Problemi che influiscono sui trasferimenti di chiamata

In questo articolo viene illustrato come risolvere i problemi correlati ai trasferimenti di chiamata avviati da Microsoft. Questo articolo non si applica ai problemi correlati ai trasferimenti di chiamata avviati da origini SBC (Session Border Controller) o PSTN (Public Switched Telephone Network).

I trasferimenti di chiamata avviati da Microsoft possono verificarsi in più scenari, ad esempio trasferimenti di chiamate avviati dall'utente, trasferimenti da un operatore automatico e trasferimenti da una coda di chiamata. Prima di risolvere i problemi, leggere le informazioni di base seguenti.

Background

Un trasferimento di chiamata può essere effettuato utilizzando uno dei metodi seguenti, in ordine di preferenza:

  1. Utilizzo di un messaggio di riferimento SIP (Session Initiation Protocol).
  2. Utilizzo di un messaggio di invito SIP con intestazione Replaces. Questo metodo viene utilizzato principalmente per le risposte alle code di chiamata.
  3. Utilizzo di un'Microsoft Teams interna. Questo metodo non è visibile a SBC. Il metodo viene utilizzato solo se i primi due metodi non sono supportati.

Tutti i trasferimenti che utilizzano un messaggio SIP Refer devono passare attraverso l Microsoft Teams intervaistica. Quando il proxy SIP Microsoft invia un messaggio di riferimento SIP a SBC, un messaggio di invito SIP deve essere restituito al proxy SIP, non a PSTN o a qualsiasi altra destinazione. È true anche se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno. SBC non deve analizzare il messaggio SIP Refer per cercare la destinazione di trasferimento. SBC deve inviare il messaggio di invito SIP con l'impostazione Request-URI (RURI) solo al contenuto dellRefer-To intestazione. Deve inoltre includere l'intestazione Referred-By del messaggio SIP Refer. Assicurarsi che le stringhe del messaggio di invito SIP non siano state modificate e che siano inviate come le stesse stringhe specificate nel messaggio di riferimento SIP (in particolare nell'intestazione Referred-By SIP). Questo perché queste stringhe vengono utilizzate per identificare chiamate, destinazioni e altre parti importanti di un trasferimento di chiamata.

Nota: Le stringhe possono essere stringhe x-* o stringhe personalizzate nelle intestazioni Referred-By e Refer-To.

L'operatore automatico non trasferisce le chiamate a un numero PSTN esterno

Questo problema può verificarsi per i motivi seguenti:

  • All'operatore automatico non vengono assegnate licenze o licenze non corrette. Se è possibile trasferire una chiamata a un utente interno o a un bot, ma se non è possibile trasferire una chiamata a un numero PSTN esterno, questo potrebbe indicare un problema di licenza.
  • Il messaggio di invito SIP viene inviato a un dispositivo non corretto. Ad esempio, il messaggio viene inviato a un provider PSTN. Per impostazione predefinita, i messaggi di riferimento SIP non contengono informazioni complete sulla destinazione. Ad esempio, un numero PSTN viene normalizzato nel formato internazionale.

Per risolvere questo problema, assegnare la licenza corretta all'operatore automatico per consentirlo di effettuare chiamate PSTN. Se il problema persiste, assicurarsi che il messaggio di invito SIP sia inviato al proxy SIP in grado di trasferire le chiamate in modo appropriato. Il proxy SIP invia il messaggio di invito SIP alla rete PSTN in base alle impostazioni ,ad esempio le regole di normalizzazione, il routing SBC, l'ID chiamante.

Il messaggio di riferimento SIP non contiene un numero di telefono o il numero di telefono non è formattato correttamente

Si tratta di un comportamento legato alla progettazione del prodotto. Per risolvere questo problema, assicurarsi che il proxy SIP invii il messaggio SIP Refer a SBC. Configurare quindi SBC per copiare le stringhe Referred-By e Refer-To nel messaggio di invito SIP che verrà inviato nuovamente al proxy SIP.

Nessun riferimento SIP proveniente da proxy SIP a SBC

Per risolvere il problema, attenersi alla seguente procedura:

  1. Verificare che il metodo SIP Refer sia supportato per i trasferimenti di chiamata da parte di SBC nella risposta SIP Invite o "SIP 200 OK" (a seconda che la chiamata sia avviata da SBC o Microsoft). Se il metodo Sip Refer non è supportato, i trasferimenti di chiamata vengono effettuati utilizzando l'invito SIP che dispone di un'intestazione Replaces (se questo metodo è supportato). Se il metodo SIP Invite non funziona, viene utilizzato il trasferimento interno nascosto da SBC.
  2. Assicurarsi che le impostazioni del firewall e SBC consentano le connessioni in ingresso da qualsiasi indirizzo IP di segnalazione Microsoft, non solo da indirizzi specifici. Il riferimento SIP può derivare da qualsiasi indirizzo IP utilizzando una nuova connessione TLS, anche se la parte precedente della chiamata proveniva da un altro indirizzo IP.

Se SBC riceve messaggi di riferimento SIP dopo aver seguito questa procedura, assicurarsi che il nuovo invito SIP venga recapitato al proxy SIP, anche se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno. Se la chiamata viene trasferita a un numero PSTN esterno, il proxy SIP inoltra la chiamata e quindi invia un nuovo invito SIP a SBC. In questo caso, assicurarsi che la chiamata non ha esito negativo su SBC. Se la chiamata ha esito negativo e genera un errore, questo errore verrà restituito a SBC sulla chiamata trasferita.

Le chiamate vengono effettuate prima del completamento del trasferimento

Questo problema può verificarsi per questi motivi:

  • Il proxy SIP non riceve la risposta "202 Accepted" o i messaggi "SIP Notify" da SBC come risposta al messaggio di riferimento SIP e il processo si verifica il timeout.
  • Il messaggio "SIP Bye" arriva da SBC troppo presto e la chiamata termina prima che il messaggio venga trasferito completamente.

Per risolvere questo problema, assicurarsi che SBC invii la risposta "SIP 202 Accepted" e i messaggi "SIP Notify" per fornire un aggiornamento sullo stato della chiamata trasferita. Quando il proxy SIP riceve un messaggio "Sip Notify" che include la risposta "200 OK", terminerà in modo sicuro la chiamata originale inviando la risposta "SIP Bye" perché sa che la chiamata è stata sostituita con una nuova chiamata.

Nessun suono di squillo durante il trasferimento delle chiamate

Per risolvere il problema, attenersi alla seguente procedura:

  1. Verificare che il metodo SIP Refer sia supportato da SBC nella risposta iniziale sip invite o SIP 200 OK (a seconda che la chiamata sia avviata da SBC o da Microsoft). Sip Refer è necessario per generare correttamente il suono di squillo. Infatti, attualmente, non viene generato alcun suono di squillo simulato quando si trasferiscono le chiamate internamente.
  2. Se SBC riceve il messaggio SIP Refer, ma gli utenti PSTN non sentono ancora un segnale di suoneria, assicurarsi che SBC si connetta alla chiamata di trasferimento appena avviata e riproduci un segnale acustico basato sulla risposta "Squillo SIP 180" o "Sessione SIP 183" inviata dal proxy SIP.

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