Mengelola kasus dengan kisi kasus
Kisi kasus yang di modernisasi akan membantu Anda meningkatkan produktivitas dengan menyediakan akses cepat ke informasi, seperti interaksi pelanggan terakhir, usia kasus, dan pelanggaran SLA berikutnya. Anda dapat melakukan pengeditan sebaris dan operasi cepat dengan klik minimal, sehingga mengelola kasus dengan cepat dan efisien. Informasi selengkapnya: Fitur utama
Kolom pada tampilan Kasus Aktif Disempurnakan
Agar dapat melihat kisi kasus yang telah dimodernisasi, administrator Anda harus mengaktifkan tampilan Kasus Aktif Disempurnakan. Informasi selengkapnya: Mengaktifkan kisi kasus
Catatan
Mengaktifkan tampilan Kasus Aktif Disempurnakan akan mengubah bidang modifiedon dan modifiedby pada entitas kasus. Sebaiknya hindari penggunaan bidang ini untuk pelaporan.
Tabel berikut menjelaskan penyempurnaan Kasus Aktif Disempurnakan pada kolom tampilan bila Anda mengaktifkan kontrol kisi Power Apps, dibandingkan dengan kisi lain, misalnya Kisi Hanya Baca.
| Column | Pengalaman dengan kontrol kisi Power Apps | Pengalaman dengan kisi lain |
|---|---|---|
| Asal | Menampilkan Ikon Asal yang diikuti teks untuk semua tampilan di Kisi Kasus. Kolom Asal dapat diedit dengan klik dua kali. Anda dapat mengurutkan dan memfilter data. | Hanya teks yang muncul, tanpa ikon apa pun. |
| Prioritas | Menampilkan Ikon Prioritas berkode warna yang diikuti dengan teks untuk semua tampilan di Kotak Kasus. Kolom Prioritas dapat diedit dengan klik dua kali. Anda dapat mengurutkan dan memfilter data. Catatan: Warna yang ditampilkan untuk bidang Prioritas dan Status kasus telah berubah sebagai fitur akses awal. |
Hanya teks yang muncul, tanpa ikon apa pun. |
| Pemilik | Menampilkan gambar profil Pemilik, jika tersedia; atau menampilkan inisial yang diikuti nama Pemilik sebagai teks. Kolom Pemilik dapat diedit dengan klik dua kali. Anda dapat mengurutkan dan memfilter data. | Hanya nama pemilik yang akan ditampilkan tanpa gambar profil atau inisial apa pun. |
| Interaksi Terakhir | Menampilkan aktivitas terakhir dan tindakan yang dilakukan pada aktivitas tersebut—misalnya, Catatan Ditambahkan untuk aktivitas standar. Untuk aktivitas kustom, hanya status yang dibuat atau yang diperbarui yang akan ditampilkan. Memilihnya akan membuka formulir aktivitas terkait. Data ini hanya baca. Anda tidak dapat mengurutkan atau memfilter data. Selain itu, jika aktivitas memiliki lampiran, Anda dapat melihat ikon lampiran di sebelah aktivitas. Menampilkan kolom Interaksi Terakhir tidak memengaruhi bidang modifiedon dan modifiedby. | Tidak ada teks yang ditampilkan. |
| SLA Berikutnya | Menelusuri semua yang aktif, yaitu instans KPI SLA yang tidak dibatalkan yang dilampirkan ke kasus tertentu, memfilter, lalu memilih instans KPI SLA yang berada dalam status belum ditangani dan memiliki waktu berakhir paling awal. Jika waktu berakhir sudah lewat, ini menunjukkan bahwa ada instans SLA yang berakhir yang terkait dengan kasus tersebut. Nama instans KPI SLA tidak ditampilkan bersama kontrol timer. Properti yang tidak didukung dari kontrol timer SLA adalah timer negatif, label kustom, frekuensi peningkatan, dan refresh otomatis. Kolom SLA berikutnya bersifat hanya baca Anda dapat mengurutkan data tetapi tidak dapat memfilternya. Menghitung SLA Berikutnya untuk kasus mengakibatkan pembaruan pada bidang modifiedon dan modifiedby pada entitas kasus. Jika ingin menonaktifkan SLA Berikutnya, Anda harus menghubungi Microsoft Support. | Timer SLA tidak muncul. Hanya nilai yang ditetapkan ke bidang SLA Berikutnya di back end yang akan ditampilkan, yang mencakup detail seperti nama instans SLA dan waktu berakhir/peringatan. |
