Configurare un operatore automatico di Microsoft Teams
Articolo
Si applica a:
Skype for Business, Microsoft Teams
Gli operatori automatici consentono alle persone di chiamare l'organizzazione e di navigare in un sistema di menu per parlare con il reparto, la coda di chiamata, la persona o un operatore giusto. È possibile creare operatori automatici per l'organizzazione con l'interfaccia di amministrazione di Microsoft Teams o con PowerShell.
Gli operatori automatici possono reindirizzare le chiamate, in base all'input dei chiamanti, a una delle seguenti destinazioni:
Operatore - l'operatore definito per l'operatore automatico. La definizione di un operatore è facoltativa. L'operatore può essere definito come una qualsiasi delle altre destinazioni in questo elenco.
Persona dell'organizzazione : una persona dell'organizzazione che può ricevere chiamate vocali. Questa persona può essere un utente online o un utente ospitato in locale usando Skype for Business Server.
App Voce : un altro operatore automatico o una coda di chiamata. Scegliere l'account della risorsa associato all'operatore automatico o alla coda di chiamata quando si sceglie questa destinazione.
Segreteria telefonica : cassetta postale vocale associata a un gruppo di Microsoft 365 specificato dall'utente. È possibile scegliere se si desidera trascrizioni della segreteria telefonica e il prompt di sistema "Lascia un messaggio dopo il tono".
In interfaccia di amministrazione di Microsoft 365, abilitare Consenti agli utenti esterni all'organizzazione di inviare un messaggio di posta elettronica al team per il gruppo di Microsoft 365 specificato.
Annuncio (file audio): riprodurre un file audio. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu Operatore automatico. Vedere Formati di file audio supportati.
Annuncio (digitato): digitare un messaggio. Testo che si desidera venga letto dal sistema. È possibile immettere fino a 1000 caratteri. Il sistema riproduce l'annuncio e quindi torna al menu Operatore automatico.
Durante la definizione di un operatore è facoltativo, è consigliabile. Gli operatori automatici reindirizzano le chiamate all'operatore in caso di errore nella configurazione dell'operatore automatico a causa dell'eliminazione di un account utente o di un account di segreteria telefonica condiviso o se il chiamante non effettua alcuna selezione dopo aver ascoltato il menu tre volte consecutive.
Se non è definito un operatore, l'operatore automatico interrompe la chiamata.
Oltre a definire un operatore, l'operatore deve essere una delle opzioni di menu configurate.
Novità per gli operatori automatici degli ultimi sei mesi
La procedura per aggiungere un operatore automatico è:
Configurare le informazioni generali.
Impostare i flussi delle chiamate.
Configurare l'ambito di chiamata.
Configurare gli account delle risorse.
Configurare gli utenti autorizzati.
I passaggi descritti nell'articolo creano operatori automatici con l'interfaccia di amministrazione di Teams. Per istruzioni su come creare operatori automatici con PowerShell, vedi Creazione di operatori automatici con i cmdlet di PowerShell.
Segui questi passaggi per configurare l'operatore automatico
Digita un nome per l'operatore automatico nella casella in alto.
Per designare un operatore, specificare la destinazione per le chiamate all'operatore. Questa designazione è facoltativa ma consigliata. Impostare l'opzione Operatore per consentire ai chiamanti di uscire dai menu e parlare con una persona designata.
Specifica una lingua supportata per questo operatore automatico. Questo linguaggio viene usato per i comandi vocali generati dal sistema.
Importante
Quando si usa la sintesi vocale, il testo deve essere immesso nella lingua selezionata perché il sistema non esegue la traduzione.
Tutte le parole vengono pronunciate nella lingua selezionata.
Scegli se abilitare gli input vocali. Se abilitata, il nome di ogni opzione di menu diventa una parola chiave di riconoscimento vocale. Ad esempio, i chiamanti possono dire "Uno" per selezionare l'opzione di menu mappata al tasto 1 oppure dire "Vendite" per selezionare l'opzione di menu denominata "Vendite". Se si sceglie una lingua nel passaggio 4 che non supporta gli input vocali, questa opzione non è disponibile.
Dopo aver impostato le informazioni generali dell'operatore automatico, seleziona Avanti.
