Gestire centralmente gli elementi di lavoro ITSM con IT Service Management Connector (anteprima)Centrally manage ITSM work items using IT Service Management Connector (Preview)

Simbolo di IT Service Management Connector

Connettore di Gestione dei servizi IT offre un'integrazione bidirezionale tra un prodotto/servizio Gestione dei servizi IT supportato e Log Analytics.The IT Service Management Connector (ITSMC) provides a bi-directional integration between a supported IT Service Management (ITSM) product/service and Log Analytics. Grazie a questa connessione, è possibile creare eventi imprevisti, avvisi o eventi in un prodotto Gestione dei servizi IT in base ad avvisi o record di log di Log Analytics o avvisi di Azure.Through this connection, you can create incidents, alerts, or events in ITSM product based on Log Analytics' alerts, log records or Azure alerts. Il connettore importa anche dati, ad esempio eventi imprevisti e richieste di modifica dal prodotto ITSM in Log Analytics di OMS.The connector also imports data such as incidents, and change requests from ITSM product into OMS Log Analytics.

Con Gestione dei servizi IT è possibile:With ITSMC, you can:

  • Integrare gli avvisi operativi con le procedure di gestione degli eventi imprevisti nello strumento Gestione dei servizi IT di propria scelta.Integrate operational alerts with your incident management practices in the ITSM tool of your choice.

    • Creare elementi di lavoro, ad esempio avvisi, eventi, eventi imprevisti, in ITSM dagli avvisi OMS e tramite la ricerca log.Create work items (like alert, event, incident) in ITSM from OMS alerts and through log search.
    • Creare elementi di lavoro basati sugli avvisi del log attività di Azure tramite un'azione ITSM nei gruppi di azioni.Create work items based on your Azure Activity Log alerts through ITSM Action in Action Groups.
  • Unificare i dati di monitoraggio, dei log e di gestione dei servizi usati nell'organizzazione.Unify the monitoring, log, and service management data used across your organization.

    • Correlare i dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modifica dagli strumenti ITSM con i dati di log rilevanti nell'area di lavoro di Log Analytics.Correlate incident and change request data from your ITSM tooling with relevant log data in Log Analytics workspace.
    • Visualizzare i dashboard di primo livello per una panoramica di eventi imprevisti, richieste di modifica e sistemi interessati.View top-level dashboards for an overview on incidents, change requests, and impacted systems.
    • Scrivere query di Log Analytics per ottenere informazioni dettagliate sui dati di gestione dei servizi.Write Log Analytics queries to gain insights into Service Management data.

Aggiunta della soluzione IT Service Management ConnectorAdding the IT Service Management Connector Solution

Aggiungere la soluzione IT Service Management Connector all'area di lavoro di Log Analytics usando la procedura descritta in Aggiungere soluzioni di Log Analytics dalla raccolta soluzioni.Add the IT Service Management Connector solution to your Log Analytics work space, using the process described in Add Log Analytics solutions from the Solutions Gallery.

Ecco il riquadro di Gestione dei servizi IT come appare nella Raccolta soluzioni:Here is the ITSMC tile as you see in the Solutions gallery:

riquadro connettore

Dopo averlo aggiunto correttamente, IT Service Management Connector viene visualizzato in OMS > Impostazioni > Origini connesse.After successful addition, you will see the IT Service Management Connector under OMS > Settings > Connected Sources.

ITSMC connessi

Nota

Per impostazione predefinita, Gestione dei servizi IT aggiorna i dati della connessione ogni 24 ore.By default, ITSMC refreshes the connection's data once in every 24 hours. Per aggiornare i dati della connessione immediatamente in caso di eventuali modifiche o aggiornamenti del modello, fare clic sul pulsante "Aggiorna" posto accanto alla connessione.To refresh your connection's data instantly for any edits or template updates that you make, click the "Refresh" button displayed next to your connection.

Aggiornamento di ITSMC refresh

Configurazione della connessione ITSMC con i prodotti/servizi ITSMConfiguring the ITSMC connection with your ITSM products/services

Gestione dei servizi IT supporta le connessioni a System Center Service Manager, ServiceNow, Provance e Cherwell.ITSMC supports connections to System Center Service Manager, ServiceNow, Provance, and Cherwell.

