Contoh hasil keterlibatan pelanggan

Seperti yang dibahas dalam tinjauan hasil bisnis, beberapa potensi hasil bisnis dapat berfungsi sebagai dasar untuk setiap percakapan perjalanan transformasi dengan bisnis. Artikel ini berfokus pada ukuran bisnis umum: keterlibatan pelanggan. Memahami kebutuhan pelanggan, dan ekosistem di sekitar pelanggan, membantu Anda mengartikulasikan hasil bisnis yang menjadi target perjalanan transformasi bisnis.

Selama upaya inovasi data berkemampuan cloud, Anda dapat mengasumsikan bahwa pelanggan terlibat. Fungsi berikut berpotensi mengganggu dan membutuhkan tingkat keterlibatan pelanggan yang tinggi:

• Menggabungkan data
• Menguji teori
• Memajukan wawasan
• Menginformasikan perubahan budaya

Hasil keterlibatan pelanggan adalah tentang memenuhi dan melampaui harapan pelanggan. Sebagai dasar untuk keterlibatan pelanggan, pelanggan menganggap bahwa produk dan layanan memiliki performa dan dapat diandalkan. Jika tidak, mudah bagi seorang eksekutif untuk memahami nilai bisnis dari hasil performa dan keandalan. Untuk perusahaan yang lebih maju, kecepatan mengintegrasikan pembelajaran dan pengamatan dari proses ini adalah hasil bisnis yang mendasar.

Descartes memilih Microsoft Azure sebagai platform pilihannya, dan berhasil memigrasikan solusi Descartes MacroPoint ke Azure SQL Database untuk memberikan fleksibilitas yang lebih besar bagi pelanggan, dan memfokuskan sumber daya internal untuk memperluas nilai produk.

Waktu siklus

Selama transformasi yang terobsesi dengan pelanggan seperti upaya inovasi aplikasi yang mendukung cloud, pelanggan merespons dari keterlibatan langsung. Mereka juga mengapresiasi setelah melihat kebutuhan mereka dipenuhi dengan cepat oleh tim pengembangan. Waktu siklus adalah istilah Six Sigma yang mengacu pada durasi dari awal hingga akhir fungsi. Bagi para pemimpin bisnis yang berinvestasi besar-besaran dalam meningkatkan keterlibatan pelanggan, waktu siklus dapat menjadi hasil bisnis yang kuat.

Contoh:

Sebuah perusahaan jasa yang menyediakan layanan bisnis ke bisnis (B2B) berusaha mempertahankan pangsa pasar di pasar yang kompetitif. Pelanggan yang telah pergi ke penyedia layanan yang bersaing menemukan bahwa solusi teknis mereka yang terlalu kompleks mengganggu proses bisnis mereka, dan merupakan alasan utama untuk pergi. Dalam hal ini, waktu siklus sangat penting.

Saat ini dibutuhkan 12 bulan bagi fitur untuk mendapatkan kemajuan dari permintaan hingga rilis. Jika diprioritaskan oleh tim eksekutif, siklus ini dapat mempersingkat waktu dari sembilan menjadi enam bulan. Tim dapat mengurangi waktu siklus hingga satu bulan melalui upaya inovasi aplikasi berkemampuan cloud, model aplikasi cloud-native, dan integrasi Azure DevOps. Ini membebaskan tim pengembangan bisnis dan aplikasi untuk berinteraksi lebih langsung dengan pelanggan.

Pusat kontak cerdas

Kepuasan dan pengalaman pelanggan adalah inti dari organisasi yang sukses. Membebaskan karyawan Anda untuk berfokus pada layanan pelanggan yang unggul dapat sangat memengaruhi loyalitas dan retensi pelanggan. Dengan teknologi AI yang tersedia saat ini, banyak langkah selama panggilan pelanggan dapat diotomatisasi, memungkinkan agen pusat kontak memiliki lebih banyak waktu untuk berfokus pada memberikan layanan pelanggan yang unggul.

Contoh:

Sebuah perusahaan asuransi telah menerapkan agen digital untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat. Agen digital ini tersedia melalui situs web perusahaan dan aplikasi seluler, dengan membuat solusi Azure Bot Service. Dengan memperluas pengalaman layanan pelanggan yang ditingkatkan ke pusat kontak mereka, perusahaan asuransi menerapkan transkripsi panggilan langsung, analisis sentimen, dan deteksi kata kunci. Ini membantu agen pusat kontak terkait langkah selanjutnya yang direkomendasikan dan pemrosesan formulir. Hal ini menyebabkan berkurangnya pengulangan dari pelanggan yang menghubungi pusat kontak, dan memungkinkan agen pusat kontak untuk lebih berfokus pada penyediaan pengalaman pelanggan yang hebat.

Langkah berikutnya

Pelajari selengkapnya tentang hasil performa.

Hasil performa