Passaggio 2: Flussi delle chiamate
Passaggio 2.1: Configurare il flusso delle chiamate di base
Impostare un messaggio di saluto
Se si seleziona Riproduci file audio , è possibile usare il pulsante Carica file per caricare un messaggio di saluto registrato salvato come audio in . WAV, .MP3 o . Formato WMA. La registrazione non può essere di dimensioni superiori a 5 MB.
Se selezioni Digita un messaggio di saluto, il sistema legge il testo immesso (fino a 1000 caratteri) quando l'operatore automatico risponde a una chiamata.
Instradare la chiamata
Se selezioni Disconnetti, l'operatore automatico riaggancia la chiamata.
Se selezioni Reindirizza chiamata, puoi scegliere una delle destinazioni per il routing delle chiamate.
Se si seleziona Riproduci opzioni menu, è possibile scegliere Riproduci file audio o Digitare un messaggio di saluto e quindi scegliere tra le opzioni di menu e la ricerca nella directory.
Opzioni del menu Riproduci
Per le opzioni di chiamata, assegnare i tasti 0-9, * (asterisco) e # (cancelletto) sulla tastiera del telefono a una delle destinazioni di instradamento delle chiamate.
I mapping dei tasti non devono necessariamente essere continui. È possibile creare un menu con i tasti 0, 1 e 3 associati a opzioni, mentre il tasto numero 2 non viene usato.
Se ne hai configurato uno, ti consigliamo di associare il tasto zero all'operatore. Se l'operatore non è impostato su alcun tasto, viene disabilitato anche il comando vocale "Operatore".
Per ogni opzione di menu, specificare le impostazioni seguenti:
Tasto componi : il tasto sulla tastiera del telefono per accedere a questa opzione. Se sono disponibili input vocali, i chiamanti possono anche pronunciare questo numero per accedere all'opzione.
Comando vocale : definisce il comando vocale che un chiamante può fornire per accedere a questa opzione, se gli input vocali sono abilitati. Può contenere più parole, ad esempio "Servizio clienti" o "Operazioni e sedi". Ad esempio, il chiamante può premere 2, dire "due" o "Vendite" per selezionare l'opzione mappata ai due tasti. Questo testo viene anche visualizzato tramite sintesi vocale per la richiesta di conferma del servizio, che potrebbe essere qualcosa di simile a "Trasferimento della chiamata alle vendite".
Reindirizza a : la destinazione di instradamento delle chiamate usata quando i chiamanti scelgono questa opzione. Se stai reindirizzando a un operatore automatico o a una coda di chiamata, scegli l'account della risorsa associato.
Ricerca nella directory
Se si assegnano tasti di chiamata alle destinazioni, è consigliabile scegliere Nessuno per la ricerca nella directory. Le chiavi di chiamata vengono confrontate prima di eseguire ricerche nella directory. Se un chiamante inizia a immettere un nome o un'estensione usando i tasti di chiamata assegnati a destinazioni specifiche, questi vengono indirizzati a tale destinazione prima di completare l'immissione del nome o dell'estensione. Ti consigliamo di creare un operatore automatico separato per la ricerca in elenco e di disporre del collegamento principale dell'operatore automatico con un tasto di chiamata.
Se non hai assegnato i tasti di chiamata, scegli un'opzione per la ricerca nella directory.
Chiamata per nome : se si abilita questa opzione, i chiamanti possono pronunciare il nome dell'utente o digitarlo sulla tastiera del telefono. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale con Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiamata per nome.
Chiamata per estensione - Se si abilita questa opzione, i chiamanti possono connettersi con gli utenti dell'organizzazione componendo l'interno del telefono. Qualsiasi utente online o qualsiasi utente ospitato in locale usando Skype for Business Server, è un utente idoneo e può essere trovato con Chiamata per estensione. È possibile impostare chi è o non è incluso nella directory nella pagina Ambito chiamata.
Nota
Se desideri utilizzare sia le funzionalità Chiamata per nome che Chiamata per estensione , puoi assegnare un tasto di chiamata sull'operatore automatico principale per raggiungere un operatore automatico abilitato per Chiamata per nome. All'interno di quell'operatore automatico, puoi assegnare il tasto 1 (che non ha lettere associate) per raggiungere il Comando radiale per operatore automatico di estensione.
Dopo aver impostato le opzioni di base per il flusso delle chiamate, selezionare Avanti.
Passaggio 2.2: Configurare il flusso delle chiamate per le chiamate fuori orario (facoltativo)
L'orario di ufficio può essere impostato per ogni operatore automatico.
Se l'orario di ufficio non è impostato, tutti i giorni e tutte le ore del giorno sono considerati orario di ufficio perché il programma 24/7 è impostato come predefinito.
L'orario di ufficio può essere impostato con interruzioni durante il giorno e tutti gli orari che non sono impostati come orario di ufficio vengono considerati fuori orario.
È possibile impostare diverse opzioni di gestione delle chiamate in arrivo e messaggi di saluto per l'orario di chiusura.
A seconda di come hai configurato gli operatori automatici e le code di chiamata, potrebbe essere necessario specificare solo il routing delle chiamate fuori orario per gli operatori automatici con numeri di telefono diretti.
Se si vuole separare il routing delle chiamate per i chiamanti in orario di chiusura, specificare l'orario di ufficio per ogni giorno.
Accanto al giorno della settimana nella tabella, modificare le date Di inizio a e Fine a .
Se necessario, seleziona Aggiungi nuovo orario per specificare più set di ore per un determinato giorno, ad esempio per specificare una pausa pranzo.
Scegliere le opzioni di routing delle chiamate per fuori orario. Le stesse opzioni generali per il flusso delle chiamate sono disponibili anche per le chiamate fuori orario.
Dopo aver aggiunto il flusso delle chiamate fuori orario, seleziona Avanti.
Passaggio 2.3: Configurare i flussi delle chiamate per le festività (facoltativo)
L'operatore automatico può avere un flusso delle chiamate per ogni festività configurata. Puoi aggiungere fino a 20 set di festività a ogni operatore automatico. Ogni set di festività può contenere fino a 50 intervalli di date univoci. Le date delle festività devono essere univoche in tutti i set di festività aggiunti all'operatore automatico.
Nella pagina Impostazioni chiamata festività seleziona Aggiungi.
Digitare un nome per l'impostazione delle festività.
Nell'elenco a discesa Festività scegliere la festività da usare.
Scegliere il tipo di messaggio di saluto da usare.
Scegli se vuoi disconnettere, Reindirizza o Riproduci menu opzioni della chiamata.
Se si sceglie di reindirizzare, scegliere la destinazione del routing delle chiamate per la chiamata.
Se scegli di riprodurre le opzioni del menu, configura le opzioni del menu Riproduci.
Selezionare Salva.
Ripetere la procedura in base alle esigenze per ogni festività aggiuntiva.
Dopo aver aggiunto tutte le ore di festività, selezionare Avanti.
Passaggio 3: Configurare l'ambito di chiamata (facoltativo)
L'ambito di chiamata definisce quali utenti sono disponibili nella directory quando un chiamante usa l'opzione di chiamata per nome o dial-by-extension. L'impostazione predefinita Tutti gli utenti online include tutti gli utenti dell'organizzazione che sono utenti online o ospitati in locale tramite Skype for Business Server.
È possibile includere o escludere utenti specifici selezionando Gruppo di utenti personalizzati in Includi o Escludi e scegliendo uno o più gruppi di Microsoft 365, liste di distribuzione o gruppi di sicurezza. Ad esempio, è consigliabile escludere i dirigenti dell'organizzazione dalla directory di chiamata.
Se un utente è in entrambi gli elenchi o se è nascosto all'elenco indirizzi globale di Exchange, viene escluso dalla directory.
Nota
Potrebbero essere richieste fino a 36 ore prima che il nome di un nuovo utente sia elencato nella directory.
Dopo aver selezionato le opzioni dell'ambito di chiamata , selezionare Avanti.
Passaggio 4: Assegnare account delle risorse
Tutti gli operatori automatici devono avere un account di risorse associato. A tutti gli account delle risorse deve essere assegnata una licenza Account risorsa Telefono di Microsoft Teams. Se lo desideri, puoi assegnare diversi account di risorse a un operatore automatico.
Aggiungere un account di risorse esistente
Per aggiungere un account di risorse esistente:
In Account delle risorse selezionare il pulsante Aggiungi per aggiungere un account di risorsa per questa coda di chiamata.
Nel riquadro Aggiungi account cercare l'account della risorsa da aggiungere.
Selezionare il pulsante Aggiungi accanto all'account della risorsa da assegnare a questa coda di chiamata.
Nella parte inferiore del riquadro selezionare il pulsante Aggiungi .
Creare un nuovo account di risorsa:
In Account delle risorse selezionare il pulsante Aggiungi per aggiungere un account di risorsa per questa coda di chiamata.
Nel riquadro Aggiungi account cercare un set di lettere per visualizzare l'elenco a discesa dei risultati.
Selezionare il pulsante Aggiungi un account risorsa nella parte inferiore dei risultati.
Nel riquadro Aggiungi account risorse:
Digitare un nome visualizzato descrittivo. Gli agenti vedono questo nome quando viene presentata una chiamata.
Digitare un nome utente descrittivo per l'account della risorsa.
Selezionare l'elenco a discesa Tipo di account risorsa e selezionare Coda di chiamata.
Nella parte inferiore del riquadro selezionare il pulsante Salva .
Nel riquadro Account risorse selezionare il pulsante Aggiungi .
Dopo aver aggiunto gli account delle risorse, selezionare Avanti.
Passaggio 5: Utenti autorizzati
Gli utenti autorizzati specificano gli utenti autorizzati ad apportare modifiche a questo operatore automatico. Le funzionalità degli utenti sono determinate in base ai criteri delle applicazioni vocali di Teams assegnati all'utente.
Per aggiungere un utente agli utenti autorizzati:
Seleziona Aggiungi, cerca l'utente, seleziona Aggiungi e quindi seleziona Aggiungi.
Importante
A un utente deve essere assegnato un criterio che consente almeno un tipo di modifica della configurazione e deve anche essere assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
Un utente non sarà in grado di apportare modifiche alla configurazione se:
All'utente è assegnato un criterio, ma non è assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata.
L'utente viene assegnato come utente autorizzato ad almeno un operatore automatico o a una coda di chiamata, ma non ha un criterio assegnato.
Nota
All'operatore automatico possono essere assegnati al massimo 15 utenti autorizzati.
Trasferimenti di numeri di telefono esterni - dettagli tecnici
Fai riferimento ai Prerequisiti per consentire agli operatori automatici di trasferire le chiamate esternamente. Inoltre
Per un account di risorse con licenza Piano per chiamate o Numero di connessione operatore , il numero di telefono di trasferimento esterno deve essere immesso nel formato E.164 (+[codice paese][prefisso][numero di telefono]).
Per un account delle risorse con un criterio di routing vocale online licenza Telefono di Microsoft Teams e routing diretto, il formato del numero di telefono per trasferimento esterno dipende dalle impostazioni SBC (Session Border Controller).
Il numero di telefono in uscita visualizzato viene determinato nel modo seguente:
Per i numeri del piano per chiamate e della connessione operatore, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale.
Per i numeri di routing diretto, il numero inviato si basa sull'impostazione P-Asserted-Identity (PAI) in SBC, come indicato di seguito:
Se impostato su Disabilitato, viene visualizzato il numero di telefono del chiamante originale. Disabilitata è l'impostazione predefinita e consigliata.
Se è impostato su Abilitato, viene visualizzato il numero di telefono dell'account della risorsa.
In un ambiente ibrido Skype for Business, per trasferire una chiamata di operatore automatico alla rete PSTN, creare un nuovo utente locale con l'inoltro di chiamata impostato sul numero PSTN. L'utente deve essere abilitato per VoIP aziendale e avere un criterio vocale assegnato. Per ulteriori informazioni, vedi Trasferimento di chiamata operatore automatico a PSTN.
Strumento di diagnostica operatore automatico
Se sei un amministratore, puoi usare il seguente strumento di diagnostica per verificare che un operatore automatico sia in grado di ricevere chiamate:
Selezionare Esegui test, che popola la diagnostica nel Centro Amministrazione Microsoft 365.
Nel riquadro Di diagnostica Esegui immettere l'account della risorsa nel campo Nome utente o Email e quindi selezionare Esegui test.
I test identificano le configurazioni di tenant, criteri o account delle risorse che impediscono all'operatore automatico di ricevere chiamate e forniscono anche la procedura per risolvere eventuali problemi identificati.
Presto disponibile: nel corso del 2024 verranno dismessi i problemi di GitHub come meccanismo di feedback per il contenuto e verranno sostituiti con un nuovo sistema di feedback. Per altre informazioni, vedere: https://aka.ms/ContentUserFeedback.