Configurare il passaggio a Dynamics 365 Customer Service

Importante

Le capacità e funzionalità di Power Virtual Agents ora fanno parte di Microsoft Copilot Studio a seguito di investimenti significativi nell'intelligenza artificiale generativa e integrazioni migliorate in Microsoft Copilot.

Alcuni articoli e schermate potrebbero fare riferimento a Power Virtual Agents durante l'aggiornamento della documentazione e dei contenuti per il training.

Quando i tuoi clienti hanno bisogno di parlare con un agente umano, il tuo copilota può passare senza problemi la conversazione. Con le capacità multicanale di Componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service, puoi collegare conversazioni vocali (nei chatbot classici) e di testo (messaggi).

Nota

Connessione a Multicanale di Dynamics 365 Customer Service per le funzionalità vocali è disponibile per chatbot classici di Microsoft Copilot Studio solo in questo momento. Questa funzione sarà presto disponibile per tutti gli altri copiloti.

Quando il copilota trasferisce una conversazione, ne condivide l'intera cronologia e tutte le variabili raccolte nell'interazione. Multicanale per Customer Service indirizza le escalation in arrivo alla coda giusta e un agente live può riprendere senza problemi la conversazione. Per ulteriori informazioni su come utilizzare il passaggio nelle conversazioni bot, vedi Passa a un agente live.

Puoi anche abilitare il Single Sign-On (SSO) per consentire ai copiloti di accedere agli utenti se hanno effettuato l'accesso alla pagina in cui è distribuito il copilota. Per ulteriori informazioni, consulta Configurare il Single Sign-On e Passare il token di autenticazione al copilota durante il Single Sign-On nella chat in tempo reale.

Applicazione Web

Prerequisiti

• Accedi con un account che abbia almeno i ruoli OC_Admin e Autore del copilota.
• È necessaria una licenza prodotto per Microsoft Copilot Studio e una licenza prodotto per il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.
• Il tuo copilota e Multicanale per Customer Service devono trovarsi nello stesso ambiente.
• Affinché le funzionalità end-to-end funzionino come previsto, è necessario pubblicare il copilota.

Avviso

I copiloti Microsoft Copilot Studio con nomi più lunghi di 30 caratteri non riusciranno a connettersi se segui le istruzioni contenute in questo articolo. Assicurati che il nome del tuo copilota contenga meno di 30 caratteri prima di procedere.

Connettere il copilota a Multicanale per Customer Service

1. In Microsoft Copilot Studio, modifica il tuo copilota. Nel menu di spostamento, seleziona Impostazioni, Hub di Customer Engagement, quindi seleziona il riquadro Multicanale.

   

2. Selezionare Connetti.

   • Tieni presente che l'installazione di Multicanale deve trovarsi nello stesso ambiente del copilota.
   • Se usi Application Lifecycle Management (ALM), potresti vedere un messaggio indicante che non possiamo determinare se l'integrazione Multicanale per Customer Service è abilitata per l'ambiente. Per ulteriori informazioni, vedi Bot con ALM.

3. Fai clic su Visualizza in Multicanale per continuare a configurare la connessione bot in Multicanale per Customer Service.

Importante

Per testare il bot sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice di incorporamento specificato nel widget della chat impostato in Multicanale per Customer Service. Se usi il codice di incorporamento da Microsoft Copilot Studio, il passaggio non funzionerà. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.

Bot con Application Lifecycle Management

Supponi di aver configurato Application Lifecycle Management (ALM) per i tuoi bot e di esportare e importare bot tra sviluppo (non gestito) e test o ambienti di produzione (gestiti). In questo caso, potresti vedere un messaggio indicante che non possiamo determinare se l'integrazione di Multicanale per Customer Service è abilitata per l'ambiente.

Se il bot che hai esportato ha le funzionalità multicanale abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il bot continuerà a funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del bot dal tuo ambiente di sviluppo, quindi importandolo in un ambiente di test o di produzione mirato con bot gestiti.

Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del bot gestito, assicurati di rimuovere tutti i livelli non gestiti:

1. Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del bot gestito.

2. Nel menu di navigazione, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il bot con il livello non gestito.

3. Accanto al componente chatbot nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.

   

4. Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.

