Preparazione per le chiamate di supporto per arresti anomali del browser

Importante

L'applicazione desktop Internet Explorer 11 verrà ritirata e non sarà più supportata dal 15 giugno 2022. Per un elenco degli elementi interessati, vedere la sezione Domande frequenti. Le stesse app e gli stessi siti di Internet Explorer 11 attualmente in uso possono essere aperti in Microsoft Edge nella modalità Internet Explorer. Altre informazioni sono disponibili qui.

In questo articolo viene descritto come generare e raccogliere dump di arresto anomalo e registri eventi utilizzati dal Servizio Supporto Tecnico Clienti Microsoft per risolvere i problemi relativi agli arresti anomali del browser. Raccogliere questi log e caricarli durante la creazione del caso può aiutare a diagnosticare la causa e risolvere il problema.

Si applica a:   Browser
Numero KB originale:   4520151

Background

Per risolvere un arresto anomalo del processo, sono sempre necessari gli stessi dati. Se il codice di un'applicazione rileva un'eccezione non gestita, il processo si arresta in modo anomalo perché il codice non può più essere eseguito. Windows rileva questo problema quando si verifica e salva i bit (o tutto) della memoria del processo in un file noto come file dump. Questo file ci consente di vedere cosa stava avvenendo al momento dell'arresto anomalo.

Di particolare importanza è lo stack di chiamate dell'arresto anomalo. Uno stack di chiamate viene utilizzato principalmente per eseguire funzioni all'interno di un thread. Tuttavia, quando esaminiamo gli arresti anomali, lo stack di chiamate funziona come un'impronta digitale del problema che ci consente di risolvere i problemi correlati e approfondire la memoria del processo per comprendere cosa si è verificato.

Windows acquisisce automaticamente i mini dump ogni volta che si verifica un arresto anomalo del processo. Questi file di piccole dimensioni possono essere utili per confrontare questo evento di arresto anomalo con gli eventi precedenti. Tuttavia, i dump minimi in genere non sono abbastanza dettagliati per la risoluzione dei problemi. Di conseguenza, sono necessari dump di memoria di processo completo.

Raccolta dei dati

Importante

Seguendo le procedure descritte in questo articolo, è possibile acquisire dati personali sensibili. Se la condivisione di questi dati è un problema per l'utente, è consigliabile collaborare con il supporto tecnico Microsoft per esplorare modi alternativi per risolvere il problema. Microsoft si impegna a proteggere la privacy dell'utente. Per ulteriori informazioni, vedere l'Informativa sulla privacy microsoft.

Il modo più rapido per raccogliere un dump completo del processo è usando Segnalazione errori Windows (WER). (Vedere Raccolta di dump tramite WeR)

Occasionalmente, WeR non può raccogliere un dump. In questi casi, potrebbe essere necessario utilizzare altri strumenti per risolvere i problemi. (Vedere Raccolta di dump tramite ProcDump)

Se il problema è intermittente e sarà necessario del tempo per la riproduzione, è possibile esaminare i registri eventi per trovare indizi sul problema durante l'attesa del completamento della raccolta di dump. (Vedere Raccolta di informazioni sul registro eventi)

Raccolta di dump tramite WeR

Importante

Seguire attentamente i passaggi in questa sezione. L'errata modifica del Registro di sistema può causare seri problemi. Prima di apportare le modifiche, eseguire il backup del Registro di sistema per il ripristino nel caso si verifichino dei problemi.

I termini seguenti si applicano all'utilizzo di WeR:

  • DumpFolder: Definisce la cartella in cui vengono salvati i dump di arresto anomalo del sistema.
  • DumpType: Definisce il tipo di dump che si desidera creare (un valore pari a 2 indica un dump di memoria completo).

Per ulteriori informazioni sulle configurazioni del Registro di sistema di WeR, vedere WeR Impostazioni.

Per usare WeR, attenersi alla seguente procedura:

  1. Nel computer in cui si è verificato l'arresto anomalo, creare una cartella nell'unità radice in cui salvare i file di dump che verranno creati. Ad esempio, creare C:\Dumps.

  2. Aprire una finestra del prompt dei comandi amministrativa e immettere i comandi seguenti al prompt dei comandi:

    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpFolder /t REG_EXPAND_SZ /d "C:\Dumps" /f
    
    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpType /t REG_DWORD /d "2" /f
    

    Nota

    • In questi comandi, C:/Dumps è la cartella creata nel passaggio 1.
    • Se il servizio WerSvc è già stato avviato, potrebbe essere necessario arrestarlo e riavviarlo in modo che le nuove configurazioni del Registro di sistema possano essere lette correttamente.
  3. Eseguire la procedura necessaria per riprodurre l'arresto anomalo.