Usare le procedure seguenti in base alle proprie esigenze:Use the following procedures as applicable for you:

Uso della soluzioneUsing the solution

Dopo averlo configurato, il connettore avvia la raccolta di dati dal prodotto/servizo Gestione dei servizi IT connesso.Once you have configured the connector, it starts gathering the data from the connected ITSM product/service. A seconda del numero di eventi imprevisti e di richieste di modifica nel prodotto/servizio Gestione dei servizi IT, la sincronizzazione iniziale verrà completata entro pochi minuti.Depending on the number of incidents and change requests in the ITSM product/service, initial sync should be completed in few minutes.

Nota

  • I dati importati dal prodotto Gestione dei servizi IT con la soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT vengono visualizzati in Log Analytics come record di log di tipo ServiceDesk_CL.Data imported from ITSM product by ITSMC solution appears in Log Analytics as log records of Type ServiceDesk_CL.
  • Un record di log contiene un campo denominato ServiceDeskWorkItemType_s, che è un evento imprevisto o una richiesta di modifica, i due tipi di dati importati dal prodotto Gestione dei servizi IT.Log record contains a field named ServiceDeskWorkItemType_s, which is either incident or change request, the two kinds of data imported from the ITSM product.

Dati sincronizzati dal prodotto ITSMData synced from ITSM product

La sincronizzazione di eventi imprevisti e richieste di modifica viene eseguita dal prodotto ITSM all'area di lavoro di Log Analytics.Incidents and change requests are synced from your ITSM product to your Log Analytics workspace. Le informazioni seguenti mostrano esempi di dati raccolti da Connettore di Gestione dei servizi IT:The following information shows examples of data gathered by ITSMC:

Nota

A seconda del tipo di elemento di lavoro importato in Log Analytics, ServiceDesk_CL contiene i campi seguenti:Depending on the work item type imported into Log Analytics, ServiceDesk_CL contains the following fields:

Elemento di lavoro: Eventi imprevistiWork item: Incidents
ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"

FieldsFields

  • ServiceDeskConnectionNameServiceDeskConnectionName
  • ID Service DeskService Desk ID
  • StatoState
  • UrgenzaUrgency
  • ImpattoImpact
  • PrioritàPriority
  • RiassegnazioneEscalation
  • Created By (Creato da)Created By
  • Resolved By (Risolto da)Resolved By
  • Closed By (Chiuso da)Closed By
  • SorgenteSource
  • Assegnato a Assigned To
  • CategoriaCategory
  • TitoloTitle
  • DescrizioneDescription
  • Data di creazioneCreated Date
  • Data di chiusuraClosed Date
  • Data di risoluzioneResolved Date
  • Data ultima modificaLast Modified Date
  • ComputerComputer

Elemento di lavoro:Richieste di modificaWork item: Change Requests

ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"

FieldsFields

  • ServiceDeskConnectionNameServiceDeskConnectionName
  • ID Service DeskService Desk ID
  • Created By (Creato da)Created By
  • Closed By (Chiuso da)Closed By
  • SorgenteSource
  • Assegnato a Assigned To
  • TitoloTitle
  • TipoType
  • CategoriaCategory
  • StatoState
  • RiassegnazioneEscalation
  • Conflict Status (Stato di conflitto)Conflict Status
  • UrgenzaUrgency
  • PrioritàPriority
  • RischioRisk
  • ImpattoImpact
  • Assegnato a Assigned To
  • Data di creazioneCreated Date
  • Data di chiusuraClosed Date
  • Data ultima modificaLast Modified Date
  • Data richiestaRequested Date
  • Planned Start Date (Data di inizio pianificata)Planned Start Date
  • Planned End Date (Data di fine pianificata)Planned End Date
  • Work Start Date (Data di inizio lavoro)Work Start Date
  • Work End Date (Data di fine pianificata)Work End Date
  • DescrizioneDescription
  • ComputerComputer