   

Se il bot non ha le funzionalità multicanale abilitate, il messaggio verrà sempre visualizzato.

Configurare il timeout di inattività per chiudere la conversazione

Dynamics 365 Customer Service prevede che una conversazione termini dopo un periodo di inattività. Questa funzione è importante per garantire che la visualizzazione del supervisore mostri le conversazioni in corso corrette e gestisca correttamente i carichi e le metriche degli agenti. Quando crei un bot da Dynamics 365 Customer Service, il contenuto predefinito del bot include due argomenti: Promemoria timeout sessione e Timeout sessione. Questi argomenti utilizzano il Trigger di inattività per prima ricordare all'utente e quindi chiudere la conversazione dopo un valore timeout di inattività impostato, che può essere configurato nell'argomento. Se crei il bot dal portale Microsoft Copilot Studio, quegli argomenti non sono inclusi nel bot. Per crearli, procedi nel seguente modo:

Crea un argomento di timeout sessione

1. Seleziona Argomenti dalla barra di spostamento sinistra.

2. Dalla barra superiore seleziona Nuovo argomento e Da vuoto.

3. Passa il mouse sul trigger Frasi e seleziona l'icona Cambia trigger.

   

4. Seleziona Inattività nell'elenco.

5. Seleziona Modifica nel nodo trigger per configurare la durata dell'inattività.

   

6. Seleziona un Valore dal menu a discesa o inserisci un valore arbitrario (in secondi) utilizzando una voce Formula . Questo valore è il tempo di inattività necessario per l'attivazione dell'argomento.

7. Seleziona a quale canale si applica utilizzando l'opzione Condizione . Per Multicanale, fai clic su Seleziona una variabile nel blocco Condizione, seleziona la scheda Sistema e Canale.Attività.

   

8. Seleziona Multicanale dal menu a discesa.

9. Infine, aggiungi un messaggio e infine aggiungi un nodo Termina conversazione in modo che la conversazione termini. Fai clic sul segno (+) e seleziona Gestione argomento, poi seleziona Termina conversazione.

Infine, salva e pubblica il bot.

Gestisci le funzionalità multicanale dei tuoi copiloti

Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi il riquadro Multicanale. Da qui, puoi disconnettere il copilota e trovare il collegamento per aprire l'interfaccia di amministrazione di Multicanale per Customer Service e visualizzare i dettagli della connessione.

Disconnetti il copilota da Multicanale per Customer Service o disabilita la connessione

Se selezioni Disconnetti, l'utente dell'applicazione che rappresenta il copilota nell'istanza Multicanale per Customer Service viene disabilitato. Il tuo copilota si disconnette efficacemente dall'ambiente Multicanale per Customer Service e smette di ricevere traffico dalla tua istanza Multicanale per Customer Service.

Per aggiungere di nuovo il copilota, è necessario riconnetterlo, a partire dal passaggio 2.

Limitazioni note

Vedi limitazioni durante l'utilizzo di Microsoft Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.

Estensioni consigliate

Le seguenti estensioni non sono necessarie per passare a Multicanale per Customer Service, ma forniscono agli autori di copiloti un'esperienza migliore con variabili e azioni extra.

Installa l'estensione Power Virtual Agents di Multicanale.

Classico

Prerequisiti

• Accedi con un account che ha il ruolo di amministratore di sistema.
• È necessaria una licenza prodotto per Microsoft Copilot Studio e una licenza prodotto per il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.
• Ambienti:
  • L'ambiente del bot e l'ambiente Multicanale per Customer Service devono essere nella stessa area geografica.
  • Per utilizzare le funzionalità vocali, il tenant e l'ambiente devono essere nelle aree geografiche Stati Uniti, Europa, Asia o Australia:
    • Asia
    • Australia
    • Canada
    • Europa
    • India
    • Svizzera
    • Regno Unito
    • Stati Uniti
• Registrare un'applicazione con Microsoft Entra ID.
• Affinché le funzionalità end-to-end funzionino come previsto, il bot deve essere pubblicato.

