Creare una richiesta di supporto in Azure

Azure consente di creare e gestire richieste di supporto, note anche come ticket di supporto. È possibile creare e gestire le richieste nel portale di Azure, come illustrato in questo articolo. È anche possibile creare e gestire le richieste a livello di codice, usando l'API REST del ticket supporto tecnico di Azure o tramite l'interfaccia della riga di comando di Azure.

Nota

L'URL del portale di Azure è specifico per il cloud di Azure in cui viene distribuita l'organizzazione.

Azure offre supporto illimitato per la gestione delle sottoscrizioni, che include fatturazione, rettifiche delle quote e trasferimenti di account. Per rivolgersi al supporto tecnico è necessario un piano di supporto. Per altre informazioni, vedere Confronto dei piani di supporto.

Attività iniziali

È possibile aprire le richieste di supporto nel portale di Azure dal menu portale di Azure, dall'intestazione globale o dal menu delle risorse per un servizio. Prima di poter archiviare una richiesta di supporto, è necessario disporre delle autorizzazioni appropriate.

Controllo dell'accesso basato sui ruoli di Azure

Per creare una richiesta di supporto, è necessario disporre dell'accesso appropriato a una sottoscrizione. Ciò significa che è necessario avere il ruolo Proprietario, Collaboratore o Collaboratore richiesta di supporto oppure un ruolo personalizzato con Microsoft.Support/*, a livello di sottoscrizione.

Per creare una richiesta di supporto senza una sottoscrizione, ad esempio uno scenario di Microsoft Entra, è necessario essere un Amministrazione.

Importante

Se una richiesta di supporto richiede un'indagine su più sottoscrizioni, è necessario disporre dell'accesso necessario per ogni sottoscrizione coinvolta (Proprietario, Collaboratore, Lettore, Collaboratore richiesta di supporto o un ruolo personalizzato con l'autorizzazione Microsoft.Support/supportTickets/read).

Aprire una richiesta di supporto dall'intestazione globale

Per avviare una richiesta di supporto da qualsiasi punto del portale di Azure:

  1. Selezionare ? nell'intestazione globale, quindi immettere alcune parole per descrivere il problema.

    Screenshot of the Help menu from the global header in the Azure portal.

  2. Seguire le istruzioni per condividere altri dettagli sul problema, inclusa la risorsa specifica, se applicabile. Verranno cercate soluzioni che potrebbero aiutare a risolvere il problema.

    Se nessuna delle soluzioni risolve il problema riscontrato, selezionare Crea una richiesta di supporto.

    Screenshot of the Help menu with Create a support request link.

Aprire una richiesta di supporto da un menu delle risorse

Per avviare una richiesta di supporto nel contesto della risorsa attualmente in uso:

  1. Nel menu della risorsa, nella sezione Guida , selezionare Supporto e risoluzione dei problemi.

    Screenshot of the New Support Request option in the resource pane.

  2. Seguire le istruzioni per condividere altri dettagli sul problema. Alcune opzioni possono essere prese selezionate automaticamente, in base alla risorsa visualizzata quando è stato selezionato Supporto e risoluzione dei problemi. Verranno cercate soluzioni che potrebbero aiutare a risolvere il problema.

Se nessuna delle soluzioni risolve il problema riscontrato, selezionare Crea una richiesta di supporto.

Crea una richiesta di supporto

Quando si crea una nuova richiesta di supporto, è necessario fornire alcune informazioni per comprendere il problema. Queste informazioni vengono raccolte in alcune sezioni separate.

Descrizione del problema

Il primo passaggio del processo di richiesta di supporto consiste nel selezionare un tipo di problema. Verranno richieste altre informazioni, che possono variare a seconda del tipo di problema selezionato. Se si seleziona Tecnico, specificare il servizio a cui si riferisce il problema. A seconda del servizio, è possibile visualizzare le opzioni per Tipo di problema e Sottotipo problema. Assicurarsi di selezionare il servizio (e il tipo di problema/sottotipo, se applicabile) che è più correlato al problema. La selezione di un servizio non correlato può comportare ritardi nell'affrontare la richiesta di supporto.

Importante

Nella maggior parte dei casi, è necessario specificare una sottoscrizione. Assicurarsi di scegliere la sottoscrizione in cui si verifica il problema. Il tecnico del supporto assegnato al caso sarà in grado di accedere solo alle risorse nella sottoscrizione specificata. Il requisito di accesso funge da punto di conferma che il tecnico del supporto condivide le informazioni al pubblico giusto, un fattore fondamentale per garantire la sicurezza e la privacy dei dati dei clienti. Per informazioni dettagliate sul modo in cui Azure gestisce i dati dei clienti, vedere Privacy dei dati nel cloud attendibile.

Se il problema si applica a più sottoscrizioni, è possibile menzionare sottoscrizioni aggiuntive nella descrizione o inviando un messaggio in un secondo momento. Tuttavia, il tecnico del supporto sarà in grado di lavorare solo sulle sottoscrizioni a cui si ha accesso. Se non si ha l'accesso necessario per una sottoscrizione, non sarà possibile usarlo come parte della richiesta.

