Ottenere supporto per Microsoft 365 per le aziende

Consultare la Guida per le piccole imprese di Microsoft 365 su YouTube.

Guarda: Ottenere assistenza o supporto tecnico

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Si vuole parlare direttamente con qualcuno? Gli amministratori devono assicurarsi di avere a portata di mano i dettagli del loro account quando chiamano il supporto.

Importante

Per usare questi metodi di assistenza, è necessario essere amministratori di un abbonamento aziendale. Se non si è un amministratore aziendale, usare questa pagina di assistenza.

Per iniziare, verificare lo stato di integrità corrente dei servizi. È possibile visualizzare informazioni dettagliate sulle problematiche presenti e passate nel dashboard Integrità dei servizi. Se si verifica un problema che non è elencato, è possibile ottenere supporto in uno dei modi seguenti:

Supporto online

Risparmia tempo iniziando la tua richiesta di assistenza online. Ti aiuteremo a trovare una soluzione o a metterti in contatto con il supporto tecnico.

  1. Passare all'interfaccia di amministrazione all'indirizzo https://admin.microsoft.com. Se viene visualizzato un messaggio che informa l’utente che non dispone dell'autorizzazione per accedere alla pagina o eseguire l'azione, non si è un amministratore. Per altre informazioni, vedere Chi dispone delle autorizzazioni di amministratore nella mia organizzazione?.

  2. Nella parte inferiore destra della pagina seleziona Guida e supporto tecnico.

  3. Digitare una domanda o una parola chiave nella casella di testo. Se viene visualizzato un elenco a discesa, selezionare quello più vicino alla domanda o continua a digitare la domanda, quindi premere INVIO.

  4. Se i risultati non sono utili, nella parte inferiore seleziona Contatta il supporto.

  5. È possibile immettere una descrizione del problema, confermare il numero di telefono e l'indirizzo di posta elettronica, selezionare il metodo di contatto preferito, quindi selezionare Contattatemi. Il tempo di attesa previsto è indicato nel riquadro Contatta il supporto.

    Nota

    Se l'abbonamento è stato acquistato tramite un partner, vengono prima visualizzate le informazioni di contatto per tale partner. In alternativa, seleziona Nuova richiesta di servizio Microsoft nella parte inferiore del riquadro.

Supporto telefonico

Usare il menu a discesa di seguito per individuare il numero del proprio paese o area geografica.

Le ore di supporto per la fatturazione e il supporto tecnico (e le lingue) sono elencate nella pagina di ogni paese selezionata nell'elenco a discesa.

Gli amministratori possono chiamare il supporto, assicurandosi di avere a portata di mano i dettagli del loro account.

Nota

Per proteggere meglio l’organizzazione, è stato aggiunto un passaggio di verifica con PIN al processo di verifica esistente con telefono. Sei gli utenti chiamano da un numero che non è registrato con il profilo dell’organizzazione, il rappresentante del supporto Microsoft invia un codice di verifica all'indirizzo di posta elettronica o al numero di telefono registrato nel profilo dell'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365. È necessario fornire il codice ricevuto al rappresentante del supporto per consentirgli di accedere all'account dell'organizzazione.

  • Negli Stati Uniti, chiamare il numero 1 800 865 9408.

  • In Australia, chiamare il numero 1 800 197 503.

  • In Canada, chiamare il numero 1 800 865 9408.

  • Nel Regno Unito, chiamare il numero 0800 032 6417.

Supporto per piccole imprese con Business Assist

Ottieni il massimo dall'abbonamento con i consigli degli esperti di piccole imprese.

Business Assist per Microsoft 365 è progettato per le piccole imprese per consentire all'utente e ai relativi dipendenti di richiedere aiuto 24 ore su 24 a specialisti delle piccole imprese man mano che l'azienda cresce, dall'onboarding fino all'uso quotidiano. Per altre informazioni, vedere Business Assist.