Dati di output per un evento imprevisto ServiceNowOutput data for a ServiceNow incident

Campo OMSOMS field Campo ITSMITSM field
ServiceDeskId_sServiceDeskId_s NumberNumber
IncidentState_sIncidentState_s StatoState
Urgency_sUrgency_s UrgenzaUrgency
Impact_sImpact_s ImpattoImpact
Priority_sPriority_s PrioritàPriority
CreatedBy_sCreatedBy_s Aperto daOpened by
ResolvedBy_sResolvedBy_s Risolto daResolved by
ClosedBy_sClosedBy_s Chiuso daClosed by
Source_sSource_s Tipo di contattoContact type
AssignedTo_sAssignedTo_s Assegnato aAssigned to
Category_sCategory_s CategoriaCategory
Title_sTitle_s Breve descrizioneShort description
Description_sDescription_s NoteNotes
CreatedDate_tCreatedDate_t ApertoOpened
ClosedDate_tClosedDate_t closedclosed
ResolvedDate_tResolvedDate_t RisoltoResolved
ComputerComputer Elemento di configurazioneConfiguration item

Dati di output per una richiesta di modifica ServiceNowOutput data for a ServiceNow change request

Campo OMSOMS field Campo ITSMITSM field
ServiceDeskId_sServiceDeskId_s NumberNumber
CreatedBy_sCreatedBy_s Richiesto daRequested by
ClosedBy_sClosedBy_s Chiuso daClosed by
AssignedTo_sAssignedTo_s Assegnato aAssigned to
Title_sTitle_s Breve descrizioneShort description
Type_sType_s TipoType
Category_sCategory_s CategoriaCategory
CRState_sCRState_s StatoState
Urgency_sUrgency_s UrgenzaUrgency
Priority_sPriority_s PrioritàPriority
Risk_sRisk_s RischioRisk
Impact_sImpact_s ImpattoImpact
RequestedDate_tRequestedDate_t Data richiestaRequested by date
ClosedDate_tClosedDate_t Data di chiusuraClosed date
PlannedStartDate_tPlannedStartDate_t Data di inizio pianificataPlanned start date
PlannedEndDate_tPlannedEndDate_t Data di fine pianificataPlanned end date
WorkStartDate_tWorkStartDate_t Data di inizio effettivaActual start date
WorkEndDate_tWorkEndDate_t Data di fine effettivaActual end date
Description_sDescription_s DescrizioneDescription
ComputerComputer Elemento di configurazioneConfiguration Item

Schermata di esempio di Log Analytics per i dati ITSM:Sample Log Analytics screen for ITSM data:

Schermata di Log Analytics

Integrazione di Connettore di Gestione dei servizi IT con altre soluzioni OMSITSMC integration with other OMS solutions

Il Connettore di Gestione dei servizi IT supporta attualmente l'integrazione con la soluzione Mapping dei servizi.ITSM connector currently supports integration with the Service Map solution.

Elenco dei servizi individua automaticamente i componenti delle applicazioni nei sistemi Windows e Linux ed esegue la mappatura della comunicazione fra i servizi.Service Map automatically discovers the application components on Windows and Linux systems and maps the communication between services. Consente di visualizzare i server nel modo in cui si pensa a essi, ovvero come sistemi interconnessi che forniscono servizi critici.It allows you to view your servers as you think of them – as interconnected systems that deliver critical services. L'elenco dei servizi mostra le connessioni fra i server, i processi e le porte di tutte le architetture connesse via TCP senza il bisogno di alcuna configurazione a parte l'installazione di un agente.Service Map shows connections between servers, processes, and ports across any TCP-connected architecture with no configuration required other than installation of an agent.

Altre informazioni: Elenco dei servizi.More information: Service Map.