  4. Dopo l'arresto anomalo, passare alla cartella C:\Dumps e caricare i file dump (con estensione dmp). A tale scopo, utilizzare l'opzione di caricamento durante la creazione del caso o caricare i file manualmente in un'area di lavoro fornita dall'agente di supporto, in base alla richiesta dell'agente.

Raccolta di dump tramite ProcDump

Se un dump non viene creato utilizzando WeR quando il processo si arresta in modo anomalo, il passaggio successivo consiste nell'utilizzare ProcDump, uno degli strumenti della famiglia di prodotti Windows Sysinternals.

In alcuni casi, un dump non viene creato perché l'applicazione tecnicamente non si arresta in modo anomalo, ma si arresta da sola. È possibile utilizzare il Visualizzatore eventi per verificare se è stato registrato un evento di arresto anomalo. A tal fine, attenersi alla seguente procedura:

  1. Premere Windows logo+R, immettere eventvwr e quindi premere INVIO.
  2. Nel riquadro di spostamento espandere Windows registri.
  3. Selezionare Applicazione.
  4. Esaminare gli ID evento per individuare l'ora in cui si è verificato l'arresto anomalo

Verificare se è presente una voce per un evento di errore 1000 corrispondente all'ora dell'arresto anomalo. In caso contrario, eseguire la procedura seguente:

  1. Nel computer in cui si è verificato l'arresto anomalo, creare una cartella denominata Dump nell'unità radice. Ad esempio, creare C:\Dumps.

  2. Scaricare ProcDump dal percorso seguente ed espandere il file compresso:
    ProcDump

  3. Aprire una finestra del prompt dei comandi amministrativa e passare al percorso in cui è stato espanso ProcDump.

  4. Determinare il PID di un processo che è necessario monitorare.

    Nota

    Per fornire un ambiente più pulito per l'esecuzione dello strumento, chiudere tutte le altre finestre del browser aperte e i processi in esecuzione.

  5. A t al prompt dei comandi, immettere il comando seguente, a seconda del comportamento del sistema quando si verifica l'arresto anomalo:

    • Se il processo si arresta in modo anomalo e una voce viene scritta nel registro eventi:

      Procdump -ma -e C:\Dumps <pid of the process>
      
    • Se il processo viene terminato e non è presente alcuna prova di arresto anomalo nel registro eventi:

      Procdump -ma -t C:\Dumps <pid of the process>
      

      Nota

      In questo comando, C:\Dumps è la cartella in cui verranno salvati i file dump.

  6. Eseguire la procedura necessaria per riprodurre l'arresto anomalo.

  7. Dopo l'arresto anomalo, passare alla cartella C:\Dumps e caricare i file dump (con estensione dmp). A tale scopo, utilizzare l'opzione di caricamento durante la creazione del caso o caricare i file manualmente in un'area di lavoro fornita dall'agente di supporto, in base alla richiesta dell'agente.

Raccolta delle informazioni del registro eventi

Per salvare i dati dell'evento da inviare a Microsoft, attenersi alla seguente procedura:

  1. Premere Windows logo+R, immettere eventvwr e quindi premere INVIO.
  2. Nel riquadro di spostamento espandere Windows registri.
  3. Fare clic con il pulsante destro del mouse su Applicazione e scegliere Salva tutti gli eventi con nome.
  4. Immettere un nome di file e salvare le informazioni come file con estensione evtx.

Come trovare il PID di un processo

Quando un processo viene creato, gli viene assegnato un numero di identificazione. È possibile eseguire più processi con lo stesso nome, ma l'identificatore di processo (PID) è univoco per tale processo per tutta la durata.

Alcuni strumenti che usiamo richiedono il PID di processo. Per trovare questo numero, attenersi alla seguente procedura:

  1. Aprire Gestione attività. A tale scopo, aprire Ricerca, immettere Task Manager nella casella di ricerca e quindi selezionare Gestione attività nei risultati.

  2. In Gestione attività selezionare la scheda Dettagli.

    Screenshot shows information under Details tab in Task Manager.

  3. Per impostazione predefinita, la colonna PID non è visibile. Per visualizzarlo se è nascosto, fare clic con il pulsante destro del mouse su un'intestazione di colonna e scegliere Seleziona colonne.

    Screenshot shows the Select columns entry item above the Status column header.

  4. Selezionare la casella di controllo PID e quindi fare clic su OK.

    Screenshot del pannello Seleziona colonne in cui viene controllato il PID.

La colonna PID è ora visibile.

Screenshot shows the PID column under Details tab.