Pengantar Multisaluran untuk Customer Service

Artikel
12/27/2023

Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.

Tip

Jika Anda ingin mencoba Dynamics 365 Customer Service secara gratis, Anda dapat mendaftar uji coba 30 hari.
Jelajahi Copilot, fitur yang secara signifikan meningkatkan produktivitas agen di layanan pelanggan.

Multisaluran untuk Customer Service adalah aplikasi tangguh yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service untuk memungkinkan organisasi untuk segera terhubung dan terlibat dengan pelanggan mereka melalui saluran seperti Obrolan Langsung, suara, dan SMS.

Multisaluran untuk Customer Service juga menghadirkan aplikasi modern yang dapat disesuaikan dan memiliki produktivitas tinggi yang memungkinkan agen berinteraksi dengan pelanggan di berbagai saluran. Aplikasi ini menawarkan identifikasi pelanggan secara kontekstual, pemberitahuan real-time, komunikasi terintegrasi, dan alat produktivitas agen seperti integrasi pangkalan pengetahuan, pencarian, dan pembuatan kasus untuk memastikan agen efektif.

Pengawas mendapatkan visibilitas real-time dan sejarah dan wawasan tentang efisiensi operasional agen dan pemanfaatan di berbagai saluran.

Perutean tingkat perusahaan dan mesin distribusi kerja memungkinkan pelanggan untuk mengkonfigurasi aturan kehadiran, ketersediaan, dan perutean agen, sehingga memastikan agen bekerja pada keterlibatan yang paling relevan.

Penting

Multisaluran untuk Customer Service menggunakan cookie pihak ketiga untuk autentikasi. Pastikan cookie tersebut tidak diblokir di browser Anda dalam mode apa pun agar layanan tertentu, seperti kehadiran supervisor atau agen, dapat berfungsi dengan benar.
Mode multisesi dan kemampuan navigasi hanya didukung di aplikasi Multisaluran untuk Customer Service dan Customer Service workspace, dan bukan di salinan aplikasi atau aplikasi kustom ini.

Saluran yang tersedia dengan Multisaluran untuk Customer Service

Anda dapat mengaktifkan saluran berikut di organisasi Anda dengan Multisaluran untuk Customer Service.

Obrolan

Obrolan adalah saluran keterlibatan yang memungkinkan agen Anda terhubung dengan pelanggan secara real-time. Informasi selengkapnya: Coba saluran untuk Dynamics 365 layanan pelanggan dan konfigurasikan saluran obrolan

Catatan

Obrolan langsung widget menggunakan cookie browser untuk mempertahankan status percakapan dan meningkatkan kinerja, cookie ini tidak digunakan untuk membuat profil atau mengumpulkan informasi identitas pribadi (PII).

SMS

SMS adalah saluran keterlibatan yang mendukung mode asinkron komunikasi, dan memungkinkan organisasi Anda terhubung ke pelanggan menggunakan pesan teks. Informasi selengkapnya: Coba saluran untuk Dynamics 365 layanan pelanggan dan konfigurasikan saluran SMS

Suara

Dengan saluran suara, Multisaluran untuk Customer Service memberikan kemampuan kepada agen untuk menerima dan membuat panggilan PSTN (jaringan telepon pengalihan publik) melalui pengalaman panggilan asli di Dynamics 365, dengan fitur waktu nyata yang didukung AI seperti transkripsi panggilan langsung, analisis sentimen, dan saran berbasis AI untuk meningkatkan produktivitas agen. Informasi selengkapnya: Pengantar saluran suara

Microsoft Teams

Menggunakan Microsoft Teams sebagai saluran keterlibatan untuk mendukung fungsi internal—seperti dukungan teknis, sumber daya manusia, dan keuangan—memungkinkan organisasi menghubungkan karyawan dengan personel dukungan internal menggunakan Add-in Multisaluran untuk Dynamics 365 Customer Service. Informasi selengkapnya: Konfigurasi Microsoft Teams

Saluran sosial seperti Facebook, LINE, dan WeChat memberi Anda peluang luar biasa untuk memanfaatkan tren media sosial dan terlibat dengan pelanggan Anda dalam pengalaman yang mulus dan dipersonalisasi. Selain saluran sosial populer, Anda dapat membuat saluran pesan kustom Anda sendiri. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Coba saluran untuk Dynamics 365 Customer Service.

Tampilan kotak masuk

Sebagai agen, saat Anda membuka Customer Service workspace atau Multisaluran untuk Customer Service, Anda dapat memilih ikon kotak masuk untuk menampilkan semua kasus, dan percakapan yang ditetapkan kepada Anda. Kotak masuk dirancang untuk membantu Anda secara efisien menangani tugas dengan kecepatan tinggi, serta mempromosikan sesi kotak masuk ke sesi rutin bila Anda memerlukan lebih banyak waktu untuk menangani kasus dan menyelesaikan percakapan. Saluran yang asinkron berikut tersedia dalam kotak masuk percakapan: SMS, obrolan persisten, Facebook, Twitter, WeChat, LINE, WhatsApp, dan Teams.

Gambar berikut menampilkan tampilan percakapan kotak masuk:

Tampilan percakapan kotak masuk Customer Service workspace