Ogni sottoscrizione di Office 365 eseguita da 21Vianet, il supporto di 21Vianet fornisce assistenza tecnica, pre-vendita, fatturazione e sottoscrizione. Il supporto è disponibile online tramite Office 365 gestito mediante il portale 21Vianet e telefonicamente, sia per gli abbonamenti a pagamento che per quelli di valutazione.

Gli amministratori autorizzati possono utilizzare Office 365 gestito mediante il portale 21Vianet per inviare richieste di assistenza online e accedere ai numero di telefono dell'assistenza. Per istruzioni, vedere Contattare l'assistenza.

Il team del supporto tecnico di Office 365 gestito da 21Vianet provvede alla risoluzione dei problemi correlati solo a Office 365 gestito da 21Vianet. I problemi che hanno origine nelle reti dei clienti non rientrano nelle competenze del supporto di Office 365 e, in questi casi, i clienti devono collaborare con il proprio team di rete per ricevere assistenza.

Community e opzioni di supporto self-service

Il supporto self-service è disponibile per tutte le versioni di Office 365 eseguite dagli utenti 21Vianet e include strumenti e video per la risoluzione dei problemi, articoli e video della guida nonché forum e wiki nella community di Office 365. Per ulteriori risorse self-help, vedereUlteriori informazioni su Office 365 gestito mediante 21Vianet.

Supporto prevendita

Il supporto prevendita per Office 365 gestito mediante 21Vianet fornisce informazioni su funzionalità e vantaggi della sottoscrizione, confronto dei piani, dati su prezzi e licenze e supporto nell'individuazione della soluzione più adatta a soddisfare le esigenze aziendali. Inoltre, il supporto prevendita può assistere il cliente nelle fasi di individuazione di un partner, acquisto e registrazione per un periodo di prova. È possibile chiamare durante l'orario di ufficio, dal lunedì al venerdì. È possibile accedere al supporto prevendita utilizzando lo stesso numero telefonico del supporto tecnico. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto.

Supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione

Il supporto per i problemi legati alla gestione di fatturazione e sottoscrizione è disponibile online o telefonicamente dal lunedì al venerdì durante l'orario di ufficio della Cina (ora di Pechino). È possibile accedere al supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizione utilizzando lo stesso numero telefonico e la stessa procedura di richiesta di assistenza online del supporto tecnico. Il numero telefonico del supporto si trova sulla versione di Office 365 gestita mediante il portale 21Vianet. Per le istruzioni, vedere Contattare il supporto.

Di seguito sono elencati alcuni esempi di problemi relativi alla gestione di fatturazione e sottoscrizione:

  • Registrazione per una versione di prova o acquisto di una sottoscrizione
  • Trasformazione di una sottoscrizione di prova in sottoscrizione a pagamento
  • Informazioni sulla fattura
  • Rinnovo di una sottoscrizione
  • Aggiunta o rimozione di licenze
  • Annullamento di una sottoscrizione a pagamento

Supporto tecnico

Il supporto tecnico per le sottoscrizioni Office 365 gestito mediante 21Vianet fornisce assistenza per i problemi di installazione, configurazione e utilizzo tecnico. Nella seguente tabella sono elencati alcuni esempi di questi problemi.

Categoria di supporto Esempi
Installazione e configurazione Exchange Online
  • Migrazione delle cassette postali di Office 365
  • Configurazione del destinatario (autorizzazioni cassetta postale, configurazione inoltro posta, configurare cassetta postale condivisa)
  • Configurazione del servizio di individuazione automatica

SharePoint Online
  • Autorizzazioni e gruppi di utenti
  • Configurazione di utenti esterni

Skype for Business Online
  • Installazione e creazione di contatti

Microsoft 365 Apps for enterprise
  • Installazione e configurazione
Configurazione Problemi di configurazione del servizio
  • Single Sign-On
  • Sincronizzazione con Active Directory

Nota

Qui è possibile visualizzare informazioni su come contattare il supporto tecnico: Contattare il supporto. Il supporto tecnico non include servizi per la risoluzione di problemi di terze parti o componenti aggiuntivi. È possibile consultare informazioni su come trovare altre risposte da clienti nella Community.

Gestione delle richieste di supporto tecnico

Quando viene aperta una richiesta di assistenza, 21Vianet le assegna un livello di gravità basato su una valutazione del tipo di problema e dell'impatto sul cliente. Nella seguente tabella sono riportati esempi dei tipi di problemi e dei livelli di gravità.

Livello di gravità Operazioni e descrizione del supporto Esempi
Gravità A (critico) Uno o più servizi non sono accessibili o sono inutilizzabili. La tempistica a livello di produzione, operatività o sviluppo ne risente notevolmente oppure infuisce negativamente sulla produzione o sulla redditività. Sono coinvolti più utenti o servizi.
  • Problemi diffusi con l'invio o la ricezione della posta.
  • Sito di SharePoint non attivo.
  • Tutti gli utenti non possono inviare messaggi istantanei, partecipare o pianificare riunioni Skype for Business oppure effettuare chiamate Skype for Business.
Gravità B (alto) Il servizio è utilizzabile, ma presenta dei problemi. La situazione ha un impatto moderato sull'attività e può essere gestita durante l'orario di ufficio. È parzialmente coinvolto un singolo utente, un cliente o un servizio.
  • Il pulsante Invia in Outlook non viene visualizzato.
  • Non è possibile configurare le impostazioni in Interfaccia di amministrazione di Exchange (EAC), ma è possibile farlo in PowerShell per Exchange Online.
Gravità C (non critico) La situazione ha un impatto minimo sull'attività. Il problema è importante, ma non ha un effetto significativo sul servizio o sulla produttività corrente dell'utente. Un singolo utente lamenta un'interruzione parziale del servizio, ma esiste una soluzione alternativa accettabile.
  • Come impostare la password utente in modo che non scada mai.
  • L'utente non può eliminare le informazioni sul contatto in Exchange Online.

Tempo di risposta iniziale del supporto tecnico

Il tempo di risposta iniziale si basa sui livelli di gravità descritti in precedenza. Il team del servizio clienti di 21Vianet prosegue con indagini e comunicazioni a ritmo ragionevole e in base ai livelli di gravità. 21Vianet si aspetta, inoltre che i clienti collaborino a un livello ragionevole.

Livello di sicurezza 1 Risposta di iniziale del team di supporto ai clienti di 21Vianet dei client Responsabilità del cliente
Gravità A 2 (critica) Risposta iniziale: 1 ora o meno.
Completa: Follow-up: impegno continuo fino alla risoluzione del problema.
Fornire una valutazione precisa dell'impatto aziendale (vedere la descrizione del livello di gravità A e gli esempi precedenti). Allocare risorse per garantire una collaborazione continua con l'agente di supporto dei clienti di 21Vianet per le indagini congiunte e le comunicazioni necessarie; fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.
Gravità B (alta) Risposta iniziale: 1 giorno lavorativo o meno. Fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.
Gravità C (media) Risposta iniziale: 3 giorni lavorativi o meno. Fornire informazioni di contatto precise e assicurare comunicazioni affidabili durante tutto il ciclo di vita di richiesta del servizio.

1 Se il cliente non è in grado di fornire una risorsa necessaria o una risposta per la collaborazione con l'indagine dell'agente supporto clienti di 21Vianet in tempi ragionevoli, il team di supporto 21Vianet potrebbe abbassare il livello di gravità di una richiesta di servizio.

2 La gravità A è disponibile solo per i clienti che hanno firmato un contratto di servizi online avanzato con 21vianet gestito da un responsabile delle vendite. Il livello di gravità A è disponibile solo per il supporto tecnico. Per il supporto di gestione di fatturazione e dell'abbonamento, il livello di gravità più alto è B.

