Usare il portale per la risoluzione dei problemi per offrire assistenza agli utentiUse the troubleshooting portal to help users

Si applica a: Intune in AzureApplies to: Intune on Azure
Serve documentazione su Intune nella console classica?Looking for documentation about Intune in the classic console? Fare clic qui.Go to here.

Il portale di risoluzione dei problemi consente agli operatori del supporto tecnico e agli amministratori di Intune di visualizzare le informazioni degli utenti per rispondere alle richieste di assistenza degli utenti.The troubleshooting portal lets help desk operators and Intune administrators view user information to address user help requests. Le organizzazioni con operatori del supporto tecnico possono assegnare il ruolo Help Desk Operator (Operatore del supporto tecnico) a un gruppo di utenti che possono quindi usare il pannello Risoluzione dei problemi per aiutare gli utenti.Organizations that include help desk operators in their staff can assign the Help desk operator to a group of users, who can then use the Troubleshoot blade to help users.

Ad esempio, quando un utente contatta il supporto tecnico per un problema tecnico di Intune, l'operatore del supporto tecnico immette il nome dell'utente.For example, when a user contacts support with a technical issue with Intune, the help desk operator enters the user's name. Intune Mostra dati utili che consentono di risolvere molti problemi di livello 1 tra cui:Intune shows useful data that can help resolve many tier-1 issues including:

  • Stato utenteUser status
  • AssignmentsAssignments
  • Errore di installazione dell'appApp install failure
  • Problemi di conformitàCompliance issues
  • Un dispositivo che non rispondeDevice not responding
  • Un dispositivo che non riceve le impostazioni VPN o Wi-FiDevice not getting VPN or Wi-Fi settings
  • Un errore di installazione dell'appApp installation failure

Aggiungere operatori del supporto tecnicoAdd help desk operators

Come amministratore di Intune, è possibile assegnare il ruolo Help Desk Operator (Operatore del supporto tecnico) a un gruppo di utenti.As an Intune admin, you can assign the Help Desk Operator role to a user group. I membri del gruppo possono usare il portale di amministrazione per risolvere i problemi degli utenti.Members of that group can use the admin portal to troubleshoot users' problems. Ogni operatore del supporto tecnico deve avere una licenza di Intune per accedere al portale di Intune.Each help desk operator must have an Intune license to access the Intune portal. Informazioni su come assegnare le licenze di Intune.Learn how to assign Intune licenses.

Per aggiungere utenti al gruppo del supporto tecnico:To add help desk users:

  1. Aggiungere utenti a Intune se necessario.Add users to Intune if necessary.
  2. Creare un gruppo di operatori del supporto tecnico e aggiungere utenti al gruppo.Create a help desk group and add users to the group.
  3. Assegnare il ruolo Help Desk Operator (Operatore del supporto tecnico) di controllo degli accessi in base al ruoloAssign the RBAC Help Desk Operator role

    Screenshot del portale di Intune con i ruoli di Intune evidenziati e un elenco dei ruoli predefiniti, incluso Help Desk Operator (Operatore del supporto tecnico). È anche possibile creare un ruolo personalizzato e modificarlo per consentire l'accesso agli operatori del supporto tecnico.Screenshot of Intune portal showing the Intune roles highlighted and a list of built-in roles including Help Desk Operator You can also create a custom role which you can further modify to give help desk operators access. Per risolvere i problemi degli utenti, gli operatori del supporto tecnico devono avere le autorizzazioni seguenti:Help desk operators require the following permissions to help troubleshoot user problems:

    • MobileApps: LetturaMobileApps: Read
    • ManagedApps: LetturaManagedApps: Read
    • ManagedDevices: LetturaManagedDevices: Read
    • Organization: LetturaOrganization: Read
    • DeviceCompliancePolices: LetturaDeviceCompliancePolices: Read
    • DeviceConfigurations: LetturaDeviceConfigurations: Read
  4. Per concedere agli operatori del supporto tecnico l'autorizzazione per visualizzare l'integrità del servizio e i ticket di supporto aperti per Intune, concedere agli utenti autorizzazioni di amministratore come amministratore del servizio.To give help desk operators permission to view the service health and open support tickets for Intune, grant users admin permissions as a Service administrator. Non assegnare l'autorizzazione di amministratore del servizio Intune perché questo ruolo della directory ha più diritti di quelli necessari per gli operatori del supporto tecnico.Do not give Intune Service administrator permission because this directory role has more rights than those needed for help desk operators.

Accedere al portale per la risoluzione dei problemiAccess the troubleshooting portal

Il personale del supporto tecnico e gli amministratori di Intune possono accedere al portale per la risoluzione dei problemi in due modi:Help desk staff and Intune administrators can access the troubleshooting portal in two ways:

  • Aprire http://aka.ms/intunetroubleshooting in un Web browser per visualizzare solo il portale per la risoluzione dei problemi.Open http://aka.ms/intunetroubleshooting in a web browser to view just the troubleshooting portal. Screenshot della console di risoluzione dei problemiScreenshot of the Troubleshoot console
  • Accedere al portale di Azure, scegliere Altri servizi > Monitoraggio e gestione > Intune e quindi passare a Guida e supporto tecnico > Risoluzione dei problemi.Sign in to the Azure portal, choose More Services > Monitoring + Management > Intune, and then go Help and Support > Troubleshoot.

Fare clic su Selezionare l'utente per visualizzare un utente e i relativi dettagli.Click Select user to view a user and that user's details.

Screenshot del carico di lavoro Intune Troubleshoot (Risoluzione dei problemi di Intune) con il collegamento Seleziona utente

Usare il portale per la risoluzione dei problemiUse the troubleshooting portal

Nel portale per la risoluzione dei problemi è possibile scegliere Seleziona utente per visualizzare le informazioni relative a un utente.In the troubleshooting portal, you can choose Select user to view a users' information. Le informazioni utente sono utili per definire lo stato corrente degli utenti e dei loro dispositivi.User information can help you understand the current state of users and their devices. Il portale per la risoluzione dei problemi mostra i seguenti dettagli per la risoluzione dei problemi:The troubleshooting portal shows the following troubleshooting details:

  • Stato dell'accountAccount status
  • Stato utenteUser status
  • Dispositivi con le azioni per i dispositiviDevices with device actions
  • Appartenenza a gruppiGroup membership
  • Stato protezione appApp protection status
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