Gestire centralmente gli elementi di lavoro ITSM con IT Service Management Connector (anteprima)

Simbolo di IT Service Management Connector

IT Service Management Connector offre un'integrazione bidirezionale tra un prodotto/ servizio IT Service Management (ITSM) supportato e Log Analytics. Grazie a questa connessione, è possibile creare eventi imprevisti, avvisi o eventi in un prodotto ITSM in base ad avvisi di Log Analytics o record di log. Il connettore importa anche dati, ad esempio eventi imprevisti e richieste di modifica dal prodotto ITSM in Log Analytics di OMS.

Con IT Service Management Connector è possibile:

  • Integrare la creazione di avvisi operativi con le procedure di gestione degli eventi imprevisti nello strumento ITSM di propria scelta.

    • Creare elementi di lavoro, ad esempio avvisi, eventi, eventi imprevisti, in ITSM dagli avvisi OMS e tramite la ricerca log.
    • Creare elementi di lavoro basati sugli avvisi del log attività di Azure tramite un'azione ITSM nei gruppi di azioni.
  • Unificare i dati di monitoraggio, dei log e di gestione dei servizi usati nell'organizzazione.

    • Correlare i dati degli eventi imprevisti e delle richieste di modifica dagli strumenti ITSM con i dati di log rilevanti nell'area di lavoro di Log Analytics.
    • Visualizzare i dashboard di primo livello per una panoramica di eventi imprevisti, richieste di modifica e sistemi interessati.
    • Scrivere query di Log Analytics per ottenere informazioni dettagliate sui dati di gestione dei servizi.

Aggiunta della soluzione IT Service Management Connector

Aggiungere la soluzione IT Service Management Connector all'area di lavoro di Log Analytics usando la procedura descritta in Aggiungere soluzioni di Log Analytics dalla raccolta soluzioni.

Riquadro di IT Service Management Connector come appare nella raccolta soluzioni:

riquadro connettore

Dopo averlo aggiunto correttamente, IT Service Management Connector viene visualizzato in OMS > Impostazioni > Origini connesse.

ITSMC connessi

Nota

Per impostazione predefinita, IT Service Management Connector aggiorna i dati della connession ogni 24 ore. Per aggiornare i dati della connessione immediatamente in caso di eventuali modifiche o aggiornamenti del modello, fare clic sul pulsante di aggiornamento posto accanto alla connessione.

Aggiornamento di ITSMC refresh

Configurazione della connessione con il software ITSM

La soluzione IT Service Management Connector supporta le connessioni a System Center Service Manager, ServiceNow, Provance e Cherwell. Configurare la connessione con:

Uso della soluzione

Dopo che IT Service Management Connector è stato configurato con i dettagli del software ITSM, il connettere avvia la raccolta dei dati dal prodotto/servizio ITSM connesso. A seconda del numero di eventi imprevisti e di richieste di modifica nel prodotto/servizio ITSM, la sincronizzazione iniziale verrà completata entro pochi minuti.

Nota

  • I dati importati dal prodotto ITSM con la soluzione IT Service Management Connector vengono visualizzati in Log Analytics come record di log di tipo ServiceDesk_CL.
  • Un record di log contiene un campo denominato ServiceDeskWorkItemType_s, che è un evento imprevisto o una richiesta di modifica, i due tipi di dati importati dal prodotto ITSM

Dati sincronizzati dal prodotto ITSM

La sincronizzazione di eventi imprevisti e richieste di modifica viene eseguita dal prodotto ITSM all'area di lavoro di Log Analytics. Le informazioni seguenti mostrano esempi di dati raccolti da IT Service Management Connector:

Nota

A seconda del tipo di elemento di lavoro importato in Log Analytics, ServiceDesk_CL contiene i campi seguenti:

Elemento di lavoro: Eventi imprevisti
ServiceDeskWorkItemType_s="Incident"

Fields

  • ServiceDeskConnectionName
  • ID Service Desk
  • Stato
  • Urgenza
  • Impatto
  • Priorità
  • Riassegnazione
  • Created By (Creato da)
  • Resolved By (Risolto da)
  • Closed By (Chiuso da)
  • Sorgente
  • Assegnato a
  • Categoria
  • Titolo
  • Descrizione
  • Data di creazione
  • Data di chiusura
  • Data di risoluzione
  • Data ultima modifica
  • Computer

Elemento di lavoro:Richieste di modifica

ServiceDeskWorkItemType_s="ChangeRequest"

Fields

  • ServiceDeskConnectionName
  • ID Service Desk
  • Created By (Creato da)
  • Closed By (Chiuso da)
  • Sorgente
  • Assegnato a
  • Titolo
  • Tipo
  • Categoria
  • Stato
  • Riassegnazione
  • Conflict Status (Stato di conflitto)
  • Urgenza
  • Priorità
  • Rischio
  • Impatto
  • Assegnato a
  • Data di creazione
  • Data di chiusura
  • Data ultima modifica
  • Data richiesta
  • Planned Start Date (Data di inizio pianificata)
  • Planned End Date (Data di fine pianificata)
  • Work Start Date (Data di inizio lavoro)
  • Work End Date (Data di fine pianificata)
  • Descrizione
  • Computer