Screenshot of the Problem description step of the support request process.

Dopo aver specificato tutte le informazioni richieste, selezionare Avanti.

In base alle informazioni fornite, vengono fornite alcune soluzioni consigliate che potrebbero essere in grado di risolvere il problema. In alcuni casi, è anche possibile eseguire un rapido controllo diagnostico. Queste soluzioni sono scritte dai tecnici di Azure per risolvere i problemi più comuni.

Se non è ancora possibile risolvere il problema, continuare a creare la richiesta di supporto selezionando Torna alla richiesta di supporto e quindi selezionando Avanti.

Dettagli aggiuntivi

Successivamente, vengono raccolti altri dettagli sul problema. Fornire informazioni dettagliate e dettagliate in questo passaggio ci aiuta a indirizzare la richiesta di supporto al tecnico corretto.

  1. Completare i dettagli del problema in modo che siano disponibili altre informazioni sul problema. Se possibile, indicare quando il problema è iniziato ed eventuali passaggi per riprodurlo. Facoltativamente, è possibile caricare un file (o un file compresso, ad esempio .zip che contiene più file), ad esempio un file di log o una traccia del browser. Per altre informazioni sui caricamenti di file, vedere Linee guida per il caricamento di file.

  2. Nella sezione Informazioni di diagnostica avanzate selezionare o No. La selezione di consente supporto tecnico di Azure di raccogliere informazioni di diagnostica avanzate dalle risorse di Azure. Se si preferisce non condividere queste informazioni, selezionare No. Per informazioni dettagliate sui tipi di file che è possibile raccogliere, vedere Log di informazioni di diagnostica avanzate.

    In alcuni casi, è possibile che vengano visualizzate opzioni aggiuntive. Ad esempio, per determinati tipi di problemi di macchina virtuale, è possibile scegliere se consentire l'accesso alla memoria di una macchina virtuale.

  3. Nella sezione Metodo di supporto selezionare il piano di supporto, il livello di gravità, a seconda dell'impatto aziendale. Il livello di gravità e il tempo massimi disponibili per rispondere dipendono dal piano di supporto e dal paese /area geografica in cui si trova, inclusi i tempi dell'orario lavorativo in tale paese o area geografica.

    Suggerimento

    Per aggiungere un piano di supporto che richiede un ID di accesso e un ID contratto, selezionare Guida e supporto per i piani>di>supporto Collegare i vantaggi di supporto. Quando un piano di supporto limitato scade o non ha eventi imprevisti di supporto rimanenti, non sarà disponibile per la selezione.

  4. Fornire il metodo di contatto preferito, la disponibilità e la lingua di supporto preferita. Verificare che l'impostazione del paese o dell'area geografica sia accurata, in quanto questa impostazione influisce sull'orario di ufficio in cui un tecnico del supporto può lavorare sulla richiesta.

  5. Completare la sezione Informazioni di contatto in modo che sappiamo come raggiungere l'utente.

Dopo aver immesso queste informazioni, selezionare Avanti .

Rivedi e crea

Prima di creare la richiesta, esaminare tutti i dettagli che verranno inviati al supporto. È possibile selezionare Indietro per tornare a qualsiasi scheda se si desidera apportare modifiche. Quando si è soddisfatti del completamento della richiesta di supporto, selezionare Crea.

Un tecnico del supporto ti contatterà usando il metodo indicato. Per informazioni sui tempi di risposta iniziali, vedere Ambito di supporto e velocità di risposta.

Log delle informazioni di diagnostica avanzate

Quando si consente la raccolta di informazioni di diagnostica avanzate, il supporto tecnico Microsoft può raccogliere informazioni che consentono di risolvere il problema più rapidamente. I file comunemente raccolti per servizi o ambienti diversi includono:

A seconda del problema o del tipo di ambiente, è possibile raccogliere altri file oltre a quelli elencati qui. Per altre informazioni, vedere Dati usati per fornire supporto tecnico di Azure.

Raccolta di dump della memoria

Quando si crea un caso di supporto per determinati tipi di problemi di macchina virtuale, si sceglie se consentire l'accesso alla memoria della macchina virtuale. In questo caso, è possibile raccogliere un dump della memoria per diagnosticare il problema.

Un dump della memoria completo è il file di dump in modalità kernel di dimensioni maggiori. Questo file include tutta la memoria fisica usata da Windows. Per impostazione predefinita, un dump della memoria completo non include la memoria fisica usata dal firmware della piattaforma.

Il dump viene copiato dal nodo di calcolo (host di Azure) a un altro server per il debug all'interno dello stesso data center. I dati dei clienti sono protetti, poiché i dati non lasciano il limite sicuro di Azure.

Il file di dump viene creato generando uno stato di salvataggio Hyper-V della macchina virtuale. Durante questo processo, la macchina virtuale verrà sospesa per un massimo di 10 minuti, dopo il quale la macchina virtuale viene ripresa. La macchina virtuale non viene riavviata come parte di questo processo.

Passaggi successivi

Per altre informazioni sulle opzioni di supporto self-help in Azure, guardare questo video:

Per altre informazioni, seguire questi collegamenti: