Offrire diversi tipi di supporto ai clienti

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Ruoli appropriati: vedere indicazioni sui ruoli GDAP | Agente helpdesk

I partner che effettuano transazioni nel modello Cloud Solution Provider (CSP) sono consulenti attendibili ai clienti. Questa relazione di advisor attendibile include il supporto dei clienti in caso di domande o problemi. Fornendo supporto ai clienti, hai la possibilità di saperne di più su di loro e sulle loro aziende. In questo modo è possibile identificare nuovi servizi e soluzioni che determinano valore.

  • I partner con fatturazione diretta possiedono la relazione con il cliente da end-to-end.

  • I rivenditori indiretti devono collaborare con i provider indiretti per supportare i clienti.

Si prevede di risolvere i problemi per conto dei clienti. I primi passaggi devono essere per verificare l'integrità dei servizi per i problemi esistenti documentati. Se questo non risolve il problema del cliente, è possibile usare i privilegi di amministratore per risolvere i problemi relativi a software, impostazioni e configurazione.

Esistono tuttavia diverse categorie di problemi che è necessario consegnare a Microsoft per risolvere i problemi:

  • Problemi non documentati con i servizi che non funzionano in base alle descrizioni dei servizi.
  • Servizi non disponibili
  • Bug e altre irregolarità che interessano l'aspetto o il funzionamento del servizio
  • Interruzioni di rete su larga scala
  • Problemi a livello di area con impatto multi-tenant

Comunicazione con i clienti con Successo con Microsoft

In generale, ci aspettiamo che tutte le comunicazioni con il cliente provengano dal partner CSP. Poiché si è proprietari della relazione di fatturazione del cliente, Microsoft non invierà comunicazioni direttamente ai clienti correlati alle sottoscrizioni.

Microsoft potrebbe comunicare direttamente con i clienti in merito agli eventi imprevisti del servizio o ad altre informazioni operative.

Per i clienti che hanno già relazioni commerciali esistenti con Microsoft, Microsoft continua a comunicare direttamente con loro sui propri prodotti e servizi non CSP.

Soddisfare il requisito di supporto

I clienti CSP non possono creare autonomamente richieste di supporto. Devono contattare l'utente per ottenere supporto.

Quando i clienti contattano l'utente per ottenere supporto, è necessario:

  • Ricevere richieste di supporto in ingresso dai clienti.
  • Diagnosticare i problemi al meglio della propria capacità.
  • Risolvere i problemi nell'ambito dei limiti di supporto della linea di base.

Per soddisfare i requisiti di supporto clienti, è possibile:

  • Rivendere il supporto di un'altra azienda.
  • Esternalizzare tutto o parte della struttura di supporto.
  • Configurare una struttura per fornire supporto diretto.

È possibile pagare per tutto o parte del supporto fornito ai clienti. Assicurarsi di indicare ai clienti i tipi di supporto forniti, le ore di servizio, il metodo di contatto e i prezzi se si sta ricaricando per il supporto.

Supporto self-service dei clienti tramite interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o portale di Azure

I clienti possono accedere a interfaccia di amministrazione di Microsoft 365 o portale di Azure per gestire i propri account. Da questi portali possono:

  • Visualizzare le comunicazioni e le notifiche nel prodotto, ad esempio le informazioni sull'integrità dei servizi, nel Centro messaggi.
  • Eseguire tutte le attività di configurazione e amministrazione del servizio come se avessero acquistato direttamente da Microsoft. Queste attività includono la configurazione di Exchange Online, SharePoint Online, Skype for Business o altri servizi acquistati.

Per acquistare più sottoscrizioni o annullare le sottoscrizioni, i clienti devono contattare il partner Cloud Solution Provider. I clienti non possono modificare direttamente le proprie sottoscrizioni con Microsoft.

Quando i clienti hanno bisogno di assistenza con i prodotti, possono trovare risorse di prodotto sul supporto tecnico. Si consiglia ai partner di indirizzare i clienti a queste risorse come primo passaggio.

Per il supporto tecnico del prodotto, l'esperienza del cliente sia in Microsoft 365 che nei portali di Azure reindirizza il cliente a contattare il partner di registrazione. I dettagli di contatto vengono visualizzati nel portale di Microsoft 365 dal profilo di supporto clienti nelle informazioni legali.

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