Se si usa anche la soluzione Mapping dei servizi, è possibile visualizzare gli elementi del service desk creati nelle soluzioni ITSM come illustrato nell'esempio seguente:If you also use the Service Map solution, you can view the service desk items created in the ITSM solutions as shown in the following example:

Integrazione di Mapping dei servizi

Creare elementi di lavoro ITSM per avvisi di OMSCreate ITSM work items for OMS alerts

Con la soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT disponibile, è possibile configurare Avvisi OMS per attivare la creazione di elementi di lavoro nello strumento del Connettore di Gestione dei servizi IT connesso.With ITSMC solution in place, you can configure OMS Alerts to trigger the creation of work items in your connected ITSM tool. Usare la procedura seguente:Use the following procedure:

  1. Dalla finestra Ricerca Log eseguire una query di ricerca log per visualizzare i dati.From Log Search window, run a log search query to view data. I risultati della query sono l'origine degli elementi di lavoro.Query results are the source for work items.
  2. In Ricerca Log fare clic su Avviso per aprire la pagina Aggiungi regola di avviso.In Log Search, click Alert to open the Add Alert Rule page.

    Schermata di Log Analytics

  3. Nella finestra Aggiungi regola di avviso, inserire i dettagli necessari per Nome, Gravità, Query di ricerca e Criteri avvisi (misurazione dell'intervallo di tempo/metrica).On the Add Alert Rule window, provide the required details for Name, Severity, Search query, and Alert criteria (Time Window/Metric measurement).

  4. Selezionare per Azioni ITSM.Select Yes for ITSM Actions.
  5. Selezionare la connessione ITSM dall'elenco Selezionare una connessione.Select your ITSM connection from the Select Connection list.
  6. Specificare i dettagli richiesti.Provide the details as required.
  7. Per creare un elemento di lavoro separato per ogni voce di log dell'avviso, selezionare la casella di controllo Crea elementi di lavoro singoli per ogni voce di log.To create a separate work item for each log entry of this alert, select the Create individual work items for each log entry checkbox.

    oppureOr

    non selezionare questa casella di controllo per creare un solo elemento di lavoro per il numero di voci di log in questo avviso.leave this checkbox unselected to create only one work item for any number of log entries under this alert.

  8. Fare clic su Salva.Click Save.

L'avviso OMS creato può essere visualizzato in Impostazioni>Avvisi.The OMS alert you have created can be seen under Settings>Alerts. Gli elementi di lavoro della connessione ITSM corrispondente vengono creati quando viene soddisfatta la condizione dell'avviso specificata.The corresponding ITSM connection's work items are created when the specified alert's condition is met.

Creare elementi di lavoro ITSM da log di OMSCreate ITSM work items from OMS logs

È anche possibile creare elementi di lavoro nelle origini del Connettore di Gestione dei servizi IT connesse direttamente da un record di log.You can also create work items in the connected ITSM sources directly from a log record. Usare la procedura seguente:Use the following procedure:

  1. Da Ricerca Log cercare i dati richiesti, selezionare i dettagli e fare clic su Crea elemento di lavoro.From Log Search, search the required data, select the detail, and click Create work item.

    Viene visualizzata la finestra Crea elemento di lavoro ITSM:The Create ITSM Work Item window appears:

    Schermata di Log Analytics

  2. Aggiungere i dettagli seguenti:Add the following details:

    • Titolo elemento di lavoro: il titolo dell'elemento di lavoro.Work item Title: Title for the work item.
    • Descrizione elemento di lavoro: descrizione per il nuovo elemento di lavoro.Work item Description: Description for the new work item.
    • Computer interessato: nome del computer in cui sono stati trovati i dati del log.Affected Computer: Name of the computer where this log data was found.
    • Selezionare una connessione: connessione ITSM in cui si desidera creare questo elemento di lavoro.Select Connection: ITSM connection in which you want to create this work item.
    • Elemento di lavoro: tipo di elemento di lavoro.Work item: Type of work item.
  3. Per usare un modello di elemento di lavoro esistente per un evento imprevisto, fare clic su nell'opzione Genera elemento di lavoro in base al modello e quindi fare clic su Crea.To use an existing work item template for an incident, click Yes under Generate Work item based on Template option and then click Create.

    OppureOr,

    Fare clic su No se si desidera specificare valori personalizzati.Click No if you want to provide your customized values.

