Supporto amministratore per Microsoft Managed DesktopAdmin support for Microsoft Managed Desktop

È possibile inviare ticket di supporto o richieste di feedback a Microsoft tramite il portale di amministrazione di Microsoft Managed Desktop.You can submit support tickets or feedback requests to Microsoft using the Microsoft Managed Desktop Administrative Portal. Le richieste di supporto vengono sempre classificate in merito agli invii dei commenti e suggerimenti.Support requests are always prioritized over feedback submissions. Le richieste di supporto vengono valutate e gestite in base alla gravità delineata nella tabella delle definizioni di gravità.Support requests are triaged and managed according to severity as outlined in the severity definition table. I commenti e suggerimenti vengono esaminati e una risposta fornita se richiesto.Feedback is reviewed, and a response provided where requested.

Importante

Assicurarsi di aver configurato un contatto di amministratore per l' applicazione di pacchetti, dispositivi, sicurezza e altro.Make sure that you set up an Admin contact for app packaging, devices, security, and other. Non è possibile inviare una richiesta di supporto in una di queste aree se un contatto di amministratore non è configurato.You are unable to submit a support request in any of these areas if an admin contact is not configured.

Per inviare una richiesta di supportoTo submit a support request

  1. Accedere a Microsoft Endpoint Manager e passare al menu risoluzione dei problemi + supporto .Sign in to Microsoft Endpoint Manager and navigate to the Troubleshooting + support menu.
  2. Cercare la sezione Microsoft Managed Desktop, selezionare sevice request.Look for the Microsoft Managed Desktop section, select Sevice request.
  3. Nelle richieste di supporto, selezionare + nuovo ticket di supporto.On Support requests, select + New Support ticket.
  4. Selezionare il tipo di richiesta di supporto corrispondente alla guida necessaria.Select the Support request type that matches the help you need. La tabella seguente illustra le opzioni.The table below outlines the options.
  5. Selezionare il livello di gravità.Select the Severity level. Per ulteriori informazioni, vedere definizioni di gravità delle richieste di supporto.For more information, see Support request severity definitions.
Tipo di richiesta di supportoSupport request type Quando utilizzareWhen to use
Operazioni non consentiteIncident È necessario che Microsoft Managed Desktop Operations team analizzi, ad esempio, l'impatto diffuso di una modifica o di un incidente di sicurezza.You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to investigate, like widespread impact of a change or security incident.
Richiesta di informazioniRequest for information Si sta pianificando una modifica per la rete, la configurazione del proxy, i sistemi VPN, la scadenza dei certificati o solo alcune informazioni sul servizio.You are planning a change for networking, proxy configuration, VPN systems, certificate expiration, or just need some information about the service. Una risposta dal team di Microsoft Managed Desktop Operations è fortemente consigliata quando si comunica una modifica all'interno dell'organizzazione.A response from the Microsoft Managed Desktop Operations Team is strongly advised when communicating a change within your organization.
Richiesta di modificaChange request È necessario che il team delle operazioni di Microsoft Managed Desktop abbia apportato una modifica, ad esempio i dispositivi mobili tra i gruppi di aggiornamento.You require the Microsoft Managed Desktop Operations Team to make a change, such as moving devices between update groups.

Definizioni di Severity richieste di supportoSupport request severity definitions

Il tempo di risposta iniziale è il periodo da quando si invia la richiesta di supporto a quando un tecnico desktop Microsoft gestito contatta l'utente e inizia a lavorare sulla richiesta di supporto.Initial response time is the period from when you submit your support request to when a Microsoft Managed Desktop engineer contacts you and starts working on your support request. Il tempo di risposta iniziale varia a seconda dell'impatto aziendale della richiesta, in base alla gravità della richiesta.The initial response time varies with the business impact of the request, based on the severity of the request.

