Lihat panel komunikasi untuk percakapan
Multisaluran untuk Customer Service menawarkan serangkaian kemampuan yang memperluas kekuatan Dynamics 365 Customer Service Enterprise untuk memungkinkan organisasi terhubung dan berinteraksi secara instan dengan pelanggan mereka di seluruh saluran olahpesan digital. Lisensi tambahan diperlukan untuk mengakses Multisaluran untuk Customer Service. Untuk informasi selengkapnya, lihat Ikhtisar harga Dynamics 365 Customer Service dan halaman Paket harga Dynamics 365 Customer Service.
Panel komunikasi adalah tempat Anda, sebagai agen, berinteraksi dengan pelanggan Anda. Bila Anda masuk ke aplikasi, secara default, panel komunikasi berada dalam mode tersembunyi. Anda dapat melihat panel komunikasi hanya jika Anda menerima percakapan yang masuk untuk berkomunikasi dengan pelanggan.
Jika Anda ingin meminimalkan panel komunikasi, pilih Perkecil. Panel komunikasi diciutkan ke jendela di sudut kiri formulir Percakapan Aktif, memberi Anda lebih banyak ruang layar.
Anda dapat menambah atau mengurangi lebar panel komunikasi untuk saluran tertentu dengan menyeret tepi kanan panel komunikasi ke kiri atau kanan. Lebar panel komunikasi yang diubah ukurannya adalah khusus saluran. Misalnya, jika Anda menambah lebar panel komunikasi untuk chat, saat berikutnya Anda menerima percakapan chat, Anda akan melihat panel yang diubah ukurannya. Namun, lebarnya tetap sama untuk saluran lain, seperti WhatsApp. Anda dapat mengubah ukuran panel komunikasi saat berada dalam mode diperluas saja.
Di panel komunikasi, Anda dapat melakukan tugas berikut:
- Kirim balas cepat.
- Mencari dan berbagi artikel pengetahuan dengan pelanggan yang berinteraksi dengan Anda.
- Mentransfer percakapan (item kerja) ke agen atau antrean lain.
- Gunakan opsi konsultasi jika Anda memerlukan bantuan untuk menyelesaikan item pekerjaan.
- Buat ringkasan AI dari percakapan ini. Informasi selengkapnya: Melihat dan membagikan percakapan yang diringkas secara otomatis
Meningkatkan produktivitas agen menggunakan perintah keyboard
Panel komunikasi memiliki pilihan yang dapat Anda gunakan untuk melakukan tindakan seperti Lihat Balasan cepat, konsultasikan, dan transfer, serta meluncurkan kontrol catatan. Anda juga dapat menggunakan perintah keyboard untuk melakukan tindakan ini.
Tabel berikut berisi pilihan dan cara pintas keyboard yang dapat Anda gunakan.
| Anotasi | Opsi | Description | Perintah |
|---|---|---|---|
| 1 | Balasan cepat | Kirim pesan templatisasi yang dibuat oleh Anda sebagai Balasan cepat pribadi atau Balasan cepat yang dibuat oleh administrator | /q |
| 2 | Konsultasikan | Daftar tampilan untuk berkonsultasi dengan pengguna lain | /c |
| 3 | Transfer | Daftar tampilan untuk mentransfer permintaan | /t dan /tq |
| 4 | Tambahkan ke obrolan | Diaktifkan pada saat agen kedua menerima permintaan konsultasi | |
| 5 | - Buat catatan - Tautan ke percakapan - Terjemahan |
- Catat bagian tertentu dari percakapan - Tautkan rekaman ke percakapan ini - Jika terjemahan pesan diaktifkan, Anda dapat mengaktifkan atau menonaktifkan terjemahan tersebut |
|
| 6 | Sentimen pelanggan | Melihat tingkat kepuasan pelanggan secara real-time |
Kirim balas cepat
Panel komunikasi memungkinkan Anda mengirim pesan yang telah ditentukan ke pelanggan yang Anda ajak berinteraksi. Pesan yang telah ditentukan ini disimpan sebagai Balasan cepat.
Gunakan pilihan berikut ini untuk menggunakan balasan cepat di dalam percakapan Anda:
Pilih tombol Balasan cepat untuk mengambil pesan serta mengirimkannya ke pelanggan dan/atau agen yang Anda konsultasikan.
Anda dapat menggunakan perintah keyboard untuk melihat daftar balasan cepat. Ketik tombol slash (/) dan huruf q (/q). Saat Anda mengetik /q, panel Balasan cepat akan ditampilkan.
Pilih Lihat semua. Balasan cepat ditampilkan di panel sebelah kanan. Anda dapat memilih balasan cepat yang berada di dalam daftar untuk dikirim ke pelanggan. Anda juga dapat memilih bahasa pilihan Anda serta mencari balasan cepat.