  4. Inserire i valori appropriati nelle caselle di testo Tipo di contatto, Impatto, Urgenza, Categoria e Sottocategoria e quindi fare clic su Crea.Provide the appropriate values in the Contact Type, Impact, Urgency, Category, and Sub Category text boxes, and then click Create.

Creare elementi di lavoro di Gestione dei servizi IT dagli avvisi di AzureCreate ITSM work items from Azure alerts

Gestione dei servizi IT è integrato con Gruppi di azioni.ITSMC is integrated with Action Groups.

I gruppi di azioni consentono di attivare azioni modulari e riutilizzabili per gli avvisi di Azure.Action Groups provide a modular and reusable way of triggering actions for your Azure Alerts. L'azione ITSM nei Gruppi di azioni consente di creare elementi di lavoro nel prodotto Gestione dei servizi IT dotato di una connessione esistente alla soluzione Connettore di Gestione dei servizi IT.By using the ITSM Action in Action Groups, you can create work items in your ITSM product that has an existing connection to ITSM connector solution.

Usare la procedura seguente:Use the following procedure:

  1. Nel portale di Azure fare clic su Monitoraggio.In Azure portal, click Monitor.
  2. Nel riquadro sinistro fare clic su Gruppi di azioni.In the left pane, click Action groups. Viene visualizzata la finestra Aggiungi gruppo di azioni.The Add action group window appears.

    Gruppi di azioni

  3. Specificare il nome e il nome breve per il gruppo di azioni.Provide Name and ShortName for your action group. Selezionare il gruppo di risorse e la sottoscrizione in cui si vuole creare il gruppo di azioni.Select the Resource Group and Subscription where you want to create your action group.

    Dettagli dei gruppi di azioni

  4. Nell'elenco Azioni selezionare Gestione dei servizi IT dal menu a discesa Tipo di azione.In the Actions list, select ITSM from the drop-down menu for Action Type. Specificare un nome per l'azione e fare clic su Modifica dettagli.Provide a Name for the action and click Edit details.

  5. Selezionare la sottoscrizione in cui si trova l'area di lavoro di Log Analytics.Select the Subscription where your Log Analytics workspace is located. Selezionare il nome della Connessione, ovvero il nome del Connettore di Gestione dei servizi IT, seguito dal nome dell'area di lavoro.Select the Connection name (your ITSM Connector name) followed by your Workspace name. ad esempio "MyITSMMConnector(MyWorkspace)".For example, "MyITSMMConnector(MyWorkspace)."

    Informazioni dettagliate sulle azioni ITSM

  6. Selezionare il tipo di Elemento di lavoro dal menu a discesa.Select Work Item type from the drop-down menu. Scegliere di usare un modello esistente o compilare i campi necessari per il prodotto ITSM.Choose to use an existing template or fill the fields required by your ITSM product.

  7. Fare clic su OK.Click OK.

Quando si crea/modifica una regola di avviso di Azure, usare un gruppo di azioni con un'azione Gestione dei servizi IT.When creating/editing an Azure alert rule, use an Action group, which has an ITSM Action. Quando l'avviso viene attivato, nello strumento ITSM viene creato l'elemento di lavoro.When the alert triggers, work item is created in the ITSM tool.

Nota

Attualmente, solo gli avvisi del log attività supportano l'azione Gestione dei servizi IT, gli altri avvisi di Azure non la supportano.Currently, only Activity Log Alerts support the ITSM Action, Other Azure alerts do not support this.

