Modifikasikan dialog resolusi kasus

Anda dapat menyesuaikan dialog resolusi kasus untuk menyesuaikan kebutuhan bisnis Anda. Anda juga dapat membuat aturan resolusi kasus dengan menambahkan nilai status kustom.

Prasyarat

Pastikan peran keamanan manajer CSR dan staf layanan pelanggan memiliki izin berikut yang ditetapkan untuk Definisi Variabel Lingkungan:

• Manajer CSR: Buat, Baca, dan Tulis
• Staf Layanan Pelanggan: Membaca

Jika Anda memiliki peran keamanan kustom, Anda harus memperbarui peran untuk menggunakan dialog resolusi kasus yang dimodifikasi.

Mengelola pengaturan dialog resolusi kasus

Anda dapat mengatur dialog penyelesaian kasus yang dilihat agen saat mereka menyelesaikan kasus. Secara default, bidang diatur ke dialog Standar. Lakukan langkah-langkah berikut untuk mengatur dialog atasi kasus ke dialog penyelesaian kasus yang dapat disesuaikan. Ini memungkinkan Anda untuk mengubah dialog resolusi kasus untuk menambah atau menghapus bidang dan nilai.

1. Navigasikan ke salah satu aplikasi berikut:

   Pusat admin Customer Service

   1. Di peta situs, pilih Pengaturan Kasus di dalam Dukungan Pelanggan. Halaman Pengaturan Kasus muncul.

   2. Pilih Kelola untuk Pengaturan Lainnya.

   layanan pelanggan Hub - Manajemen Layanan (tidak digunakan lagi)

   Penting

   Area Manajemen Layanan di Hub layanan pelanggan ditolak. Gunakan aplikasi pusat admin layanan pelanggan untuk tugas admin di seluruh layanan pelanggan.

   • Di dalam peta situs Manajemen Layanan, pilih Pengaturan Konfigurasi Layanan di Persyaratan Layanan.

2. Pada halaman Pengaturan Konfigurasi Layanan, gulir ke bagian Tangani dialog kasus, lalu pilih Dialog yang Dapat Disesuaikan dari daftar dropdown.

3. Pilih Simpan.

Menambahkan atau menghapus bidang dari dialog resolusi kasus kustom

Anda dapat mengubah dialog resolusi kasus kustom untuk menambah dan menghapus bidang.

Misalnya, Anda harus menambahkan bidang Waktu yang Dapat Ditagih ke dialog penyelesaian kasus.

Catatan

• Pastikan bahwa bidang Total Waktu ditambahkan ke dialog penyelesaian kasus, untuk bidang Waktu yang Dapat Ditagih untuk menampilkan jumlah waktu agen mengerjakan kasus secara otomatis.
• Resolusi kasus tidak didukung jika bidang Mengenai ditambahkan ke dialog Resolusi kasus.

1. Di Power Apps, pilih lingkungan Anda.

2. Pilih Formulir>Resolusi>Kasus Tabel dan pilih formulir yang diperlukan.

3. Tambahkan bidang Waktu yang Dapat Ditagih ke formulir.

4. Pilih Simpan dan terbitkan.

   

Untuk menghapus kolom Waktu yang Dapat Ditagih, lakukan langkah-langkah di kolom hapus pada formulir.

Menambahkan nilai kustom ke dialog resolusi kasus kustom

Anda dapat menambahkan nilai kustom ke dialog resolusi kasus kustom. Anda harus melakukan langkah-langkah berikut untuk menambahkan nilai kustom ke dialog penyelesaian kasus:

1. Tambahkan nilai kustom ke bidang yang diperlukan dalam tabel Kasus .
2. Perbarui bidang yang diperlukan dalam tabel Resolusi Kasus dengan nilai kustom yang sama.

Misalnya, organisasi Anda menerima kasus serupa. Anda dapat menambahkan aturan penyelesaian kasus untuk kasus yang mirip dengan kasus yang diselesaikan sebelumnya. Agen kemudian dapat menyelesaikannya dengan menandainya sebagai kasus duplikat. Untuk menambahkan aturan penyelesaian kasus, lakukan langkah-langkah di bagian berikut.

Memperbarui tabel kasus

1. Di Power Apps, pilih lingkungan Anda.

2. Pilih Kolom Kasus>>Tabel lalu pilih kolom yang diperlukan. Untuk contoh kita, pilih alasan status.

3. Pilih Edit.

4. Pada panel Edit kolom untuk alasan status, pilih status yang diperlukan lalu tambahkan pilihan baru. Untuk contoh ini, Anda dapat memilih Terselesaikan lalu menentukan Duplikat dalam pilihan. Salin nilai di bidang Nilai .

5. Pilih Simpan lalu terbitkan perubahan.

   

Memperbarui tabel penyelesaian kasus

1. Di Power Apps, pilih lingkungan Anda.

2. Pilih Tabel>Resolusi>Kasus Kolom dan kemudian pilih kolom yang diperlukan. Misalnya, pilih Jenis Resolusi.

3. Pilih Edit.

4. Pada panel Edit kolom untuk Tipe Resolusi, di Pilihan tambahkan pilihan baru. Dalam contoh ini, Anda dapat menentukan Duplikat sebagai label dan menempelkan nilai yang disalin dari bagian perbarui tabel kasus ke bidang Nilai .

5. Pilih Simpan lalu terbitkan perubahan.

   

Penting

Jika Anda mengubah nilai dalam Kasus, pastikan untuk memperbarui nilai dalam Resolusi Kasus agar cocok. Jika nilainya tidak sesuai, kesalahan mungkin akan terjadi. Jika nilai tidak cocok dalam dialog yang dapat disesuaikan, nilai yang telah Anda tentukan tidak akan ditampilkan.

Dalam contoh kami, setelah Anda menambahkan nilai kustom, agen melihat opsi Duplikat di menu dropdown Jenis Resolusi dari dialog Resolusi Kasus Baru saat mereka menyelesaikan kasus. Agen dapat memilih nilai ini dan menandai kapitalisasi huruf sebagai duplikat.

Baca juga

Bekerja dengan kasus
Membuat kasus
Menggabungkan kasus
Menyelesaikan, membatalkan, dan menetapkan ulang kasus
Membuat dan mengelola kasus induk dan anak
Antrian dan perutean kasus
Ubah kasus menjadi artikel pengetahuan
SLA Kasus
Pelajari dasar-dasar layanan pelanggan Hub
Gunakan formulir utama dan komponennya