Gestire centralmente gli elementi di lavoro ITSM con IT Service Management Connector (anteprima)

Simbolo di IT Service Management Connector

È possibile usare IT Service Management Connector (ITSMC) in Log Analytics di OMS per monitorare e gestire centralmente gli elementi di lavoro nei prodotti o servizi di ITSM.

IT Service Management Connector integra i prodotti e i servizi di gestione IT (ITSM) esistenti con Log Analytics di OMS. La soluzione presenta un'integrazione bidirezionale con i prodotti e i servizi ITSM, in cui offre agli utenti OMS un'opzione per creare eventi imprevisti, avvisi o eventi nella soluzione ITSM. Il connettore importa anche dati, ad esempio eventi imprevisti e richieste di modifica dalla soluzione ITSM in Log Analytics di OMS.

Con IT Service Management Connector è possibile:

  • Monitorare e gestire centralmente gli elementi di lavoro per i prodotti e i servizi ITSM usati nell'organizzazione.
  • Creare elementi di lavoro ITSM, ad esempio avvisi, eventi, eventi imprevisto, in ITSM dagli avvisi OMS e tramite la ricerca log.
  • Leggere gli eventi imprevisti e richieste di modifica dalla soluzione ITSM e correlare i dati di log rilevanti nell'area di lavoro di Log Analytics.
  • Trovare tutti gli eventi imprevisti e non comuni e risolverli, anche prima che gli utenti finali si rivolgano e li segnalino al supporto tecnico.
  • Importare i dati degli elementi di lavoro in Log Analytics e creare report indicatori di prestazioni chiave. Grazie all'uso di questi report, è possibile individuare, valutare e agire su diversi elementi importanti, ad esempio la valutazione della presenza di malware.
  • Visualizzare i dashboard curati per ottenere informazioni approfondite su eventi imprevisti, richieste di modifica e sistemi interessati.
  • Risolvere i problemi più rapidamente tramite correlazione con altre soluzioni di gestione nell'area di lavoro Log Analytics.

Prerequisiti

Per importare gli elementi di lavoro ITSM in Log Analytics di OMS, la soluzione richiede una connessione tra IT Service Management Connector in OMS e i prodotti o i servizi ITSM da cui si importano gli elementi di lavoro.

Configurazione

Aggiungere la soluzione IT Service Management Connector all'area di lavoro di OMS usando la procedura descritta in Aggiungere soluzioni di Log Analytics dalla raccolta soluzioni.

Riquadro di IT Service Management Connector come appare nella raccolta soluzioni:

riquadro connettore

Dopo averlo aggiunto correttamente, IT Service Management Connector viene visualizzato in OMS > Impostazioni > Origini connesse.

ITSMC connessi

Nota

Per impostazione predefinita, IT Service Management Connector aggiorna i dati della connession ogni 24 ore. Per aggiornare i dati della connessione immediatamente in caso di eventuali modifiche o aggiornamenti del modello, fare clic sul pulsante di aggiornamento posto accanto alla connessione.

Aggiornamento di ITSMC refresh

Management Pack

Questa soluzione non richiede alcun pacchetto di gestione.

Origini connesse

I seguenti prodotti o servizi ITSM sono supportati da IT Service Management Connector:

Uso della soluzione

Dopo aver collegato OMS IT Service Management Connector al servizio ITSM, il servizio Log Analytics inizia a raccogliere i dati dal servizio/prodotto ITSM connesso.

Nota
  • I dati importati dalla soluzione IT Service Management Connector vengono visualizzati in Log Analytics come eventi denominati ServiceDesk_CL.
  • L'evento contiene un campo denominato ServiceDeskWorkItemType_s. che può prendere il proprio valore come evento imprevisto o richiesta di modifica, a seconda dei dati dell'elemento di lavoro contenuti nell'evento ServiceDesk_CL.

Dati di input

Elementi di lavoro importati dai prodotti/servizi ITSM.