Ore lavorative del supporto tecnico

Gravità A: servizio continuato 24 ore su 24, 7 giorni a settimana

Gravità B/c: dalle 09:00 alle 00:00 (ora di Pechino) al giorno, 365 giorni.

Contattare il supporto

Nota

Le opzioni di supporto assistito sono riservate agli amministratori delle organizzazioni che dispongono di una sottoscrizione a Office 365. Se si usa Office 365 ma non si è un amministratore, è comunque possibile ottenere supporto nei forum della community oppure contattando l'amministratore.

Aprire una richiesta online

Per risparmiare tempo, è possibile inviare una richiesta di assistenza online. Nell'interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 scegliere Supporto > Nuova richiesta di assistenza.

Chiamare il supporto

Chiamare il supporto. Se si verificano problemi con la richiesta online, il supporto telefonico è disponibile al numero (86) 400-089-0365.

Responsabilità condivise per il supporto

21Vianet sa che ricevere un supporto tecnico tempestivo da personale qualificato è un aspetto fondamentale dei servizi su cloud. Altrettanto importante è il ruolo svolto dal reparto IT del cliente per il supporto degli utenti che vi fanno riferimento.

Ruoli e responsabilità dell'amministratore

Gli utenti con ruolo di amministratore sono gli unici nell'organizzazione del cliente autorizzati ad accedere alla sezione Admin del portale Office 365 gestito mediante il portale 21Vianeto e a comunicare direttamente con 21Vianet relativamente alle richieste di assistenza per Office 365.

Con Office 365, è possibile scegliere più tipi di amministratori che svolgono diverse funzioni. Questa descrizione del servizio utilizza genericamente il termine amministratore per indicare tutte le categorie di amministratori. Per ulteriori informazioni sui tipi di ruoli di amministratore, vedere Assegnare ruoli di amministratore in Microsoft 365 per le aziende.

L'amministratore è:

  • Responsabile dell'amministrazione dei servizi e della gestione degli account.
  • Il contatto principale che configura e supporta ogni utente del servizio.
  • Autorizzato a inviare le richieste di assistenza a 21Vianet.

Il ruolo di amministratore consiste nel:

  • Fornire la configurazione degli account utente per permettere agli utenti di accedere ai servizi.
  • Affrontare i problemi di connettività client, software client e installazione di dispositivi portatili.
  • Affrontare i problemi di disponibilità del servizio nella durata del comando organizzativa del cliente.
  • Utilizzare le risorse del supporto self-service per risolvere i problemi di supporto.

L'amministratore deve fornire assistenza iniziale agli utenti del cliente. Tuttavia, se l'amministratore non è in grado di risolvere i problemi con l'aiuto delle risorse per il supporto self-service, dovrà Contattare il supporto tecnico.

Ruolo di supporto di 21Vianet

Il ruolo del supporto di 21Vianet consiste nel:

  • Risolvere problemi e fornire indicazioni tecniche per i problemi dei clienti e le misure correttive.
  • Raccogliere e convalidare le informazioni relative a specifiche richieste di assistenza.
  • Fornire coordinamento e gestione per la risoluzione dei problemi.
  • Mantenere attive le comunicazioni con gli amministratori affinché i problemi vengano affrontati in tempo reale.
  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su licenze, fatturazione e sottoscrizioni.
  • Fornire assistenza nel caso di dubbi su acquisti e versioni di prova.
  • Raccogliere costantemente i feedback dei clienti su come migliorare il servizio attraverso i sondaggi.

Disponibilità delle funzionalità

Per visualizzare la disponibilità delle funzionalità tra i piani di Office 365, vedere Descrizione dei servizi di Office 365.

Seguici su WeChat

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Configurazione rapida per i dipendenti (articolo)
Panoramica della configurazione di Microsoft 365 Business Premium (video)