Assegnare ruoli e abilitare gli utenti per Multicanale per il servizio clienti
Multicanale per Customer Service offre una suite di funzionalità che estendono le funzionalità avanzate di Dynamics 365 Customer Service Enterprise per consentire alle organizzazioni di connettersi e interagire immediatamente con i clienti attraverso i canali di messaggistica digitale. È necessaria una licenza aggiuntiva per accedere a Multicanale per Customer Service. Per altre informazioni, vedere le pagine Panoramica dei prezzi di Dynamics 365 Customer Service e Piano tariffario di Dynamics 365 Customer Service.
Usa le informazioni in questo articolo per configurare i ruoli di sicurezza e consentire agli utenti di eseguire le varie attività in Customer Service.
Ruoli in Multicanale per Customer Service
Gli utenti di Dynamics 365 possono accedere ed eseguire diverse funzioni in base ai ruoli loro assegnati. I seguenti ruoli possono essere assegnati singolarmente o in combinazione in base alle attività che devono essere eseguite:
- Utente Basic: Richiesto da tutti gli utenti di Multicanale per Customer Service.
- Amministratore Multicanale: richiesto per eseguire le attività di amministratore; richiede anche il ruolo Amministratore di sistema per gestire i ruoli utente e i privilegi in Multicanale per Customer Service.
- Supervisore Multicanale: richiesto per l'esecuzione delle attività di supervisore.
- Agente Multicanale: richiesto per l'esecuzione delle attività di agente.
- Utente degli strumenti di produttività: richiesto dagli utenti degli strumenti di produttività di Dynamics 365.
- Amministratore degli strumenti di produttività: richiesto dagli utenti amministratori degli strumenti di produttività di Dynamics 365.
- Amministratore gestione profilo app: necessario per la creazione e l'assegnazione dei profili delle app agli utenti di Customer Service e Multicanale per Customer Service.
- Utente profilo app: richiesto dagli utenti di Customer Service e Multicanale per Customer Service.
Per informazioni sui ruoli Amministratore gestione profilo app e Utente profilo app, vedi Ruoli e privilegi associati al gestore del profilo dell'app
Verifica che il ruolo Accesso all'API multicanale non sia assegnato a un tipo di utente supervisore o agente.
Inoltre, il ruolo Rappresentante del servizio clienti è necessario per lavorare con l'entità Caso.
Utilizza l'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 per creare account utente per ogni utente che deve accedere a Multicanale per il servizio clienti. Per ulteriori informazioni, vedi Creare gli utenti e assegnare i ruoli di sicurezza.
Assegnare i ruoli agli utenti
Per poter mappare i ruoli agli utenti tipo nel mapping utenti tipo/ruolo, è necessario assegnare i ruoli agli utenti direttamente e non tramite l'appartenenza al team. Per ulteriori informazioni sul mapping utenti tipi/ruoli, vedi Mapping utente tipo/ruolo.
Esegui i passaggi seguenti per assegnare ruoli agli utenti nell'area delle impostazioni avanzate di Dynamics 365:
Seleziona Impostazioni>Impostazioni avanzate sulla barra dei comandi. Viene visualizzata la pagina Impostazioni in una nuova scheda del browser.
Selezionare Impostazioni>Sicurezza>Utenti.
Selezionare gli utenti dall'elenco per i quali si desidera assegnare un ruolo di sicurezza.
Seleziona Gestisci ruoli nel menu. Verranno visualizzati i ruoli di sicurezza disponibili per la Business Unit in questione.
Nella finestra di dialogo Gestisci ruoli utenti seleziona i ruoli di sicurezza da assegnare agli utenti, quindi seleziona OK.
Per visualizzare e gestire gli utenti in Multicanale per Customer Service, vedi Gestire utenti in Multicanale per Customer Service.
Informazioni sui ruoli e i relativi privilegi
Ogni ruolo in Multicanale per Customer Service può eseguire un insieme di azioni in base ai privilegi elencati come segue.