Dati di output per un evento imprevisto ServiceNow

Campo OMS Campo ITSM
ServiceDeskId_s Number
IncidentState_s Stato
Urgency_s Urgenza
Impact_s Impatto
Priority_s Priorità
CreatedBy_s Aperto da
ResolvedBy_s Risolto da
ClosedBy_s Chiuso da
Source_s Tipo di contatto
AssignedTo_s Assegnato a
Category_s Categoria
Title_s Breve descrizione
Description_s Note
CreatedDate_t Aperto
ClosedDate_t closed
ResolvedDate_t Risolto
Computer Elemento di configurazione

Dati di output per una richiesta di modifica ServiceNow

Campo OMS Campo ITSM
ServiceDeskId_s Number
CreatedBy_s Richiesto da
ClosedBy_s Chiuso da
AssignedTo_s Assegnato a
Title_s Breve descrizione
Type_s Tipo
Category_s Categoria
CRState_s Stato
Urgency_s Urgenza
Priority_s Priorità
Risk_s Rischio
Impact_s Impatto
RequestedDate_t Data richiesta
ClosedDate_t Data di chiusura
PlannedStartDate_t Data di inizio pianificata
PlannedEndDate_t Data di fine pianificata
WorkStartDate_t Data di inizio effettiva
WorkEndDate_t Data di fine effettiva
Description_s Descrizione
Computer Elemento di configurazione

Schermata di esempio di Log Analytics per i dati ITSM:

Schermata di Log Analytics

IT Service Management connector: integrazione con altre soluzioni OMS

IT Service Management Connector supporta attualmente l'integrazione con la soluzione Mapping dei servizi.

Elenco dei servizi individua automaticamente i componenti delle applicazioni nei sistemi Windows e Linux ed esegue la mappatura della comunicazione fra i servizi. Consente di visualizzare i server nel modo in cui si pensa a essi, ovvero come sistemi interconnessi che forniscono servizi critici. L'elenco dei servizi mostra le connessioni fra i server, i processi e le porte di tutte le architetture connesse via TCP senza il bisogno di alcuna configurazione a parte l'installazione di un agente. Altre informazioni: Elenco dei servizi.

Se si usa anche la soluzione Mapping dei servizi, è possibile visualizzare gli elementi del service desk creati nelle soluzioni ITSM come illustrato nell'esempio seguente:

Integrazione di Mapping dei servizi

Creare elementi di lavoro ITSM per avvisi di OMS

Con la soluzione ITSM Connector disponibile, è possibile configurare Avvisi OMS per attivare la creazione di elementi di lavoro nello strumento connesso, come segue:

  1. Dalla finestra Ricerca Log eseguire una query di ricerca log per visualizzare i dati. I risultati della query sono l'origine degli elementi di lavoro.
  2. In Ricerca Log fare clic su Avviso per aprire la pagina Aggiungi regola di avviso.

    Schermata di Log Analytics

  3. Nella finestra Aggiungi regola di avviso, inserire i dettagli necessari per Nome, Gravità, Query di ricerca e Criteri avvisi (misurazione dell'intervallo di tempo/metrica).

  4. Selezionare per Azioni ITSM.
  5. Selezionare la connessione ITSM dall'elenco Selezionare una connessione.
  6. Specificare i dettagli richiesti.
  7. Per creare un elemento di lavoro separato per ogni voce di log dell'avviso, selezionare la casella di controllo Crea elementi di lavoro singoli per ogni voce di log.

    oppure

    non selezionare questa casella di controllo per creare un solo elemento di lavoro per il numero di voci di log in questo avviso.

  8. Fare clic su Salva.

L'avviso OMS creato può essere visualizzato in Impostazioni>Avvisi. Gli elementi di lavoro della connessione ITSM corrispondente vengono creati quando viene soddisfatta la condizione dell'avviso specificata.

Creare elementi di lavoro ITSM da log di OMS

È anche possibile creare elementi di lavoro nelle origini ITSM connesse direttamente da un record di log, come segue:

  1. Da Ricerca Log cercare i dati richiesti, selezionare i dettagli e fare clic su Crea elemento di lavoro.

    Viene visualizzata la finestra Crea elemento di lavoro ITSM:

    Schermata di Log Analytics

  2. Aggiungere i dettagli seguenti:

    • Titolo elemento di lavoro: il titolo dell'elemento di lavoro.
    • Descrizione elemento di lavoro: descrizione per il nuovo elemento di lavoro.
    • Computer interessato: nome del computer in cui sono stati trovati i dati del log.
    • Selezionare una connessione: connessione ITSM in cui si desidera creare questo elemento di lavoro.
    • Elemento di lavoro: tipo di elemento di lavoro.
  3. Per usare un modello di elemento di lavoro esistente per un evento imprevisto, fare clic su nell'opzione Generate work item based on the template (Genera elemento di lavoro in base al modello) e quindi fare clic su Crea.

