Connettere Azure agli strumenti di Gestione dei servizi IT usando Connettore di Gestione dei servizi ITConnect Azure to ITSM tools using IT Service Management Connector

Simbolo di IT Service Management Connector

Connettore di Gestione dei servizi IT consente di connettere Azure e un prodotto o servizio di Gestione dei servizi IT supportato.The IT Service Management Connector (ITSMC) allows you to connect Azure and a supported IT Service Management (ITSM) product/service.

I servizi di Azure come Log Analytics e Monitoraggio di Azure forniscono strumenti per rilevare, analizzare e risolvere i problemi relativi a risorse di Azure e non di Azure.Azure services like Log Analytics and Azure Monitor provide tools to detect, analyze and troubleshoot issues with your Azure and non-Azure resources. Gli elementi di lavoro correlati a un problema in genere si trovano tuttavia in un prodotto o un servizio di Gestione dei servizi IT.However, the work items related to an issue typically reside in an ITSM product/service. Connettore di Gestione dei servizi IT fornisce una connessione bidirezionale tra Azure e gli strumenti di Gestione dei servizi IT, per aiutare a risolvere i problemi più velocemente.The ITSM connector provides a bi-directional connection between Azure and ITSM tools to help you resolve issues faster.

Connettore di Gestione dei servizi IT supporta le connessioni con gli strumenti di Gestione dei servizi IT seguenti:ITSMC supports connections with the following ITSM tools:

  • ServiceNowServiceNow
  • System Center Service ManagerSystem Center Service Manager
  • ProvanceProvance
  • CherwellCherwell

Con Connettore di Gestione dei servizi IT, è possibileWith ITSMC, you can

  • Creare elementi di lavoro nello strumento di Gestione dei servizi IT in base agli avvisi di Azure (avvisi relativi alle metriche, avvisi del log attività e avvisi di Log Analytics).Create work items in ITSM tool, based on your Azure alerts (metric alerts, Activity Log alerts and Log Analytics alerts).
  • Facoltativamente, è possibile sincronizzare i dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modifica dallo strumento di Gestione dei servizi IT a un'area di lavoro di Azure Log Analytics.Optionally, you can sync your incident and change request data from your ITSM tool to an Azure Log Analytics workspace.

È possibile iniziare a usare Connettore di Gestione dei servizi IT seguendo questa procedura:You can start using the ITSM Connector using the following steps:

  1. Aggiungere la soluzione Connettore di Gestione dei servizi ITAdd the ITSM Connector Solution
  2. Creare una connessione di Gestione dei servizi ITCreate an ITSM connection
  3. Usare la connessioneUse the connection

Aggiunta della soluzione IT Service Management ConnectorAdding the IT Service Management Connector Solution

Prima di creare una connessione, è necessario aggiungere la soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT.Before you can create a connection, you need to add the ITSM Connector Solution.

  1. Nel portale di Azure fare clic sull'icona + Nuovo.In Azure portal, click + New icon.

    Nuova risorsa di Azure

  2. Cercare Connettore di Gestione dei servizi IT nel Marketplace e fare clic su Crea.Search for IT Service Management Connector in the Marketplace and click Create.

    Aggiungere la soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT

  3. Nella sezione Area di lavoro di OMS selezionare l'area di lavoro di Azure Log Analytics dove si vuole installare la soluzione.In the OMS Workspace section, select the Azure Log Analytics workspace where you want to install the solution.

  4. Nella sezione Impostazioni dell'area di lavoro OMS selezionare il gruppo di risorse in cui si vuole creare la risorsa soluzione.In the OMS Workspace Settings section, select the ResourceGroup where you want to create the solution resource.

    Area di lavoro di Connettore di Gestione dei servizi IT

  5. Fare clic su Crea.Click Create.

Quando la risorsa soluzione viene distribuita, viene visualizzata una notifica nella parte superiore destra della finestra.When the solution resource is deployed, a notification appears at the top right of the window.

Creazione di una connessione di Gestione dei servizi ITCreating an ITSM connection

Una volta installata la soluzione, è possibile creare una connessione.Once you have installed the solution, you can create a connection.

Per creare una connessione, è necessario preparare lo strumento di Gestione dei servizi IT per consentire la connessione dalla soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT.For creating a connection, you will need to prep your ITSM tool to allow the connection from the ITSM Connector solution.