Connettere il bot a Multicanale per Customer Service

Nota

Se hai collegato il tuo bot all'engagement Multicanale per Customer Service prima di novembre 2021, le impostazioni nel riquadro Multicanale sembreranno come se non fossero state configurate. Si tratta di un problema noto. Non influisce sul bot o sulle relative funzionalità multicanale, che continueranno a funzionare normalmente. Seleziona Abilita per aggiornare le impostazioni e mostrare i dettagli di connessione attuali.

1. In Microsoft Copilot Studio, modifica il tuo bot. Nel menu di navigazione, seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi seleziona il riquadro Multicanale.

   

2. Selezionare Abilita.

   • Se non hai installato le estensioni necessarie, visualizzerai il messaggio che il tuo bot non ha accesso alle variabili o alle azioni di cui ha bisogno.

     

   • Se usi Application Lifecycle Management (ALM), potresti vedere un messaggio indicante che non possiamo determinare se l'integrazione Multicanale per Customer Service è abilitata per l'ambiente. Per ulteriori informazioni, vedi Bot con ALM.

3. In Visualizza l'ambiente a cui questo bot è connesso, seleziona l'ambiente dove si ha l'integrazione Multicanale per Customer Service abilitata. Se il tuo bot e Multicanale per Customer Service si trovano in ambienti diversi, Analisi per Multicanale per Customer Service non funzionerà per il tuo bot.

   Se non hai impostato Multicanale per Customer Service nell'ambiente, vedrai un messaggio che ti invita a iniziare una versione di valutazione.

   

4. Seleziona Visualizza le istruzioni per registrare un nuovo ID applicazione e segui le istruzioni trovare o creare la registrazione di un'app per Microsoft Copilot Studio.

   

5. Nel portale di Azure, vai a Registrazioni app, quindi seleziona Panoramica. Copia l'ID Application (client).

6. Ritorna al riquadro Multicanale in Microsoft Copilot Studio e incolla l'ID applicazione nella casella ID applicazione.

   Importante

   Multicanale per Customer Service modella i bot come "utenti dell'applicazione". Pertanto, l'ID applicazione che usi deve essere univoco per il tuo bot Microsoft Copilot Studio. Il riutilizzo di un ID applicazione tra i bot genererà il codice di errore 1004 (DuplicateBotAppId).

7. Seleziona Aggiungi il tuo bot.

   Microsoft Copilot Studio usa un canale Teams per comunicare con Multicanale per Customer Service. Se non è attivato, verrà abilitato un canale Teams quando selezioni Aggiungi il tuo bot.

8. Seleziona il collegamento Visualizza i dettagli in Multicanale per continuare a configurare la connessione del bot nella tua interfaccia Multicanale per Customer Service.

Importante

Per testare il bot sul tuo sito Web personalizzato, devi utilizzare il codice di incorporamento specificato nel widget della chat impostato in Multicanale per Customer Service. Se usi il codice di incorporamento da Microsoft Copilot Studio, il passaggio non funzionerà. Per ulteriori informazioni, vedi Incorpora widget della chat nel tuo sito Web o portale.

Per aggiungere funzionalità vocali dopo aver collegato il tuo bot a Multicanale per Customer Service, devi disconnettere il bot dal servizio Multicanale per Customer Service e riconnetterlo.

Bot con Application Lifecycle Management

Se hai impostato ALM per i bot e stai esportando e importando bot tra ambienti di sviluppo (non gestiti) e di test o di produzione (gestiti), potresti vedere un messaggio che dice che non è possibile determinare se l'integrazione Multicanale per Customer Service è abilitata per l'ambiente con il bot gestito.

Se il bot che hai esportato ha le funzionalità multicanale abilitate, puoi ignorare questo messaggio. Il bot continuerà a funzionare correttamente. Il messaggio scomparirà dopo aver esportato l'ultima versione del bot dal tuo ambiente di sviluppo quindi importandolo in un ambiente di test o di produzione mirato con bot gestiti.

Se continui a visualizzare il messaggio dopo aver esportato e importato l'ultima versione del bot gestito, assicurati di rimuovere tutti i livelli non gestiti:

1. Accedi a Power Apps e seleziona l'ambiente del bot gestito.

2. Nel menu di navigazione, seleziona Soluzioni, quindi seleziona la soluzione che contiene il bot con il livello non gestito.