| Privilegi | Amministratore multicanale | Supervisore multicanale | Agente multicanale | Utente degli strumenti di produttività | Amministratore degli strumenti di produttività |
|---|---|---|---|---|---|
| Può visualizzare l'elenco degli utenti/l'elenco delle presenze/l'elenco dei flussi di lavoro/l'elenco delle code/l'elenco delle configurazioni PBI | Sì | Sì | |||
| Può modificare i ruoli di un utente | Sì | ||||
| Può modificare la presenza e la capacità predefinite di un utente | Sì | Sì | |||
| Può modificare l'assegnazione delle code di un utente | Sì | Sì | |||
| Può aggiungere/modificare/eliminare la presenza | Sì | ||||
| Può aggiungere/rimuovere utenti dalla presenza | Sì | Sì | |||
| Può aggiungere/modificare/eliminare associazioni della presenza | Sì | ||||
| Può aggiungere/modificare/eliminare flussi di lavoro | Sì | ||||
| Può aggiungere/modificare/eliminare impostazioni, impostazioni di contesto, regole di gestione | Sì | ||||
| Può aggiungere/modificare/eliminare code | Sì | ||||
| Può aggiungere/rimuovere agenti dalla coda | Sì | Sì | |||
| Può aggiungere/modificare/eliminare bot | Sì | ||||
| Può visualizzare/aggiungere/modificare/eliminare risposte rapide | Sì | Sì | |||
| Può aggiungere/modificare/eliminare configurazioni PBI | Sì | ||||
| Può visualizzare/aggiungere/modificare/eliminare ore di attività | Sì | ||||
| Può visualizzare/aggiungere/modificare/eliminare impostazioni di autorizzazione | Sì | ||||
| Può visualizzare ore di attività | Sì | ||||
| Può monitorare, assegnare e trasferire conversazioni | Sì | ||||
| Può visualizzare l'elenco degli utenti/l'elenco delle presenze/l'elenco delle attività di lavoro/l'elenco delle code | Sì | ||||
| Può visualizzare risposte rapide | Sì | ||||
| Può leggere lo script dell'agente | Sì | ||||
| Può leggere il passaggio dello script dell'agente | Sì | ||||
| Può leggere il flusso di lavoro | Sì | ||||
Puoi leggere msdyn_actioninputparameter |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_actionoutputparameter |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_inputparameters |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_macroconnector |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_parameterdefinition |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_designeroptions |
Sì | Sì | |||
Può leggere msdyn_macroactiontemplate |
Sì | Sì | |||
| Può leggere l'azione di macro | Sì | ||||
| Può creare/leggere/scrivere/aggiungere/eliminare lo script dell'agente | Sì | ||||
| Può creare/leggere/scrivere/aggiungere/eliminare il passaggio dello script dell'agente | Sì | ||||
| Può creare/leggere/scrivere/aggiungere/eliminare il flusso di lavoro dello script dell'agente | Sì | ||||
Può leggere msdyn_macrosolutionconfiguration |
Sì | ||||
| Può creare/leggere/scrivere/aggiungere/eliminare l'azione di macro | Sì |
Configurare autorizzazioni per accedere alle colonne sicure
Gli utenti di amministratore avranno bisogno di autorizzazioni a livello di colonna su colonne sicure quando configurano le seguenti funzionalità e canali:
- Creare flussi di lavoro
- Impostazioni di autenticazione
- Servizi di comunicazione di Azure
- Provider di georilevazione
- Canale Google's Business Messages
- Profili di pagamento per il canale Apple Messages for Business
- Canali SMS attraverso TeleSign e Twilio
- Canale WeChat
- Canale WhatsApp
Le colonne sicure possono essere identificate dall'icona delle informazioni presente per la colonna.
Le entità e i loro attributi segreti sono i seguenti. Per ulteriori informazioni sulle entità e sui loro attributi, vedi Panoramica delle entità.
| Entity | Attributi segreti |
|---|---|
| msdyn_authenticationsettings | msdyn_authenticationclientsecret |
| msdyn_liveworkstream (per SMS) | msdyn_secureapikey |
| msdyn_ocapplepay | msdyn_ocbase64merchantcertstring msdyn_ocbase64merchantcertstringcontd msdyn_ocmerchantcertificatepassword |
| msdyn_ocbotchannelregistrationsecret | msdyn_securemsappsecret |
| msdyn_occommunicationprovidersetting | msdyn_securesecret |
| msdyn_oc_geolocationprovider | msdyn_secureproviderapikey |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagesagentaccount | msdyn_agentaccountclienttoken |
| msdyn_ocgooglebusinessmessagespartneraccount | msdyn_partneraccountclienttoken msdyn_base64credentialfilestring msdyn_base64credentialfilestringcontd |
| msdyn_ocsmssettingsecret | msdyn_secureapikey |
| msdyn_octwitterapplication | msdyn_securetwitterconsumersecret msdyn_securetwitterconsumerkey |
| msdyn_octwitterhandlesecret | msdyn_useraccesstoken msdyn_useraccesstokensecret |
| msdyn_ocwechatchannelconfig | msdyn_secureapplicationsecret msdyn_securetoken msdyn_secureencodingaeskey |
| msdyn_ocwhatsappchannelaccount | msdyn_secureauthenticationtoken |
Gestisci le autorizzazioni sugli attributi segreti
- Nell'interfaccia di amministrazione di Power Platform, crea o aggiorna il profilo di sicurezza della colonna. Maggiori informazioni: Associa i profili di sicurezza e imposta le autorizzazioni
- Fornire le autorizzazioni di lettura, aggiornamento o creazione per il profilo di sicurezza nelle colonne che corrispondono agli attributi segreti menzionati nella tabella precedente.
Vedi anche
Effettua il provisioning di Multicanale per Customer Service
Ruoli e privilegi associati alla gestione profilo app
Gestire utenti in Multicanale per il servizio clienti
Utenti di ruolo per la distribuzione unificata
Guidare gli agenti con gli script
Automatizzare le attività con le macro