A seconda del prodotto di Gestione dei servizi IT a cui si connette, attenersi alla procedura descritta di seguito:Depending on the ITSM product you are connecting to, use the following steps :

Una volta preparati gli strumenti di Gestione dei servizi IT, seguire la procedura seguente per creare una connessione:Once you have prepped your ITSM tools, follow the steps below to create a connection:

  1. Passare a Tutte le risorse e cercare ServiceDesk(NomeAreaDiLavoro).Go to All Resources, look for ServiceDesk(YourWorkspaceName).
  2. In ORIGINI DATI DELL'AREA DI LAVORO nel riquadro a sinistra fare clic su Connessioni di Gestione dei servizi IT.Under WORKSPACE DATA SOURCES in the left pane, click ITSM Connections. Connessioni di Gestione dei servizi ITITSM connections

    Questa pagina mostra l'elenco di connessioni.This page displays the list of connections.

  3. Fare clic su Aggiungi connessione.Click Add Connection.

    Aggiungere una connessione di Gestione dei servizi IT

  4. Specificare le impostazioni di connessione come descritto nell'articolo Configurazione della connessione di Connettore di Gestione dei servizi IT con i prodotti e i servizi di Gestione dei servizi IT.Specify the connection settings as described in Configuring the ITSMC connection with your ITSM products/services article.

    Nota

    Per impostazione predefinita, Connettore di Gestione dei servizi IT aggiorna i dati di configurazione della connessione ogni 24 ore.By default, ITSMC refreshes the connection's configuration data once in every 24 hours. Per aggiornare i dati della connessione immediatamente in caso di eventuali modifiche o aggiornamenti del modello, fare clic sul pulsante Sincronizza nel pannello della connessione.To refresh your connection's data instantly for any edits or template updates that you make, click the Sync button on your connection's blade.

    Aggiornamento della connessione

Uso della soluzioneUsing the solution

Usando la soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT, è possibile creare elementi di lavoro da avvisi di Azure, avvisi di Log Analytics e record di log di Log Analytics.By using the ITSM Connector solution, you can create work items from Azure alerts, Log Analytics alerts and Log Analytics log records.

Creare elementi di lavoro di Gestione dei servizi IT dagli avvisi di AzureCreate ITSM work items from Azure alerts

Una volta creata la connessione di Gestione dei servizi IT, è possibile creare uno o più elementi di lavoro nello strumento di Gestione dei servizi IT in base agli avvisi di Azure tramite ITSM Action (Azione di Gestione dei servizi IT) in Gruppi di azioni.Once you have your ITSM connection created, you can create work item(s) in your ITSM tool based on Azure alerts, by using the ITSM Action in Action Groups.

I gruppi di azioni forniscono un modo modulare e riutilizzabile per attivare le azioni per gli avvisi di Azure.Action Groups provide a modular and reusable way of triggering actions for your Azure Alerts. È possibile usare i gruppi di azioni con avvisi relativi alle metriche, avvisi del log attività e avvisi di Azure Log Analytics nel portale di Azure.You can use Action Groups with metric alerts, Activity Log alerts and Azure Log Analytics alerts in Azure portal.

Utilizzare la procedura seguente:Use the following procedure:

  1. Nel portale di Azure fare clic su Monitoraggio.In Azure portal, click Monitor.
  2. Nel riquadro sinistro fare clic su Gruppi di azioni.In the left pane, click Action groups. Viene visualizzata la finestra Aggiungi gruppo di azioni.The Add action group window appears.

    Gruppi di azioni

  3. Specificare il nome e il nome breve per il gruppo di azioni.Provide Name and ShortName for your action group. Selezionare il gruppo di risorse e la sottoscrizione in cui si vuole creare il gruppo di azioni.Select the Resource Group and Subscription where you want to create your action group.

    Dettagli dei gruppi di azioni

  4. Nell'elenco Azioni selezionare Gestione dei servizi IT dal menu a discesa Tipo di azione.In the Actions list, select ITSM from the drop-down menu for Action Type. Specificare un nome per l'azione e fare clic su Modifica dettagli.Provide a Name for the action and click Edit details.

  5. Selezionare la sottoscrizione in cui si trova l'area di lavoro di Log Analytics.Select the Subscription where your Log Analytics workspace is located. Selezionare il nome della Connessione, ovvero il nome del Connettore di Gestione dei servizi IT, seguito dal nome dell'area di lavoro.Select the Connection name (your ITSM Connector name) followed by your Workspace name. ad esempio "MyITSMMConnector(MyWorkspace)".For example, "MyITSMMConnector(MyWorkspace)."

