Menangani Antrean

Artikel
05/20/2024

Gunakan antrean untuk mengatur, memprioritaskan, dan memantau kemajuan pekerjaan Anda. Di Dynamics 365 Customer Service, antrean adalah wadah yang digunakan untuk menyimpan apa saja yang perlu diselesaikan atau memerlukan tindakan, misalnya menyelesaikan tugas atau menutup kasus. Untuk mengetahui selengkapnya tentang membuat dan mengelola antrean, lihat Membuat dan mengelola antrean.

Pilihan bagi agen untuk mengelola antrean dan item juga tersedia dalam Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises) 9.1. Informasi selengkapnya: Fitur baru di Dynamics 365 Customer Engagement (on-premises)

Memilih item antrean

Gunakan daftar Tampilan dan daftar Antrean untuk filter dan cari item dalam antrean.

Di ruang kerja layanan pelanggan atau layanan pelanggan Hub, pilih Antrean.
Pilih tampilan dan kemudian pilih filter untuk melihat item yang Anda inginkan.
Dari daftar drop-down Semua item, pilih ikon sematkan untuk menyematkan tampilan yang akan ditampilkan di dasbor.
Opsi berikut tersedia untuk daftar tampilan:
- Semua Item dalam Antrean yang Dipilih: Menampilkan semua kasus dari antrean yang dipilih.
- Kasus yang Tersedia untuk Dikerjakan: Menampilkan kasus yang tidak dikerjakan orang lain.
- Kasus yang sedang saya kerjakan: Kasus yang sedang Anda kerjakan.
- Item yang tersedia untuk dikerjakan: Aktivitas dan kasus yang tidak sedang dikerjakan orang lain.
- Item yang sedang saya kerjakan: Item yang sedang Anda kerjakan.
Di daftar Antrean, tentukan salah satu pilihan berikut untuk memfilter kasus berdasarkan antrean:
- <Antrean individual>
- Semua Antrean
- Semua Antrean Publik
- Antrean dengan saya anggota
Pilih kotak centang di samping item yang diperlukan, lalu pilih Pilih dari menu perintah. Dialog Ambil akan ditampilkan.
Pilih Ambil. Item ditetapkan untuk Anda dan dihapus dari antrean jika Anda telah memilih Ya untuk dropdown Hapus juga item dari antrean . Jika item berada dalam antrian tingkat lanjut dan dilacak melalui perutean terpadu, tindakan berikut terjadi:
- Atribut Dikerjakan Oleh item antrean akan diperbarui dengan ID pengguna Anda. Sistem perutean terpadu akan menggunakan ini sebagai indikator penugasan kerja. Untuk menambahkan pengguna atau tim lain secara manual, pilih pencarian untuk bidang dikerjakan Oleh dari rincian Item Antrean, lalu pilih pengguna. Jika item antrean ditetapkan ke antrean pribadi, pencarian hanya menampilkan anggota antrean tersebut.
- Kapasitas Anda diperbarui. Jika item kerja menunjukkan kapasitas yang dikonsumsi dalam unit, unit yang sesuai akan dikurangi dari total kapasitas yang tersedia. Jika profil kapasitas dikonfigurasi untuk item kerja, unit kapasitas Anda yang tersedia di profil tersebut akan dikurangi satu.
- Jadwal kerja, aturan penugasan, keterampilan, kehadiran, atau batasan kapasitas Anda tidak dievaluasi selama pengambilan manual. Misalnya, meskipun Anda tidak memiliki kapasitas yang cukup seperti yang diminta oleh item pekerjaan, Anda masih dapat memilih item pekerjaan. Kemampuan untuk menimpa kapasitas pra-konfigurasi secara manual ini adalah untuk memastikan bahwa Anda dapat mengambil pekerjaan melampaui kapasitas normal Anda selama kontingensi. Informasi selengkapnya: Profil kapasitas
- Kehadiran Anda akan diperbarui. Jika Anda memiliki kapasitas lebih lanjut yang tersisa, kehadiran Anda akan diatur ke Sibuk. Jika Anda tidak memiliki kapasitas tersisa, kehadiran Anda akan diatur ke Jangan ganggu.
Catatan

Hilangkan item dari antrean tidak dapat diatur untuk item kerja di antrean lanjutan.

Melepas item atau kasus yang sedang Anda kerjakan

Di daftar Tampilan, pilih salah satu tampilan yang menampilkan item atau kasus yang Anda kerjakan.
Pilih kasus atau barang yang Anda inginkan untuk dirilis, dan bilah perintah, pilih Rilis.

Saat Anda melepas item, nama Anda dihilangkan dari bidang Dikerjakan Oleh, dan item tidak ditetapkan lagi ke Anda, namun ditetapkan ke pemilik antrean.