| Subjek | Menunjukkan subjek yang terkait dengan kasus tersebut. Anda juga dapat mengedit kolom Subjek dengan mengeklik dua kali. Semua pilihan yang tersedia dan dapat dipilih akan tercantum. Tampilan hierarki tidak tersedia. Anda dapat mengurutkan dan memfilter data. | Subjek yang terkait dengan kasus akan ditampilkan sebagai teks. |
| Dieskalasi | Menampilkan tombol alih yang menunjukkan apakah kasus telah dieskalasi. Kolom Telah Dieskalasi dapat diedit. Anda dapat mengurutkan dan memfilter data. | Informasi eskalasi dalam formulir Ya/Tidak akan ditampilkan sebagai teks. |
| Usia Kasus | Menampilkan teks statis dengan durasi kasus aktif untuk kasus aktif dan ditangani dalam format {xx}h {yy}j atau {xx}j {yy}m. Untuk kasus yang dibatalkan, kolom menampilkan Dibatalkan. Untuk kasus yang berada dalam status Tertangani sebelum mengaktifkan kisi kasus yang dimodernisasi, kolom akan ditampilkan sebagai Tertangani. Calculated Case Age di-refresh setiap menit, namun Anda harus me-refresh tampilan untuk melihat usia kasus yang diperbarui pada kisi. Kolom menampilkan 0j 0m saat kasus dibuat, setelah itu kolom menampilkan {xx}j {yy}m atau {xx}h {yy}j. Kolom ini bersifat hanya baca. Anda tidak dapat mengurutkan atau memfilter data. Untuk menghitung masa berlaku kasus yang ditangani setelah mengaktifkan kisi kasus yang dimodernisasi, atribut deactivatedon akan mengambil tanggal dan waktu, bila kasus tertangani. Usia kasus untuk kasus yang teratasi tergantung pada nilai atribut createdon dan deactivatedon. Menghitung usia kasus untuk kasus aktif atau tertangani tidak akan memengaruhi bidang modifiedon dan modifiedby . | Durasi dalam menit (angka penuh) untuk kasus aktif dan tertangani akan ditampilkan. Untuk kasus yang dibatalkan, Dibatalkan akan ditampilkan. |
Sesuaikan kisi Kasus
Tergantung pada informasi yang ingin Anda lihat, Anda dapat memilih untuk menambahkan kolom ke kisi kasus dan Anda dapat mengubah tampilan kisi kasus yang ada.
Tambahkan kolom ke kisi Kasus
Menambahkan kolom ke tampilan Kasus Aktif Disempurnakan baru secara langsung tidak didukung. Namun, Anda dapat membuat salinan tampilan yang ada dan menyesuaikannya.
Untuk membuat salinan tampilan Kasus Aktif Disempurnakan dan menyesuaikannya dengan menambahkan kolom baru:
Di peta situs Customer Service workspace, buka tab baru, dan pilih Kasus.
Dari daftar dropdown, pilih Kasus Aktif Disempurnakan.
Pilih Alih ke Klasik.
Masukkan nama baru untuk tampilannya. Menyimpannya sebagai salinan tampilan Kasus Aktif Disempurnakan.
Dari daftar tampilan yang tersedia untuk Kasus, pilih tampilan baru yang Anda buat.
Pilih Pilihan Kolom.
Di dialog Edit kolom, pilih Tambah kolom. Dialog Tambahkan kolom akan muncul.
Dalam dialog Tambah kolom, dalam Kasus, cari kolom yang akan ditambahkan.
Pilih kolom, lalu pilih Tutup. Kolom baru yang telah Anda tambahkan akan ditampilkan dalam dialog Edit kolom.
Pilih Terapkan. Jika Anda ingin mengubah urutan kolom, pilih Naikkan, lalu pilih Terapkan.
Buat perubahan pada tampilan kisi kasus yang ada
Anda juga dapat menambahkan kolom ke tampilan Anda yang ada. Contohnya, jika Anda ingin menambahkan Interaksi Terakhir atau kolom data kunci baru lainnya, lakukan langkah-langkah berikut:
Di peta situs Customer Service workspace, buka tab baru, dan pilih Kasus.
Dari menu dropdown, pilih salah satu tampilan yang ada.
Pilih Pilihan Kolom.
Di dialog Edit kolom, pilih Tambah kolom. Dialog Tambahkan kolom akan muncul.
Di dialog Tambahkan kolom, pilih Kasus, pilih Kustom dari daftar dropdown.
Pilih Interaksi Terakhir, lalu pilih Tutup. Interaksi Terakhir muncul dalam dialog Edit kolom.
Pilih Terapkan. Jika Anda ingin mengubah urutan kolom, pilih Naikkan, lalu pilih Terapkan.
Baca juga
Aktifkan kisikasus Mengaktifkan entitas untuk perjanjian tingkat layanan
Memecahkan masalah dalam SLA