Come ottenere supporto nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft Endpoint ManagerHow to get support in Microsoft Endpoint Manager admin center

Microsoft offre supporto globale tecnico, pre-vendita, per la fatturazione e per le sottoscrizioni per i servizi basati sul cloud di gestione dei dispositivi, tra cui Intune, Configuration Manager e Microsoft Managed Desktop.Microsoft provides global technical, pre-sales, billing, and subscription support for device management cloud-based services, including Intune, Configuration Manager, and Microsoft Managed Desktop. È possibile accedere al supporto per tutti questi servizi dall'interfaccia di amministrazione di Microsoft Endpoint Manager.You can access support for all of these from the Microsoft Endpoint Manager admin center.

Il supporto è disponibile sia online che telefonicamente per le sottoscrizioni a pagamento e di valutazione.Support is available both online and by phone for paid and trial subscriptions. Il supporto tecnico online è disponibile in lingua inglese e giapponese.Online technical support is available in English and Japanese. Il supporto telefonico e il supporto online per la fatturazione sono disponibili anche in altre lingue.Phone support and online billing support are available in additional languages.

Con l'accesso amministrativo al centro di amministrazione, è possibile usare l'opzione Guida e supporto tecnico per archiviare un ticket di supporto online per un servizio supportato.With administrative access to the admin center, you can use the Help and Support option to file an on-line support ticket for a supported service. Per creare e gestire una richiesta di assistenza, l'account deve avere un ruolo di Azure Active Directory (Azure AD) che includa l'azione microsoft.office365.supportTickets.To create and manage a support incident, your account must have an Azure Active Directory (Azure AD) role that includes the action microsoft.office365.supportTickets. Per informazioni sui ruoli e le autorizzazioni di Azure AD necessari per creare un ticket di supporto, vedere Autorizzazioni del ruolo di amministratore in Azure Active Directory.For information about Azure AD roles and permissions that are required to create a support ticket, see administrator roles in Azure Active Directory.

Importante

Per il supporto tecnico dei prodotti di terze parti usati con Intune, come ad esempio Saaswedo, Cisco o Lookout, contattare prima il fornitore del prodotto.For technical support with third-party products that work with Intune (like Saaswedo, Cisco, or Lookout), contact the supplier of that product first. Prima di aprire una richiesta di supporto per Intune, verificare che l'altro prodotto sia stato configurato correttamente.Before you open a request with Intune support, make sure you configured the other product correctly.

Accedere a Guida e supporto tecnicoAccess Help and support

Usare uno dei collegamenti seguenti per aprire l'interfaccia di amministrazione di Microsoft Endpoint Manager.Use one of the following links to open the Microsoft Endpoint Manager admin center. Il collegamento da usare dipende dalla modalità di hosting del tenant:The link you use depends on how your tenant is hosted:

Dall'interfaccia di amministrazione, usare uno dei metodi seguenti per accedere alla Guida e supporto tecnico:From within the admin center, use one of the following methods to access Help and support:

  • passare a Risoluzione dei problemi e supporto tecnico > Guida e supporto tecnico per aprire il riquadro Guida e supporto tecnico;Go to Troubleshooting + support > Help and support to open the Help and support pane.

  • da qualsiasi nodo nell'interfaccia di amministrazione selezionare Guida e supporto tecnico per aprire il riquadro Guida e supporto tecnico;From any node in the admin center, select Help and support to open the Help and support pane.

  • da qualunque nodo nell'interfaccia di amministrazione selezionare l'icona ?From any node in the admin center, select the ? nell'angolo in alto a destra per aprire il riquadro Guida.icon in the upper-right corner to open the Help pane. Quindi, selezionare Guida e supporto tecnico per aprire il riquadro Guida e supporto tecnicoThen, select Help + support to open the Help and support pane

L'immagine seguente è un esempio di accesso alla guida e al supporto tecnico per Microsoft Intune passando al nodo di sicurezza endpoint per Intune e quindi selezionando Guida e supporto tecnico:The following image is an example of accessing help and support for Microsoft Intune by navigating to the Endpoint security node for Intune, and then selecting Help and support:

Passare a Guida e supporto tecnico

Nel riquadro Guida e supporto tecnico selezionare un riquadro per restringere il supporto allo scenario per il quale si desidera ottenere assistenza.On the Help and support pane, select a tile to focus support on the scenario you are seeking assistance for. Le informazioni seguenti consentono di scegliere l'area di interesse corretta:The following information can help you choose the correct focus:

  • Intune:Intune:

    • Gestione dei dispositivi con IntuneManaging devices with Intune
    • Analisi degli endpoint per dispositivi IntuneEndpoint analytics for Intune devices
  • Configuration Manager:Configuration Manager:

    • Desktop AnalyticsDesktop Analytics
    • Analisi degli endpoint per dispositivi di Configuration ManagerEndpoint analytics for Configuration Manager devices
    • Collegamento di tenant per dispositivi di Configuration ManagerTenant attach for Configuration Manager devices

    Per problemi relativi al Configuration Manager locale, aprire il caso in questione in www.support.microsoft.com.For issues with on-premises Configuration Manager, open your case at www.support.microsoft.com.

  • Co-gestione:Co-management:

  • Microsoft Managed Desktop:Microsoft Managed Desktop:

    Questo riquadro è disponibile solo per i clienti di Microsoft Managed Desktop.This tile is available only to Microsoft Managed Desktop customers.

    • Richieste di informazioni per il tenant o la configurazione di Microsoft Managed DesktopInformation requests for the Microsoft Managed Desktop tenant or configuration
    • Modificare le richieste dirette alla configurazione o ai dispositivi di Microsoft Managed DesktopChange requests to the configuration of Microsoft Managed Desktop devices
    • Segnalare un evento imprevisto o un'interruzione del servizioReporting an incident or outage

    Se si è un cliente Microsoft Managed Desktop, selezionando il riquadro per i problemi correlati a Microsoft Managed Desktop verrà visualizzata la pagina richieste di servizio.If you are a Microsoft Managed Desktop customer, selecting that tile for Microsoft Managed Desktop related issues will take you to the Service Requests page. Per altre informazioni sulle Richieste di servizio, vedere Supporto amministratore per Microsoft Managed Desktop.For more information on Service Requests, see Admin support for Microsoft Managed Desktop.

Suggerimento

Potrebbe non essere possibile aprire la Guida e supporto tecnico per i nuovi tenant creati e verrà visualizzato il messaggio seguente:Help and Support might fail to open for newly created tenants, and the following message is presented:

  • si è verificato un problema sconosciuto. In questo caso è necessario aggiornare la pagina e, se il problema persiste, creare un caso nell'interfaccia di amministrazione di M365 facendo riferimento all'ID sessione specificato.We encountered an unknown problem. Please refresh the page but if the problem persists, please create a case through M365 Admin Center and reference the session ID provided.

I dettagli dell'errore includono un ID sessione, i dettagli dell'estensione e altro ancora.The error details include a Session ID, Extension details, and more.

Questo problema si verifica quando non si viene autenticati e non si usa la funzionalità di richiesta di assistenza dall'account del nuovo tenant tramite l'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 all'indirizzo https://admin.microsoft.com o tramite il Portale di Office 365 all'indirizzo https://portal.office.com.This problem occurs when you've not authenticated and accessed the Need Help from your new tenant account through either the Microsoft 365 Admin Center at https://admin.microsoft.com, or the Office 365 portal at https://portal.office.com. Per risolvere il problema, selezionare il collegamento all'Interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 nel messaggio o visitare https://portal.office.com e accedere.To resolve this problem, select the link for Microsoft 365 Admin Center in the message, or visit https://portal.office.com, and sign in. Dopo l'autenticazione in uno dei siti, passare all'area di amministrazione e fare clic sull'icona di richiesta di assistenza in basso a destra.Following authentication at either site, go to the Admin area and click the Need Help icon in the lower right. Dopo aver completato questa procedura, la guida e il supporto per Intune diventano accessibili.After completeing these steps Help and Support for Intune becomes accessible.