Le informazioni seguenti mostrano esempi di dati raccolti da IT Service Management Connector:

Nota

A seconda del tipo di elemento di lavoro importato in Log Analytics, ServiceDesk_CL contiene i campi seguenti:

Elemento di lavoro: Eventi imprevisti
ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"

Fields

  • ServiceDeskConnectionName
  • ID Service Desk
  • Stato
  • Urgenza
  • Impatto
  • Priorità
  • Riassegnazione
  • Created By (Creato da)
  • Resolved By (Risolto da)
  • Closed By (Chiuso da)
  • Sorgente
  • Assegnato a
  • Categoria
  • Titolo
  • Descrizione
  • Data di creazione
  • Data di chiusura
  • Data di risoluzione
  • Data ultima modifica
  • Computer

Elemento di lavoro: Richieste di modifica

ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"

Fields

  • ServiceDeskConnectionName
  • ID Service Desk
  • Created By (Creato da)
  • Closed By (Chiuso da)
  • Sorgente
  • Assegnato a
  • Titolo
  • Tipo
  • Categoria
  • Stato
  • Riassegnazione
  • Conflict Status (Stato di conflitto)
  • Urgenza
  • Priorità
  • Rischio
  • Impatto
  • Assegnato a
  • Data di creazione
  • Data di chiusura
  • Data ultima modifica
  • Data richiesta
  • Planned Start Date (Data di inizio pianificata)
  • Planned End Date (Data di fine pianificata)
  • Work Start Date (Data di inizio lavoro)
  • Work End Date (Data di fine pianificata)
  • Descrizione
  • Computer

Dati di output per un evento imprevisto ServiceNow

Campo OMS Campo ITSM
ServiceDeskId_s Number
IncidentState_s Stato
Urgency_s Urgenza
Impact_s Impatto
Priority_s Priorità
CreatedBy_s Aperto da
ResolvedBy_s Risolto da
ClosedBy_s Chiuso da
Source_s Tipo di contatto
AssignedTo_s Assegnato a
Category_s Categoria
Title_s Breve descrizione
Description_s Note
CreatedDate_t Aperto
ClosedDate_t closed
ResolvedDate_t Risolto
Computer Elemento di configurazione

Dati di output per una richiesta di modifica ServiceNow

Campo OMS Campo ITSM
ServiceDeskId_s Number
CreatedBy_s Richiesto da
ClosedBy_s Chiuso da
AssignedTo_s Assegnato a
Title_s Breve descrizione
Type_s Tipo
Category_s Categoria
CRState_s Stato
Urgency_s Urgenza
Priority_s Priorità
Risk_s Rischio
Impact_s Impatto
RequestedDate_t Data richiesta
ClosedDate_t Data di chiusura
PlannedStartDate_t Data di inizio pianificata
PlannedEndDate_t Data di fine pianificata
WorkStartDate_t Data di inizio effettiva
WorkEndDate_t Data di fine effettiva
Description_s Descrizione
Computer Elemento di configurazione

Schermata di esempio di Log Analytics per i dati ITSM:

Schermata di Log Analytics

IT Service Management connector: integrazione con altre soluzioni OMS

IT Service Management connector supporta attualmente l'integrazione con la soluzione Elenco dei servizi.

Elenco dei servizi individua automaticamente i componenti delle applicazioni nei sistemi Windows e Linux ed esegue la mappatura della comunicazione fra i servizi. Consente di visualizzare i server nel modo in cui si pensa a essi, ovvero come sistemi interconnessi che forniscono servizi critici. L'elenco dei servizi mostra le connessioni fra i server, i processi e le porte di tutte le architetture connesse via TCP senza il bisogno di alcuna configurazione a parte l'installazione di un agente. Altre informazioni: Elenco dei servizi.

Con questa integrazione, è possibile visualizzare gli elementi del service desk creati nelle soluzioni ITSM come illustrato nell'esempio seguente:

Soluzione integrata

Creare elementi di lavoro ITSM per avvisi di OMS

Per gli avvisi OMS, è possibile creare elementi di lavoro associati nelle origini ITSM connesse. A tale scopo, usare la procedura seguente:

  1. Dalla finestra Ricerca Log eseguire una query di ricerca log per visualizzare i dati. I risultati della query sono l'origine degli elementi di lavoro.
  2. In Ricerca Log fare clic su Avviso per aprire la pagina Aggiungi regola di avviso.

    Schermata di Log Analytics

  3. Nella finestra Aggiungi regola di avviso, inserire i dettagli necessari per Nome, Gravità, Query di ricerca e Criteri avvisi (misurazione dell'intervallo di tempo/metrica).

  4. Selezionare per Azioni ITSM.
  5. Selezionare la connessione ITSM dall'elenco Selezionare una connessione.
  6. Specificare i dettagli richiesti.
  7. Per creare un elemento di lavoro separato per ogni voce di log dell'avviso, selezionare la casella di controllo Crea elementi di lavoro singoli per ogni voce di log.

    oppure

    non selezionare questa casella di controllo per creare un solo elemento di lavoro per il numero di voci di log in questo avviso.