    Informazioni dettagliate sulle azioni ITSM

  6. Selezionare il tipo di Elemento di lavoro dal menu a discesa.Select Work Item type from the drop-down menu. Scegliere di usare un modello esistente o compilare i campi necessari per il prodotto ITSM.Choose to use an existing template or fill the fields required by your ITSM product.

  7. Fare clic su OK.Click OK.

Quando si crea/modifica una regola di avviso di Azure, usare un gruppo di azioni con un'azione Gestione dei servizi IT.When creating/editing an Azure alert rule, use an Action group, which has an ITSM Action. Quando l'avviso viene attivato, nello strumento di Gestione dei servizi IT viene creato o aggiornato un elemento di lavoro.When the alert triggers, work item is created/updated in the ITSM tool.

Nota

Per informazioni sui prezzi delle azioni di Gestione dei servizi IT, vedere la pagina dei prezzi per i gruppi di azioni.For information on pricing of ITSM Action, see the pricing page for Action Groups.

Visualizzare e analizzare i dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modificaVisualize and analyze the incident and change request data

In base alla configurazione quando si imposta una connessione, Connettore di Gestione dei servizi IT può sincronizzare fino a 120 giorni di dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modifica.Based on your configuration when setting up a connection, ITSM connector can sync up to 120 days of Incident and Change request data. Lo schema dei record di log per questi dati è indicato nella sezione successiva.The log record schema for this data is provided in the next section.

I dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modifica possono essere visualizzati usando il dashboard di Connettore di Gestione dei servizi IT nella soluzione.The incident and change request data can be visualized using the ITSM Connector dashboard in the solution.

Schermata di Log Analytics

Il dashboard fornisce anche informazioni sullo stato del connettore, che è possibile usare come punto di partenza per analizzare i problemi con le connessioni.The dashboard also provides information on connector status which can be used as a starting point to analyze any issues with the connections.

È anche possibile visualizzare gli eventi imprevisti sincronizzati in relazione ai computer interessati, all'interno della soluzione Mapping dei servizi.You can also visualize the incidents synced against the impacted computers, within the Service Map solution.

Elenco dei servizi individua automaticamente i componenti delle applicazioni nei sistemi Windows e Linux ed esegue la mappatura della comunicazione fra i servizi.Service Map automatically discovers the application components on Windows and Linux systems and maps the communication between services. Consente di visualizzare i server nel modo in cui si pensa a essi, ovvero come sistemi interconnessi che forniscono servizi critici.It allows you to view your servers as you think of them – as interconnected systems that deliver critical services. Mapping dei servizi mostra le connessioni fra i server, i processi e le porte di tutte le architetture connesse via TCP senza il bisogno di alcuna configurazione a parte l'installazione di un agente.Service Map shows connections between servers, processes, and ports across any TCP-connected architecture with no configuration required other than installation of an agent. Altre informazioni.Learn more.

Se si usa anche la soluzione Mapping dei servizi, è possibile visualizzare gli elementi del service desk creati nelle soluzioni di Gestione dei servizi IT, come illustrato nell'esempio seguente:If you are using the Service Map solution, you can view the service desk items created in the ITSM solutions as shown in the following example:

Schermata di Log Analytics

Altre informazioni: Mapping dei serviziMore information: Service Map

Informazioni aggiuntiveAdditional information

Dati sincronizzati dal prodotto ITSMData synced from ITSM product

Gli eventi imprevisti e le richieste di modifica vengono sincronizzati dal prodotto di Gestione dei servizi IT all'area di lavoro di Log Analytics in base alla configurazione della connessione.Incidents and change requests are synced from your ITSM product to your Log Analytics workspace based on the connection's configuration.

Le informazioni seguenti mostrano esempi di dati raccolti da Connettore di Gestione dei servizi IT:The following information shows examples of data gathered by ITSMC:

Nota

A seconda del tipo di elemento di lavoro importato in Log Analytics, ServiceDesk_CL contiene i campi seguenti:Depending on the work item type imported into Log Analytics, ServiceDesk_CL contains the following fields:

Elemento di lavoro: Eventi imprevistiWork item: Incidents
ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"

FieldsFields

  • ServiceDeskConnectionNameServiceDeskConnectionName
  • ID Service DeskService Desk ID
  • StatoState
  • UrgenzaUrgency
  • ImpattoImpact
  • PrioritàPriority
  • RiassegnazioneEscalation
  • Created By (Creato da)Created By
  • Resolved By (Risolto da)Resolved By
  • Closed By (Chiuso da)Closed By
  • SorgenteSource
  • Assegnato a Assigned To
  • CategoriaCategory
  • TitleTitle
  • DESCRIZIONEDescription
  • Data di creazioneCreated Date
  • Data di chiusuraClosed Date
  • Data di risoluzioneResolved Date
  • Data ultima modificaLast Modified Date
  • ComputerComputer

Elemento di lavoro:Richieste di modificaWork item: Change Requests

ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"

FieldsFields

  • ServiceDeskConnectionNameServiceDeskConnectionName
  • ID Service DeskService Desk ID
  • Created By (Creato da)Created By
  • Closed By (Chiuso da)Closed By
  • SorgenteSource
  • Assegnato a Assigned To
  • TitleTitle
  • typeType
  • CategoriaCategory
  • StatoState
  • RiassegnazioneEscalation
  • Conflict Status (Stato di conflitto)Conflict Status
  • UrgenzaUrgency
  • PrioritàPriority
  • RischioRisk
  • ImpattoImpact
  • Assegnato a Assigned To
  • Data di creazioneCreated Date
  • Data di chiusuraClosed Date
  • Data ultima modificaLast Modified Date
  • Data richiestaRequested Date
  • Planned Start Date (Data di inizio pianificata)Planned Start Date
  • Planned End Date (Data di fine pianificata)Planned End Date
  • Work Start Date (Data di inizio lavoro)Work Start Date
  • Work End Date (Data di fine pianificata)Work End Date
  • DESCRIZIONEDescription
  • ComputerComputer

Dati di output per un evento imprevisto ServiceNowOutput data for a ServiceNow incident

Campo Log AnalyticsLog Analytics field Campo di ServiceNowServiceNow field
ServiceDeskId_sServiceDeskId_s NumberNumber
IncidentState_sIncidentState_s StatoState
Urgency_sUrgency_s UrgenzaUrgency
Impact_sImpact_s ImpattoImpact
Priority_sPriority_s PrioritàPriority
CreatedBy_sCreatedBy_s Aperto daOpened by
ResolvedBy_sResolvedBy_s Risolto daResolved by
ClosedBy_sClosedBy_s Chiuso daClosed by
Source_sSource_s Tipo di contattoContact type
AssignedTo_sAssignedTo_s Assegnato aAssigned to
Category_sCategory_s CategoriaCategory
Title_sTitle_s Breve descrizioneShort description
Description_sDescription_s NoteNotes
CreatedDate_tCreatedDate_t ApertoOpened
ClosedDate_tClosedDate_t closedclosed
ResolvedDate_tResolvedDate_t RisoltoResolved
ComputerComputer Elemento di configurazioneConfiguration item

Dati di output per una richiesta di modifica ServiceNowOutput data for a ServiceNow change request

Log AnalyticsLog Analytics Campo di ServiceNowServieNow field
ServiceDeskId_sServiceDeskId_s NumberNumber
CreatedBy_sCreatedBy_s Richiesto daRequested by
ClosedBy_sClosedBy_s Chiuso daClosed by
AssignedTo_sAssignedTo_s Assegnato aAssigned to
Title_sTitle_s Breve descrizioneShort description
Type_sType_s typeType
Category_sCategory_s CategoriaCategory
CRState_sCRState_s StatoState
Urgency_sUrgency_s UrgenzaUrgency
Priority_sPriority_s PrioritàPriority
Risk_sRisk_s RischioRisk
Impact_sImpact_s ImpattoImpact
RequestedDate_tRequestedDate_t Data richiestaRequested by date
ClosedDate_tClosedDate_t Data di chiusuraClosed date
PlannedStartDate_tPlannedStartDate_t Data di inizio pianificataPlanned start date
PlannedEndDate_tPlannedEndDate_t Data di fine pianificataPlanned end date
WorkStartDate_tWorkStartDate_t Data di inizio effettivaActual start date
WorkEndDate_tWorkEndDate_t Data di fine effettivaActual end date
Description_sDescription_s DESCRIZIONEDescription
ComputerComputer Elemento di configurazioneConfiguration Item

Risolvere i problemi delle connessioni di Gestione dei servizi ITTroubleshoot ITSM connections

  1. Se si verifica un errore di connessione nell'interfaccia utente dell'origine connessa con un messaggio Errore durante il salvataggio della connessione, seguire questa procedura:If connection fails from connected source's UI with an Error in saving connection message, take the following steps:

    • Per le connessioni ServiceNow, Cherwell e Provance,For ServiceNow, Cherwell and Provance connections,
    • assicurarsi di immettere correttamente il nome utente, la password, l'ID client e il segreto client per ognuna delle connessioni.ensure you correctly entered the username, password, client ID, and client secret for each of the connections.
    • controllare se si hanno privilegi sufficienti nel prodotto ITSM corrispondente per stabilire la connessione.check if you have sufficient privileges in the corresponding ITSM product to make the connection.
    • Per le connessioni Service Manager,For Service Manager connections,
    • verificare che l'app Web sia stata distribuita correttamente e che la connessione ibrida sia stata creata.ensure that the Web app is successfully deployed and hybrid connection is created. Per verificare che la connessione sia stata stabilita con il computer Service Manager on-premises, visitare l'URL dell'app Web come descritto nella documentazione per la creazione della connessione ibrida.To verify the connection is successfully established with the on-prem Service Manager machine, visit the Web app URL as detailed in the documentation for making the hybrid connection.
  2. Se i dati provenienti da ServiceNow non vengono sincronizzati con Log Analytics, assicurarsi che l'istanza del servizio ServiceNow non sia sospesa.If data from ServiceNow is not getting synced to Log Analytics, ensure that the ServiceNow instance is not sleeping. Le istanze di sviluppo di ServiceNow a volte vanno in sospensione se rimangono inattive a lungo.ServiceNow Dev Instances sometimes go to sleep when idle for a long period. In caso contrario, segnalare il problema.Else, report the issue.

  3. Se gli avvisi OMS vengono generati, ma gli elementi di lavoro non vengono creati nel prodotto ITSM o gli elementi di configurazione non vengono creati/collegati a elementi di lavoro o per qualsiasi altra informazione generica, esaminare le posizioni seguenti:If OMS Alerts fire but work items are not created in ITSM product or configuration items are not created/linked to work items or for any other generic information, look in the following places:
    • Gestione dei servizi IT: la soluzione mostra un riepilogo delle connessioni/elementi di lavoro/computer e così via. Fare clic sul riquadro contenente Stato connettore per passare a Ricerca log con la query pertinente.ITSMC: The solution shows a summary of connections/work items/computers etc. Click the tile showing Connector Status, which takes you to Log Search with the relevant query. Esaminare i record di log con ERROR LogType_S per altre informazioni.Look at the log records with LogType_S as ERROR for more information.
    • Pagina Ricerca log: consente di visualizzare gli errori o le informazioni correlate direttamente usando la query *ServiceDeskLog_CL*.Log Search page: view the errors/related information directly using the query *ServiceDeskLog_CL*.

Risolvere i problemi di distribuzione dell’app Web Service ManagerTroubleshoot Service Manager Web App deployment

  1. In caso di problemi con la distribuzione dell'app Web, assicurarsi di disporre di autorizzazioni sufficienti nella sottoscrizione indicata per creare/distribuire risorse.In case of any issues with web app deployment, ensure you have sufficient permissions in the subscription mentioned to create/deploy resources.
  2. Se viene visualizzato un errore "Riferimento a oggetto non impostato sull'istanza di un oggetto" quando si esegue lo script, assicurarsi di aver immesso valori validi nella sezione Configurazione utente.If you get an "Object reference not set to instance of an object" error when you run the script, ensure that you entered valid values under User Configuration section.
  3. Se non è possibile creare lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio, assicurarsi che il provider di risorse richiesto sia registrato nella sottoscrizione.If you fail to create service bus relay namespace, ensure that the required resource provider is registered in the subscription. Qualora non fosse registrato, creare manualmente lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio dal portale di Azure.If not registered, manually create service bus relay namespace from the Azure portal. È inoltre possibile crearlo durante la creazione della connessione ibrida dal portale di Azure.You can also create it while creating the hybrid connection from the Azure portal.

ContattiContact us

Per eventuali domande o commenti e suggerimenti su IT Service Management Connector, è possibile contattare omsitsmfeedback@microsoft.com.For any queries or feedback on the IT Service Management Connector, contact us at omsitsmfeedback@microsoft.com.

Passaggi successiviNext steps

Aggiungere prodotti o servizi ITSM a IT Service Management Connector.Add ITSM products/services to IT Service Management Connector.