Esperienza di supporto tecnicoThe support experience

Dopo aver selezionato uno scenario di supporto, l'interfaccia di amministrazione visualizza la pagina Guida e supporto tecnico in cui lo scenario di supporto selezionato viene visualizzato nella parte superiore (1) .After you select a support scenario, the admin center presents the Help and Support page where the support scenario you’ve selected appears at the top (1). Qualora venisse selezionato lo scenario di supporto errato, sarebbe necessario tornare indietro per fare una scelta diversa:If the wrong support scenario was selected, you’ll need to go back to make a different selection:

Visualizzare la finestra Serve aiuto?

Sopra al riquadro Serve assistenza? sono disponibili tre icone che è possibile selezionare per aprire riquadri diversi della finestra Serve aiuto? .Above the Need Help? title are three icons that you can select to open different panes of the Need Help? window. Il riquadro visualizzato viene identificato dalla sottolineatura.The pane your viewing is identified by the underline.

Suggerimento

Per i clienti con contratto di supporto Premier o Unified sono disponibili opzioni aggiuntive per il supporto.Customers with a Premier or Unified support contract have additional options for support. Se si dispone di un contratto di supporto Premier o Unified, verrà visualizzato un banner simile all'immagine seguente:If you've a Premier or Unified support contract, you'll see a banner thats similar to the following image:

Banner Premier

Per impostazione predefinita, viene visualizzato il riquadro Trova soluzioni della pagina Guida e supporto tecnico.By default, the Help and support page opens to the Find Solutions pane. Se invece il caso che richiede supporto è attivo, la pagina della Guida e supporto tecnico aprirà il riquadro Richieste di servizio in cui è possibile visualizzare i dettagli relativi ai casi oggetto di supporto attivi e chiusi.However, if you have an active support case then help and support opens to the Se rvice requests pane where you can view details about your active and closed support cases.

Cercare le soluzioniFind solutions

Selezionare il riquadro Cerca soluzioni

Nel riquadro Cerca soluzioni specificare alcuni dettagli relativi a un problema nella casella di testo specificata.On the Find solutions pane, specify a few details about an issue in the provided text box. Il riquadro restituisce una o più opzioni seguenti in base ai dettagli forniti:The pane returns one or more of the following options based on the details you provide:

  • Esegui diagnostica – Dalla console è possibile avviare test e indagini automatizzati del tenant che possono rivelare problemi noti.Run diagnostics – From the console you can start automated tests and investigations of your Tenant that can reveal known issues. Quando si esegue una diagnostica, potrebbero essere proposti passaggi per la prevenzione che è possibile adottare per risolvere il problema.When you run a diagnostic, you might receive mitigation steps you can take to help resolve the issue.
  • Visualizza informazioni dettagliate – Sono disponibili collegamenti alla documentazione che forniscono il contesto e lo sfondo per l'area di prodotto o le azioni descritte.View insights – Find links to documentation that provide context and background for the product area or actions you’ve described.
  • Articoli consigliati – Seguire i collegamenti alla risoluzione dei problemi e ai contenuti correlati che riguardano il problema descritto.Recommended articles – Follow links to troubleshooting and related content that focus on the issue you’ve described.

Ad esempio, per Microsoft Intune è possibile immettere gli errori di registrazione del dispositivo.For example, for Microsoft Intune you might enter device enrollment failure. Con questi criteri, i risultati includono l'opzione per eseguire la diagnostica per un account utente:With these criteria, your results include the option to run Run diagnostics for a user account:

Visualizzare informazioni dettagliate per la risoluzione del problema

Eseguendo la diagnostica possono essere individuati problemi per l'account in Azure AD.Running the diagnostics can identify issues for that account in your Azure AD. In questo esempio, all'utente non è stata assegnata una licenza per Intune, impedendo l'iscrizione del dispositivo, ed è stato fornito un collegamento ai contenuti rilevanti:In this example, the user wasn’t assigned a license for Intune, preventing the device enrollment, and a link to relevant content is provided:

Visualizzare i risultati di diagnostica

Rivolgersi al Supporto TecnicoContact support

Selezionare il riquadro Contattare il supporto

Dal riquadro Contattare il supporto è possibile inviare una richiesta di assistenza.From the contact support pane, you can submit a request for assistance. Questo riquadro è disponibile dopo aver immesso alcune parole chiave di base nel riquadro Cerca soluzioni.This pane is available after you provide some basic keywords on the find solutions pane.