  8. Fare clic su Save.

In avvisi verrà creato l'avviso OMS. Gli elementi di lavoro della connessione ITSM corrispondente vengono creati quando viene soddisfatta la condizione dell'avviso specificata.

Creare elementi di lavoro ITSM da log di OMS

È possibile creare elementi di lavoro nelle origini ITSM connesse tramite Ricerca log di OMS. A tale scopo, usare la procedura seguente:

  1. Da Ricerca Log cercare i dati richiesti, selezionare i dettagli e fare clic su Crea elemento di lavoro.

    Viene visualizzata la finestra Crea elemento di lavoro ITSM:

    Schermata di Log Analytics

  2. Aggiungere i dettagli seguenti:

    • Titolo elemento di lavoro: il titolo dell'elemento di lavoro.
    • Descrizione elemento di lavoro: descrizione per il nuovo elemento di lavoro.
    • Computer interessato: nome del computer in cui sono stati trovati i dati del log.
    • Selezionare una connessione: connessione ITSM in cui si desidera creare questo elemento di lavoro.
    • Elemento di lavoro: tipo di elemento di lavoro.
  3. Per usare un modello di elemento di lavoro esistente per un evento imprevisto, fare clic su nell'opzione Generate work item based on the template (Genera elemento di lavoro in base al modello) e quindi fare clic su Crea.

    Oppure

    Fare clic su No se si desidera specificare valori personalizzati.

  4. Inserire i valori appropriati nelle caselle di testo Tipo di contatto, Impatto, Urgenza, Categoria e Sottocategoria e quindi fare clic su Crea.

Verrà creato l'elemento di lavoro in ITSM, che può essere visualizzato anche in OMS.

Risolvere i problemi delle connessioni ITSM in OMS

  1. Se si verifica un errore di connessione nell'interfaccia utente dell'origine connessa e viene visualizzato il messaggio Errore durante il salvataggio della connessione, eseguire le operazioni seguenti:

    • In caso di connessioni ServiceNow, Cherwell e Provance, assicurarsi di immettere correttamente il nome utente e la password, nonché l'ID e il segreto client per ognuna delle connessioni. Se l'errore persiste, controllare se si dispone di privilegi sufficienti all'interno del prodotto ITSM corrispondente per stabilire la connessione.
    • In caso di Service Manager, verificare che l'app Web sia stata distribuita correttamente e che la connessione ibrida sia stata creata. Per verificare che la connessione sia stata stabilita con il computer Service Manager on-premises, visitare l'URL dell'app Web come descritto nella documentazione per la creazione della connessione ibrida.
  2. Se i dati provenienti da ServiceNow non vengono sincronizzati in OMS, assicurarsi che l'istanza del servizio ServiceNow non sia sospesa. Questo potrebbe accadere nelle istanze di ServiceNow Dev, quando si trova nello stato inattivo. In caso contrario, segnalare il problema.

  3. Se gli avvisi vengono generati da OMS, ma gli elementi di lavoro non vengono creati nel prodotto ITSM o gli elementi di configurazione non vengono creati/collegati a elementi di lavoro o per qualsiasi informazione generica, eseguire le seguenti operazioni:
    • La soluzione IT Service Management Connector nel portale OMS può essere usata per ottenere un riepilogo delle connessioni/elementi di lavoro/computer e così via. Fare clic sul messaggio di errore nel pannello di stato, passare a Ricerca log e visualizzare la connessione con l'errore usando i dettagli nel messaggio di errore.
    • È possibile visualizzare direttamente gli errori/le informazioni correlate nella pagina Ricerca log usando Type = ServiceDeskLog_CL.

Risolvere i problemi di distribuzione dell’app Web Service Manager

  1. In caso di problemi con la distribuzione dell’app Web, assicurarsi di disporre di autorizzazioni sufficienti nella sottoscrizione indicata per creare/distribuire risorse.
  2. Se viene visualizzato il messaggio di errore Riferimento a oggetto non impostato sull’istanza di un oggetto durante l’esecuzione dello script, assicurarsi di aver immesso valori validi nella sezione Configurazione utente.
  3. Se non è possibile creare lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio, assicurarsi che il provider di risorse richiesto sia registrato nella sottoscrizione. Qualora non fosse registrato, crearlo manualmente dal portale di Azure. È inoltre possibile crearlo durante la creazione della connessione ibrida dal portale di Azure.

Contatti

Per eventuali domande o commenti e suggerimenti su IT Service Management Connector, è possibile contattare omsitsmfeedback@microsoft.com.

Passaggi successivi

Aggiungere prodotti o servizi ITSM a IT Service Management Connector.