Balasan cepat dapat dibuat baik oleh administrator maupun oleh Anda. Anda dapat membuat Balasan cepat pribadi jika administrator telah mengaktifkan pilihan. Balasan cepat yang Anda buat tersedia di tab Pribadi di panel balasan cepat, dan balasan yang dibuat oleh administrator tersedia di tab Semua. Gunakan balasan cepat pribadi saat Anda dalam percakapan dengan pelanggan dengan melakukan hal berikut:
Pilih ikon
respons cepat di bagian bawah jendela percakapan Anda. Panel Balasan cepat menampilkan pesan yang telah ditentukan tersedia pada tab semua dan pribadi.Pilih tab Pribadi, dan ketikkan tanda pagar (#) di dalam kotak pembuatan untuk mencantumkan tag dan mencari balasan cepat pribadi yang tersedia untuk Anda gunakan.
Gunakan pilihan lainnya untuk melihat teks lengkap Balasan cepat.
Mencari balasan cepat dan tag
Setelah Anda mengetik /q di area pesan panel komunikasi, Anda bisa terus mengetik kata kunci apa pun dan jika pustaka Balasan cepat memiliki setidaknya satu pesan yang terkait dengan kata tersebut, pesan tersebut akan difilter dan ditampilkan kepada Anda. Anda juga dapat menggunakan tanda nomor (#) untuk mencari pesan yang telah ditentukan.
Anda dapat mengetik salah satu pilihan berikut di dalam kotak penulisan untuk mencari pesan yang tersedia untuk Anda gunakan:
- Jenis /q, diikuti dengan <kata kunci>, untuk mencantumkan pesan yang sesuai dengan kata kunci tersebut.
- Jenis /q, diikuti tanda pagar (#), untuk mencantumkan semua tag.
- Jenis /q, diikuti dengan <kata kunci><tagname>, untuk mencantumkan balasan cepat yang sesuai dengan tag dan kata kunci.
- Ketik /q, diikuti dengan <tagname>, untuk mencantumkan balasan cepat yang cocok dengan tag tersebut. Sebagai tambahan, Anda juga dapat menambahkan tag lain setelah <tagname> sebagai contoh, jenis /q, diikuti dengan <tagname><tagname>, untuk lebih menyempurnakan balasan cepat yang cocok dengan kedua tag tersebut.
Membagikan tautan menyambung ulang dengan pelanggan
Jika tautan sambungan ulang dikonfigurasi oleh administrator, Anda dapat membagikan tautan dengan pelanggan selama sesi yang dapat mereka gunakan untuk menyambungkan kembali ke obrolan saat mereka terputus karena alasan tertentu, seperti kehilangan konektivitas atau memulai ulang komputer mereka. Informasi tautan rekoneksi tersedia sebagai respons cepat.
Penting
Anda dapat berbagi tautan rekoneksi hanya bila Anda tidak mengakhiri sesi obrolan menggunakan tombol Akhiri.
Konsultasikan dengan agen atau supervisor
Anda dapat melakukan konsultasi dengan agen atau penyelia lain menggunakan pilihan konsultasi. Anda dapat mengundang agen atau supervisor dengan memilih tombol Konsultasi di panel komunikasi dan memilih agen dari daftar agen yang tersedia.
Aktivitas berikut terjadi saat Anda memilih tombol Konsultasikan:
Anda dapat mencari agen untuk berkonsultasi dalam antrean yang sama atau antrean lainnya. Selain itu, Anda dapat memfilter agen dalam antrean berdasarkan keahlian mereka. Aplikasi ini menampilkan agen yang keahliannya sesuai dengan kriteria yang dipilih secara penuh atau sebagian, bersama dengan nama mereka, dan status kehadiran saat ini.
Pilih dan undang agen, lalu mulai konsultasi.
Agen sekunder menerima pemberitahuan untuk permintaan konsultasi.
Ketika agen sekunder menerima permintaan konsultasi, panel terpisah dengan opsi untuk mengakhiri terbuka di samping panel komunikasi untuk agen utama.
Agen sekunder melihat jendela konsultasi di halaman dengan opsi untuk keluar. Mereka juga akan memiliki tampilan baca-saja dari pesan yang dipertukarkan antara agen utama dan pelanggan.
Agen utama dapat menambahkan agen kedua ke dalam percakapan pelanggan dengan memilih ikon orang. Agen kedua dapat bergabung ke dalam percakapan pelanggan hanya setelah agen utama memilih untuk menambahkan agen kedua.
Sebagai tambahan, pertimbangan berikut berlaku:
- Anda dapat menggunakan tombol UI untuk menciutkan dan memperluas panel konsultasi. Saat agen utama memilih opsi untuk membuat catatan, panel konsultasi berada dalam mode diciutkan.
- Agen utama dapat mengakhiri konsultasi atau agen kedua dapat keluar, setelah itu, agen kedua tidak akan dapat melihat interaksi antara agen utama dan pelanggan.
Anda juga dapat menggunakan perintah keyboard untuk melihat daftar agen dan atau supervisor yang tersedia untuk konsultasi. Ketik tombol slash (/) dan huruf c (/c). Ketik garis miring dan huruf cq (/cq) untuk melihat daftar antrean.
Catatan
Sebaiknya Anda mengundang tidak lebih dari lima agen konsultasi saat melakukan percakapan dengan pelanggan.
Setelah Anda mengetik /c di area pesan panel komunikasi, Anda dapat terus mengetik nama peserta dan jika ada, nama akan difilter dan ditampilkan kepada Anda.
Transfer percakapan
Di dalam panel komunikasi, Anda dapat mentransfer item kerja baik ke agen atau ke antrean. Transfer ke agen dapat dilakukan hanya setelah berkonsultasi dengan agen yang telah ditetapkan. Tanpa membawa agen untuk berkonsultasi, hanya transfer ke antrian yang tersedia. Jika jam operasional telah dikonfigurasi untuk antrean, Anda dapat dengan berhasil mengalihkan percakapan ke hanya antrean yang beroperasi pada waktu transfer.
Setelah transfer tersebut selesai, agen yang menginisiasi transfer tidak akan lagi dapat berpartisipasi di dalam percakapan.
Agen yang kehadirannya diatur ke Sibuk-DND, Tidak di Tempat, atau Offline tidak muncul di daftar agen panel transfer.
Gunakan perintah keyboard untuk melihat daftar agen dan/atau supervisor yang tersedia untuk transfer. Ketik tombol slash (/) dan huruf t (/t).
Gunakan perintah keyboard untuk melihat daftar antrean untuk mentransfer permintaan percakapan. Tekan tombol slash (/) dan huruf T dan Q (/tq).
/t (garis miring, huruf t) meluncurkan tab agen dan antrean. Pilih salah satu tab, lalu pilih agen atau antrean dari daftar untuk mentransfer percakapan. Perintah /t tetap fokus pada tab agen sedangkan perintah /tq tetap fokus pada tab antrean.
Bila perutean berbasis keterampilan diaktifkan, maka selama transfer, panel transfer menampilkan pengguna yang diurutkan sesuai urutan pencocokan keterampilan. Pemeriksaan keterampilan agen tidak dilakukan oleh aplikasi dan percakapan dapat ditransfer ke agen mana pun terlepas dari kecocokan keterampilan.
Ketika percakapan perlu ditransfer dari satu antrean ke antrean lainnya, kriteria pencocokan yang digunakan dalam percakapan akan digunakan kembali untuk menemukan agen dalam antrean baru. Misalnya, jika pencocokan tepat telah digunakan untuk melampirkan keterampilan ke percakapan, kriteria yang sama digunakan untuk menemukan agen dalam antrean baru.
Mencari agen atau antrean untuk transfer permintaan percakapan
Setelah Anda mengetik /t atau /tq di area pesan panel komunikasi, Anda dapat terus mengetik nama peserta dan jika ada, nama agen atau antrean akan difilter dan ditampilkan kepada Anda.
Buat catatan yang spesifik untuk percakapan
Gunakan pilihan catatan untuk mengambil informasi spesifik tentang percakapan saat berinteraksi dengan pelanggan. Gunakan pilihan perintah Lainnya di dalam panel komunikasi untuk membuka catatan.
Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat membuat catatan spesifik untuk percakapan.
Tautan menuju percakapan
Saat Anda melakukan percakapan dengan pelanggan, Anda dapat menggunakan opsi tautan yang ada di bagian bawah kontrol percakapan untuk menautkan percakapan ke kasus, akun, atau catatan kontak.
Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat mencari, menautkan, dan membatalkan tautan rekaman ke percakapan.
Pantau kepuasan pelanggan secara real-time
Sebagai agen, Anda dapat melihat tingkat kepuasan pelanggan real-time pada panel komunikasi. Ikon sentimen ditampilkan di bagian atas panel komunikasi berdasarkan enam pesan pelanggan sebelumnya yang dikirim kepada Anda.
Untuk mempelajari lebih lanjut, Lihat memantau sentimen pelanggan secara real-time
Lihat juga
Pantau sentimen pelanggan secara real-time
Pengantar antarmuka agen
Kelola sesi
Kelola aplikasi
Kelola status kehadiran
Lihat informasi pelanggan di formulir Percakapan Aktif
Mencari dan berbagi artikel pengetahuan
Catat bagian tertentu dari percakapan
Melihat percakapan aktif untuk permintaan percakapan masuk