Risolvere i problemi delle connessioni ITSM in OMSTroubleshoot ITSM connections in OMS

  1. Se si verifica un errore di connessione nell'interfaccia utente dell'origine connessa con un messaggio Errore durante il salvataggio della connessione, seguire questa procedura:If connection fails from connected source's UI with an Error in saving connection message, take the following steps:

    • In caso di connessioni di ServiceNow, Cherwell e Provance, assicurarsi di immettere correttamente il nome utente, la password, l'ID e il segreto client per ognuna delle connessioni.For ServiceNow, Cherwell and Provance connections, - ensure you correctly entered the username, password, client ID, and client secret for each of the connections. - controllare se si hanno privilegi sufficienti nel prodotto Gestione dei servizi IT corrispondente per stabilire la connessione.- check if you have sufficient privileges in the corresponding ITSM product to make the connection.
    • Per le connessioni di Service Manager, verificare che l'app Web sia stata distribuita correttamente e che la connessione ibrida sia stata creata.For Service Manager connections, - ensure that the Web app is successfully deployed and hybrid connection is created. Per verificare che la connessione sia stata stabilita con il computer Service Manager on-premises, visitare l'URL dell'app Web come descritto nella documentazione per la creazione della connessione ibrida.To verify the connection is successfully established with the on-prem Service Manager machine, visit the Web app URL as detailed in the documentation for making the hybrid connection.
  2. Se i dati provenienti da ServiceNow non vengono sincronizzati con Log Analytics, assicurarsi che l'istanza del servizio ServiceNow non sia sospesa.If data from ServiceNow is not getting synced to Log Analytics, ensure that the ServiceNow instance is not sleeping. Le istanze di sviluppo di ServiceNow a volte vanno in sospensione se rimangono inattive a lungo.ServiceNow Dev Instances sometimes go to sleep when idle for a long period. In caso contrario, segnalare il problema.Else, report the issue.

  3. Se gli avvisi OMS vengono generati, ma gli elementi di lavoro non vengono creati nel prodotto ITSM o gli elementi di configurazione non vengono creati/collegati a elementi di lavoro o per qualsiasi altra informazione generica, esaminare le posizioni seguenti:If OMS Alerts fire but work items are not created in ITSM product or configuration items are not created/linked to work items or for any other generic information, look in the following places:
    • Gestione dei servizi IT: la soluzione mostra un riepilogo delle connessioni/elementi di lavoro/computer e così via. Fare clic sul riquadro contenente Stato connettore per passare a Ricerca log con la query pertinente.ITSMC: The solution shows a summary of connections/work items/computers etc. Click the tile showing Connector Status, which takes you to Log Search with the relevant query. Esaminare i record di log con ERROR LogType_S per altre informazioni.Look at the log records with LogType_S as ERROR for more information.
    • Pagina Ricerca log: consente di visualizzare gli errori o le informazioni correlate direttamente usando la query Type=ServiceDeskLog_CL.Log Search page: view the errors/related information directly using the query Type=ServiceDeskLog_CL.

Risolvere i problemi di distribuzione dell’app Web Service ManagerTroubleshoot Service Manager Web App deployment

  1. In caso di problemi con la distribuzione dell'app Web, assicurarsi di disporre di autorizzazioni sufficienti nella sottoscrizione indicata per creare/distribuire risorse.In case of any issues with web app deployment, ensure you have sufficient permissions in the subscription mentioned to create/deploy resources.
  2. Se viene visualizzato un errore "Riferimento a oggetto non impostato sull'istanza di un oggetto" quando si esegue lo script, assicurarsi di aver immesso valori validi nella sezione Configurazione utente.If you get an "Object reference not set to instance of an object" error when you run the script, ensure that you entered valid values under User Configuration section.
  3. Se non è possibile creare lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio, assicurarsi che il provider di risorse richiesto sia registrato nella sottoscrizione.If you fail to create service bus relay namespace, ensure that the required resource provider is registered in the subscription. Qualora non fosse registrato, creare manualmente lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio dal portale di Azure.If not registered, manually create service bus relay namespace from the Azure portal. È inoltre possibile crearlo durante la creazione della connessione ibrida dal portale di Azure.You can also create it while creating the hybrid connection from the Azure portal.

ContattiContact us

Per eventuali domande o commenti e suggerimenti su IT Service Management Connector, è possibile contattare omsitsmfeedback@microsoft.com.For any queries or feedback on the IT Service Management Connector, contact us at omsitsmfeedback@microsoft.com.

Passaggi successiviNext steps

Aggiungere prodotti o servizi ITSM a IT Service Management Connector.Add ITSM products/services to IT Service Management Connector.