Merutekan aktivitas atau kasus ke antrean lain atau menetapkan ke pengguna atau tim lain

Pilih kapitalisasi huruf yang ingin Anda pindahkan ke antrean lain, lalu, pilih Rute.
Untuk memindahkan aktivitas atau kasus ke antrean lain, pilih salah satu hal berikut:
- Rute, lalu pilih antrean
- Pengguna/Tim , lalu pilih pengguna atau tim. Saat Anda menetapkan aktivitas atau kasus untuk dikerjakan orang lain, bidang Dikerjakan Oleh diatur ke pengguna atau tim tersebut. Anda juga memiliki pilihan untuk menghilangkan item dari antrean.
Jika item berada dalam antrean tingkat lanjut dan dilacak melalui perutean terpadu, tindakan berikut terjadi:
- Kapasitas Anda diperbarui berdasarkan apakah profil kapasitas atau unit kapasitas dikonfigurasi.
- Kehadiran Anda diatur ke "Sibuk" atau "Tersedia" berdasarkan kapasitas yang tersedia.

Hilangkan rekaman dari Antrean

Di daftar Tampilan, pilih salah satu tampilan yang menampilkan item yang ingin Anda hilangkan.
Pilih aktivitas atau kasus, dan pada bilah perintah, pilih Hapus.

Menetapkan aktivitas ke pengguna atau antrean

Jika Anda ingin menunjuk orang lain di organisasi untuk menangani aktivitas, Anda dapat menetapkan aktivitas kepada orang tersebut atau memindahkannya ke antrean lain.

Tetapkan ke pengguna atau tim lain

Buka Aktivitas.
Pilih aktivitas yang Anda inginkan, dan pada bilah perintah lalu pilih Tetapkan.
Di bidang Tetapkan Ke , pilih Pengguna atau tim, lalu pilih pengguna atau tim tempat Anda ingin menetapkan aktivitas.

Jika Anda tidak melihat pengguna atau tim yang Anda cari, pilih Pencarian, lalu pilih Cari Catatan Lainnya. Dari daftar drop-down Cari, pilih Pengguna atau Tim. Di kotak Pencarian, masukkan nama, pilih tombol cari, pilih nama, kemudian pilih Tambahkan.
Pilih tetapkan.

Tambah ke Antrean

Buka Aktivitas.
Pilih aktivitas yang diinginkan, kemudian pilih Tambahkan ke antrean.
Bidang Antrean menampilkan antrean tempat aktivitas berada. Pencarian antrean menampilkan hanya antrean yang dapat ditambahkan aktivitasnya.
Pilih antrean tempat Anda ingin merutekan aktivitas, lalu pilih Tambahkan.

Pilih tampilan untuk antrean Anda

Buka Aktivitas.
Pilih aktivitas yang diinginkan, kemudian pilih Tambahkan ke antrean.
Dalam bidang antrean, pilih Cari dan kemudian pilih Pencarian Tingkat Lanjut.
Pada dialog Pilih antrean, pilih menu dropdown Antrean Bisnis (default) untuk melihat daftar lengkap tampilan antrean yang tersedia untuk Anda.

Tabel mencantumkan tampilan dengan deskripsinya.

Lihat	KETERANGAN
tampilan pencarian Antrean, Semua Antrean	Mencantumkan Semua Antrean.
Business Queues	Tampilan default. Mencantumkan semua antrean yang tidak ditandai sebagai antrean default oleh pengguna atau tim.
tampilan pencarian Antrean Pribadi, Antrean Pengguna Lokal	Mencantumkan semua antrean pribadi dan aktif.
Antrean Entitas	Mencantumkan semua antrean aktif yang dibuat untuk rekaman, seperti kasus atau email.
Antrean Aktif Saya	Mencantumkan antrean aktif yang dimiliki oleh pengguna yang saat ini masuk.
Antrean Multisaluran	Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu.
Antrean Multisaluran untuk Entitas	Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu dan dibuat untuk rekaman, seperti kasus atau email.
Antrean Multisaluran untuk pesan	Mencantumkan antrean aktif terkait Multisaluran untuk Customer Service atau perutean terpadu dan dibuat untuk pesan (obrolan).
Antrean Aktif	Mencantumkan antrean yang berada dalam status aktif.
Antrean Tidak Aktif	Mencantumkan antrean yang berada dalam status tidak aktif.
Antrean: Email Utama (Persetujuan Tertunda)	mencantumkan antrean di mana alamat email utama dalam status menunggu persetujuan.

Anda juga dapat memilih tampilan untuk antrean dengan menavigasi antrean. Anda harus memilih item, lalu memilih Rutekan untuk menambahkan tampilan yang diperlukan untuk antrean Anda.

Bagikan melalui