    Oppure

    Fare clic su No se si desidera specificare valori personalizzati.

  4. Inserire i valori appropriati nelle caselle di testo Tipo di contatto, Impatto, Urgenza, Categoria e Sottocategoria e quindi fare clic su Crea.

Creare elementi di lavoro ITSM da avvisi di Azure

ITSM Connector è ora integrato con i gruppi di azioni. I gruppi di azioni consentono di attivare azioni modulari e riutilizzabili per gli avvisi di Azure. L'azione ITSM nei gruppi di azioni crea elementi di lavoro nel prodotto ITSM usando una soluzione ITSM Connector esistente.

  1. Nel portale di Azure fare clic su Monitoraggio
  2. Nel riquadro sinistro fare clic su Gruppi di azioni

    Gruppi di azioni

  3. Specificare il nome e il nome breve per il gruppo di azioni. Selezionare il gruppo di risorse e la sottoscrizione in cui si vuole creare il gruppo di azioni.

    Dettaglio dei gruppi di azioni

  4. Nell'elenco Azioni selezionare ITSM dall'elenco a discesa Tipo di azione. Specificare un nome per l'azione e fare clic su Modifica dettagli.

  5. Selezionare la sottoscrizione in cui si trova l'area di lavoro di Log Analytics. Selezionare la connessione, ovvero il nome del connettore ITSM seguito dal nome dell'area di lavoro, ad esempio "MyITSMMConnector(MyWorkspace)".

    Informazioni dettagliate sulle azioni ITSM

  6. Selezionare il tipo di elemento di lavoro dall'elenco a discesa.

  7. Scegliere di usare un modello esistente o compilare i campi necessari per il prodotto ITSM.
  8. Fare clic su OK

Quando si crea/modifica una regola di avviso di Azure, usare un gruppo di azioni con un'azione ITSM. Quando l'avviso viene attivato, nello strumento ITSM viene creato l'elemento di lavoro.

Nota

Attualmente solo gli avvisi del log attività supportano l'azione ITSM. Per gli altri avvisi di Azure, questa azione è no-op.

Risolvere i problemi delle connessioni ITSM in OMS

  1. Se si verifica un errore di connessione nell'interfaccia utente dell'origine connessa con un messaggio Errore durante il salvataggio della connessione, seguire questa procedura:

    • Per le connessioni ServiceNow, Cherwell e Provance,
    • assicurarsi di immettere correttamente il nome utente, la password, l'ID client e il segreto client per ognuna delle connessioni.
    • controllare se si hanno privilegi sufficienti nel prodotto ITSM corrispondente per stabilire la connessione.
    • Per le connessioni Service Manager,
      • verificare che l'app Web sia stata distribuita correttamente e che la connessione ibrida sia stata creata. Per verificare che la connessione sia stata stabilita con il computer Service Manager on-premises, visitare l'URL dell'app Web come descritto nella documentazione per la creazione della connessione ibrida.
  2. Se i dati provenienti da ServiceNow non vengono sincronizzati con Log Analytics, assicurarsi che l'istanza del servizio ServiceNow non sia sospesa. Le istanze di sviluppo di ServiceNow a volte vanno in sospensione se rimangono inattive a lungo. In caso contrario, segnalare il problema.

  3. Se gli avvisi OMS vengono generati, ma gli elementi di lavoro non vengono creati nel prodotto ITSM o gli elementi di configurazione non vengono creati/collegati a elementi di lavoro o per qualsiasi altra informazione generica, esaminare le posizioni seguenti:
    • Soluzione IT Service Management Connector: la soluzione visualizza un riepilogo delle connessioni/elementi di lavoro/computer e così via. Fare clic sul riquadro contenente Stato connettore per passare a Ricerca log con la query pertinente. Esaminare i record di log con ERROR LogType_S per altre informazioni.
    • In alternativa visualizzare gli errori o le informazioni correlate direttamente nella pagina Ricerca log usando la query Type = ServiceDeskLog_CL.

Risolvere i problemi di distribuzione dell’app Web Service Manager

  1. Se si verificano problemi con la distribuzione dell'app Web, assicurarsi di avere autorizzazioni sufficienti nella sottoscrizione indicata per creare/distribuire risorse.
  2. Se viene visualizzato un errore "Riferimento a oggetto non impostato sull'istanza di un oggetto" quando si esegue lo script, assicurarsi di aver immesso valori validi nella sezione Configurazione utente.
  3. Se non è possibile creare lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio, assicurarsi che il provider di risorse richiesto sia registrato nella sottoscrizione. Qualora non fosse registrato, creare manualmente lo spazio dei nomi di inoltro del bus di servizio dal portale di Azure. È inoltre possibile crearlo durante la creazione della connessione ibrida dal portale di Azure.

Contatti

Per eventuali domande o commenti e suggerimenti su IT Service Management Connector, è possibile contattare omsitsmfeedback@microsoft.com.

Passaggi successivi

Aggiungere prodotti o servizi ITSM a IT Service Management Connector.