Livello di gravitàSeverity level Situazione dei clientiCustomer situation Tempo di risposta inizialeInitial response time Risposta del cliente previstaExpected customer response
Gravità A – impatto criticoSeverity A – Critical Impact Impatto aziendale criticoCritical business impact

L'azienda del cliente ha una perdita significativa o un calo dei servizi e richiede attenzione immediata.Customer’s business has significant loss or degradation of services and requires immediate attention.

Impatto maggiore sulla compatibilità delle applicazioniMajor application compatibility impact

L'intera azienda del cliente subisce un impatto finanziario a causa di crash o perdita di funzionalità criticheThe customer’s entire business is experiencing financial impact due to crashing or loss of critical functionality
Iniziale: < 1 oraInitial: < 1 hour
Aggiornamento: 60 minutiUpdate: 60 minutes
24x7 disponibile24x7 available
Quando si seleziona Severity A, si conferma che il problema ha un impatto critico sull'azienda, con grave perdita e degrado dei servizi.When you select Severity A, you confirm that the issue has critical business impact, with severe loss and degradation of services.

Il problema richiede una risposta immediata e si impegna a una continua operazione 24x7 ogni giorno con il team Microsoft fino alla risoluzione, altrimenti Microsoft può a propria discrezione ridurre la gravità al livello B.The issue demands an immediate response, and you commit to continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft may at its discretion decrease the Severity to level B.

È inoltre necessario verificare che Microsoft disponga di informazioni di contatto accurate.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Gravità B-impatto moderatoSeverity B – Moderate Impact Impatto aziendale moderatoModerate business impact

L'azienda del cliente ha una perdita o un peggioramento moderato dei servizi, ma il lavoro può ragionevolmente continuare in modo compromessa.Customer’s business has moderate loss or degradation of services, but work can reasonably continue in an impaired manner.

Impatto moderato sulla compatibilità delle applicazioniModerate application compatibility impact

Un gruppo aziendale specifico non è più produttivo, a causa di un comportamento di crash o di perdita di funzionalità critiche.A specific business group is no longer productive, due to crashing behavior or loss of critical functionality.
Iniziale: < 4 oreInitial: < 4 hours
Aggiornamento: 12 oreUpdate: 12 hours
Orario di ufficio (24x7 disponibile)Business hours (24x7 available)
Quando si seleziona Severity B, si conferma che il problema ha un impatto moderato sull'azienda con perdita e degrado dei servizi, ma le soluzioni alternative consentono una continuità di business ragionevole, seppur temporanea.When you select Severity B, you confirm that the issue has moderate impact to your business with loss and degradation of services, but workarounds enable reasonable, albeit temporary, business continuity.

Il problema richiede una risposta urgente.The issue demands an urgent response. Se si è scelto 24x7 quando si invia la richiesta di supporto, si esegue il commit di un'operazione continua 24x7 ogni giorno con il team di Microsoft fino alla risoluzione, altrimenti Microsoft potrebbe, a propria discrezione, ridurre la gravità al livello C. Se si è scelto il supporto per l'orario di ufficio quando si invia un incidente di gravità B, Microsoft vi contatterà solo durante l'orario di ufficio.If you chose 24x7 when you submit the support request, you commit to a continuous 24x7 operation every day with the Microsoft team until resolution, otherwise, Microsoft might at its discretion decrease the severity to level C. If you chose business-hours support when you submit a Severity B incident, Microsoft will contact you during business hours only.

È inoltre necessario verificare che Microsoft disponga di informazioni di contatto accurate.You also ensure that Microsoft has your accurate contact information.
Gravità C – impatto minimoSeverity C – Minimal Impact Impatto aziendale minimoMinimum business impact

L'attività del cliente è in funzione con impedimenti minimi dei servizi.Customer’s business is functioning with minor impediments of services.

Impatto di compatibilità delle applicazioni secondarieMinor application compatibility impact

Gli utenti potenzialmente non correlati riscontrano problemi di compatibilità minori che non impediscono la produttivitàPotentially unrelated users experience minor compatibility issues that do not prevent productivity
Iniziale: < 8 oreInitial: < 8 hours
Aggiornamento: 24 oreUpdate: 24 hours
Ore lavorativeBusiness hours
Quando si seleziona gravità C, si conferma che il problema ha un impatto minimo sulla propria azienda con impedimenti minori del servizio.When you select Severity C, you confirm that the issue has minimum impact to your business with minor impediment of service.

Per un incidente di gravità C, Microsoft vi contatterà solo durante l'orario di ufficio.For a Severity C incident, Microsoft will contact you during business hours only.

È inoltre necessario verificare che Microsoft disponga delle informazioni di contatto accurateYou also ensure that Microsoft has your accurate contact information

Dettagli aggiuntivi:Additional details:

  • Lingue di supporto : tutto il supporto è disponibile in inglese.Support languages - All support is provided in English.
  • Modifiche a livello di gravità -Microsoft può declassare il livello di gravità se il cliente non è in grado di fornire risorse o risposte adeguate per consentire a Microsoft di proseguire con gli sforzi di risoluzione dei problemi.Severity level changes - Microsoft may downgrade the severity level if the customer is not able to provide adequate resources or responses to enable Microsoft to continue with problem resolution efforts.
  • Orario di ufficio -per la maggior parte dei paesi, l'orario di ufficio è compreso tra 9:00 e 5:00, ora solare Pacifico.Business hours - For most countries, business hours are from 9:00 AM to 5:00 PM, Pacific Standard Time.
  • Compatibilità delle applicazioni -per un problema di compatibilità delle applicazioni da considerare, deve essere presente un errore riproducente, della stessa versione dell'applicazione, tra la versione precedente e quella corrente di Windows o Office.Application compatibility - For an application compatibility issue to be considered, there must be a reproduceable error, of the same version of the application, between the previous and current version of Windows or Office. Per risolvere i problemi di compatibilità delle applicazioni, Microsoft richiede l'utilizzo di un punto di contatto del cliente.To resolve application compatibility issues, Microsoft requires a customer point of contact to work with. L'individuo deve collaborare direttamente con il team di Fast Track per analizzare e risolvere il problema.The individual must work directly with our Fast Track team to investigate and resolve the issue.
  • Tempo di risposta del cliente Se un cliente non è in grado di soddisfare i requisiti di risposta previsti, Microsoft retrocederà la richiesta di un livello di gravità, a un minimo di gravità C. Se un cliente non risponde alle richieste di azione, Microsoft consentirà di attenuare e chiudere la richiesta di supporto entro 48 ore dall'ultima richiesta.Customer response time If a customer is unable to meet the expected response requirements, Microsoft will downgrade the request by one severity level, to a minimum of Severity C. If a customer is unresponsive to requests for action, Microsoft will mitigate and close the support request within 48 hours of the last request.

Inviare feedbackProvide feedback

È possibile apprezzare i propri commenti e utilizzarli per migliorare l'esperienza di supporto dell'amministratore.We appreciate your feedback and use it to improve the admin support experience.

Una volta che il ticket è nello stato attenuato o risolto , è possibile condividere i propri commenti e suggerimenti sulla propria esperienza con quel particolare problema.Once a ticket is in the Mitigated or Resolved state, you can share your feedback on your experience with that particular issue. A tale scopo, andare alla pagina richieste di servizio nel menu risoluzione dei problemi + supporto del portale MEM.To do this, go to the Service requests page in the Troubleshooting + support menu of the MEM portal. Selezionare il ticket specifico.Select the specific ticket. I dettagli del ticket verranno visualizzati all'interno del Fly-in sul lato destro, selezionare la scheda commenti e suggerimenti e fornire le informazioni richieste.The ticket details will appear in the fly-in on the right side, select the Feedback tab, and provide the requested information. Fare attenzione a non includere informazioni personali nel modulo di commenti e suggerimenti.Be careful not to include any personal information in the feedback form. Per ulteriori informazioni sulla privacy, vedere l'informativa sulla privacy di Microsoft.For more information about privacy, see the Microsoft Privacy Statement.

Modulo commenti e suggerimenti

Risorse aggiuntiveAdditional resources