Quando si richiede assistenza, immettere una descrizione del problema con tutti i dettagli necessari.When requesting assistance, provide a description of the problem with as much detail as needed. Dopo aver confermato il telefono e la posta elettronica di contatto, selezionare il metodo di contatto preferito.After confirming your phone and email contact information, select the method of contact you prefer. Nella finestra viene visualizzato un tempo di risposta per ogni metodo di contatto, che consente di sapere indicativamente quando si verrà contattati.The window displays a response time for each contact method, which gives you an expectation of when you'll be contacted. Prima di inviare la richiesta, allegare file, ad esempio log o schermate per aggiungere informazioni dettagliate sul problema.Before submitting your request, attach files like logs or screenshots that can help fill in details about the issue.

Modulo per contattare il supporto tecnico

Dopo aver compilato le informazioni necessarie, selezionare Contattami per inviare la richiesta.After you fill in the required information, select Contact me to submit the request.

Richieste di servizioService requests

Selezionare il riquadro Richieste di servizio

Il riquadro Richieste di servizio visualizza la cronologia del caso.The Service requests pane displays your case history. I casi attivi vengono visualizzati nella parte superiore dell'elenco, inclusi i casi chiusi disponibili anche per la revisione.Active cases are at the top of the list, with closed issues also available for review.

Visualizzare l'elenco delle richieste di servizio

Se si dispone di un numero di caso di supporto attivo, è possibile immetterlo qui per passare al relativo problema oppure è possibile selezionare una qualsiasi richiesta dall'elenco delle richieste attive e chiuse per visualizzare altre informazioni corrispondenti.If you have an active support case number, you can enter it here to jump to that issue, or you can select any incident from the list of active and closed incidents to view more information about it.

Dopo aver visualizzato i dettagli relativi a una richiesta, selezionare la freccia sinistra visualizzata nella parte superiore della finestra delle richieste di servizio, appena sopra le tre icone del riquadro Serve aiuto? .When you're done viewing details for an incident, select the left arrow that appears at the top of the service request window just above the icons for the three Need Help? pane icons. La freccia indietro apre nuovamente l'elenco delle richieste di assistenza aperte.The back arrow returns the display to the list of support incidents you've opened.

Clienti con contratto di supporto Premier e UnifiedPremier and Unified support customers

I clienti che dispongono di un contratto di supporto Premier o Unified possono specificare una gravità per il problema e pianificare la richiamata di supporto per un'ora e un giorno specifici.As a customer with a Premier or Unified support contract, you can specify a severity for your issue, and schedule a support callback for a specific time and day. Queste opzioni sono disponibili quando si apre o si invia un nuovo problema e quando si modifica un caso di supporto attivo.These options are available when you open or submit a new issue and when you edit an active support case.

Gravità: le opzioni per specificare la gravità di un problema dipendono dal contratto di supporto:Severity - The options to specify the severity of an issue depend on your support contract:

  • Premier: gravità di tipo A, B o CPremier: Severity of A, B, or C
  • Unified: critico o non criticoUnified: Critical, or non-critical

Se si seleziona un problema di gravità A o Critico, l'utente può solo scegliere a un caso di supporto telefonico, che offre l'opzione più rapida per ottenere supporto.Selecting either a severity A or Critical issue limits you to a phone support case, which provides the fastest option to get support.

Pianificazione callback è possibile richiedere di essere richiamati a un'ora e giorno specifici.Callback schedule - You can request a callback on a specific day and time.

Passaggi successiviNext steps