A /c billentyűparanccsal megtekintheti a felettesek vagy ügynökök listáját, akik konzultációra elérhetőek.
Megjegyzés
Javasoljuk, hogy az ügyféllel folytatott beszélgetés során legfeljebb öt ügynököt hívjon konzultációra.
Adott ügynök keresése
A /c szöveg beírását követően folytathatja annak a résztvevőnek a nevének beírását, akivel konzultálni szeretne. Ha a résztvevő jelen van, megjelenik a neve.
A beszélgetés átadása
A beszélgetést (munkaelem) átviheti egy ügynökhöz vagy feldolgozási sorra.
A beszélgetést csak azoknak az ügynököknek küldheti át, akik ugyanabban a munkafolyamatban és feldolgozási sorban vannak konfigurálva. Ha a beszélgetés egy másik feldolgozási sorhoz tartozik, és a kérelem átadásakor az útválasztási szabályok hozzárendelik a beszélgetést (munkaelem) a feldolgozási sorban szereplő megfelelő ügynökhöz.
A beszélgetés átadásához elérhető ügynökök és felettesek listáját a /t paranccsal tekintheti meg.
Azon várólisták listájának a megtekintéséhez, amelyekre átadhatja a beszélgetést, írja be a /tq parancsot.
A készségalapú átirányítás engedélyezésekor az Átadás úszó panel megjeleníti az egyező készségek sorrendje szerint rendezve a felhasználókat.
Adott ügynökök és feldolgozási sorok keresése
Írja be a /t vagy /tq parancsot és a résztvevő vagy a várólista nevét. Ha a résztvevő vagy sor jelen van, megjelenik a neve.
Lásd még
Az ügynöki felület bemutatása az Ügyfélszolgálati Omnicsatorna szolgáltatásban
Az ügyfél-összefoglaló megtekintése és az ügyfelekkel kapcsolatos tudnivalók
Ügyfél-összefoglaló megtekintése bejövő beszélgetési kérelem esetén
Bejegyzés létrehozása
Bejegyzések keresése
Rekord keresése és leválasztása
Megjegyzés
Megosztja velünk a dokumentációja nyelvi preferenciáit? Rövid felmérés elvégzése. (ne feledje, hogy ez a felmérés angol nyelvű)
A felmérés elvégzése körülbelül hét percet vesz igénybe. Semmilyen személyes adatot nem gyűjtünk (adatvédelmi nyilatkozat).
Visszajelzés
Visszajelzés küldése és megtekintése a következőhöz: