Segnalare problemi per conto di un cliente

Si applica a

  • Centro per i partner
  • Centro per i partner per Microsoft Cloud per il governo statunitense
  • Centro per i partner per Microsoft Cloud Germania

Se il cliente ha un problema con il servizio che tu non puoi risolvere e che soddisfa i criteri descritti in Inoltrare i problemi a Microsoft, crea un ticket di supporto. Questo processo è utile anche per inoltrare problemi o controversie correlati alla fatturazione e segnalare possibili frodi.

Inviare una richiesta di servizio per un cliente

  1. Dal menu Dashboard seleziona Richieste di servizio e quindi Richieste clienti.

  2. Nella pagina Richieste clienti, cerca il cliente desiderato.

  3. Nel menu a discesa Nuova richiesta seleziona Azure o Office 365, Dynamics 365, Enterprise Mobility Suite. Verrai reindirizzato al portale di Microsoft Azure o all'interfaccia di amministrazione di Office 365.

Microsoft Azure

Nota Per poter creare richieste di assistenza per il cliente in Azure, il provider indiretto deve concederti l'accesso all'account Azure del cliente. Questa operazione è diversa dall'amministrazione per conto dei clienti per Office 365.

  1. Seleziona Nuova richiesta di supporto.
  2. Compila la richiesta di supporto con le informazioni appropriate e quindi seleziona Crea:

    • Nella sezione Nozioni di base della richiesta di supporto assicurati di aver selezionato Cloud Solution Provider nel campo Piano di supporto.
    • Nella sezione informativa Contatto della richiesta di supporto immetti le tue informazioni e non quelle del cliente.
  3. Puoi in seguito controllare le richieste di servizio del cliente all'interno del portale di Microsoft Azure selezionando Gestisci richieste di supporto.

Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online, Enterprise Mobility Suite

  1. Nella sezione Crea una richiesta di servizio scegli la categoria dell'argomento di supporto appropriata. Potrebbe essere necessario selezionare Altro per visualizzare altri argomenti.
  2. Compila il modulo della richiesta di servizio e seleziona Invia. Nota Assicurati di includere le tue informazioni di contatto e non quelle del cliente.
  3. In seguito, esamina le richieste di servizio del cliente passando all'interfaccia di amministrazione di Office 365 e selezionando Visualizza tutti i ticket di supporto.

Domande frequenti

Cosa include il diritto al supporto?

Le richieste di servizio devono essere presentate attraverso il Centro per i partner e sono disponibili per Azure, Microsoft Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online ed Enterprise Mobility Suite. Un partner CSP ha diritto a tempi di risposta prioritari per i problemi principali.

Il supporto per il tuo tenant di partner non è incluso nel vantaggio del supporto per partner CSP. Tuttavia, Office 365, Microsoft Dynamics CRM Online ed Enterprise Mobility Suite non prevedono una tariffa di sottoscrizione separata per il supporto per i partner o i clienti. Azure prevede il pagamento di una tariffa, ma se hai diritto ai vantaggi del programma Signature Cloud Support o ad altri vantaggi Microsoft Partner Network (MPN), potresti usarli per pagare tale tariffa.

Questo vantaggio si applica a tutti i partner CSP, a pagamento o durante il periodo di prova. Il supporto per la gestione di fatturazione e sottoscrizioni è anch'esso incluso come componente gratuito di questo pacchetto.

Quanto tempo serve per avere la risposta iniziale?

I tempi per la risposta iniziale dipendono dalla gravità del problema. La gravità di un problema è determinata dall'impatto aziendale indicato quando invii una richiesta di servizio.

I tempi per la risposta iniziale per risolvere problemi legati a guasti di natura tecnica sono i seguenti:

  • Impatto critico (gravità A): 2 ore (perdita o riduzione delle prestazioni dei servizi significativa. Servizi di produzione non funzionanti).
  • Impatto moderato (gravità B): 4 ore (perdita o riduzione delle prestazioni dei servizi moderata. Servizi di produzione parzialmente interessati).
  • Impatto minimo (gravità C): 8 ore (perdita o riduzione delle prestazioni dei servizi minima. Servizi ancora disponibili o impatto su servizi non di produzione).

I tempi per la risposta iniziale si riferiscono solo al supporto in lingua inglese. Il supporto nella lingua locale viene fornito durante l'orario di ufficio. Per richieste che rientrano tra quelle idonee per il supporto ma che non sono considerate in garanzia, il tempo per la risposta iniziale può arrivare fino a un giorno lavorativo.

Posso inviare una richiesta di servizio per telefono?

No. Questo programma non prevede il supporto telefonico.

Cosa succede se accedo al portale di Azure senza usare il Centro per i partner?

Se accedi direttamente al portale di Microsoft Azure, visualizzi il centro nel tuo contesto e non in quello di un cliente. Per questo motivo, devi accedere direttamente al portale di Microsoft Azure solo quando crei una richiesta di servizio relativa alle tue sottoscrizioni.

Il diritto al supporto per partner CSP non fornisce supporto per la tua sottoscrizione di partner, quindi quando crei una richiesta di servizio relativa alla tua sottoscrizione di partner devi fornire il tuo diritto valido per un piano di supporto, ad esempio un ID di contratto MPN, supporto tecnico Premier o un piano di supporto di Azure. Vedi le domande frequenti sul supporto di Azure.

Cosa succede se accedo al portale dell'interfaccia di amministrazione di Office 365 senza usare il Centro per i partner?

Se accedi direttamente all'interfaccia di amministrazione di Office 365, visualizzi il centro nel tuo contesto e non in quello di un cliente. Per questo motivo, devi accedere direttamente all'interfaccia di amministrazione di Office 365 solo quando crei una richiesta di servizio relativa alle tue sottoscrizioni.