3. Accanto al componente chatbot nella soluzione, seleziona Più comandi (⋮), quindi Visualizza livelli soluzione.

   

4. Seleziona il livello non gestito e quindi Rimuovi livello non gestito.

   

Se il bot non ha le funzionalità multicanale abilitate, il messaggio verrà sempre visualizzato.

Gestisci le funzionalità multicanale dei tuoi bot

Seleziona Impostazioni, Trasferimenti agente, quindi il riquadro Multicanale. Da qui, puoi disconnettere o disabilitare il bot, aggiornare la connessione o aprire l'interfaccia di amministrazione di Multicanale per Customer Service per visualizzare i dettagli della connessione.

Disconnetti il bot da Multicanale per Customer Service o disabilitare la connessione

Se selezioni Disconnetti bot, l'utente dell'applicazione che rappresenta il bot nell'istanza Multicanale per Customer Service viene disabilitato. Il tuo bot viene effettivamente disconnesso dall'ambiente Multicanale per Customer Service.

Per aggiungere di nuovo il bot, è necessario riconnetterlo, partendo dal passaggio 3.

Se selezioni Disabilita, la connessione tra la tua istanza Multicanale per Customer Service e Microsoft Copilot Studio è disabilitata. Il tuo bot smetterà di ricevere traffico dalla tua istanza Multicanale per Customer Service.

Aggiornare la connessione

Se selezioni Aggiorna, verrà testata e verificata la connessione tra il tuo bot e l'istanza Multicanale per Customer Service.

È una buona idea aggiornare la connessione dopo aver aggiunto il bot a un flusso di lavoro Multicanale per Customer Service per assicurarsi che la connessione sia avvenuta correttamente.

Funzionalità vocali

L'estensione di telefonia Microsoft Copilot Studio aggiunge diverse azioni e variabili a Microsoft Copilot Studio.

Seleziona Abilita voce per attivare o disattivare le funzionalità vocali per l'intero bot, non per singole sessioni o connessioni del bot. Quando la voce è abilitata, qualsiasi connessione con il bot può utilizzare voce, testo o entrambi.

Importante

Se un bot è connesso a un flusso di lavoro o una coda vocale Multicanale e accetta chiamate e la voce è disabilitata, le chiamate smetteranno di funzionare. Assicurati che il bot sia disconnesso dai flussi di lavoro o dalle code Multicanale prima di disabilitare la voce nella configurazione Microsoft Copilot Studio.

Imposta consenso sondaggio

Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti se sono disposti a partecipare a un sondaggio al termine della chiamata.

1. Aggiungi l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona surveyConsent (booleano).

   

3. Seleziona Sì o No o inserisci una risposta personalizzata.

   

Aggiungi impostazioni locali del cliente e passa all'azione trasferimento a Multicanale per Customer Service

Utilizza questa azione per chiedere ai chiamanti la loro lingua preferita.

1. Aggiungi l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e customerLocale (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il codice locale o inserisci un codice locale.

   Fai riferimento all'elenco delle lingue supportate in Multicanale per Customer Service per i codici delle impostazioni locali validi. Solo un sottoinsieme di queste lingue è supportato in Microsoft Copilot Studio. Per altre informazioni, vedi Lingue supportate.

   

Invia messaggio vocale continuo

Utilizza questa azione per inviare un messaggio vocale che il chiamante non può interrompere.

1. Aggiungi l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona UninterruptibleMessage (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il contenuto del messaggio o inserisci un messaggio.

   

Trasferire la chiamata a un altro numero di telefono

Usa questa azione per trasferire la chiamata a un numero di telefono diverso.

1. Aggiungi l'azione.

2. Seleziona Aggiungi input per argomento di destinazione e seleziona TargetPhoneNumber (stringa).

   

3. Seleziona una variabile che definisce il numero di telefono a cui trasferire la chiamata o immettere un numero di telefono.

   

   Avviso

   Non aggiungere un simbolo più, "+", prima del numero di telefono.

   Il numero di telefono inserito deve avere il privilegio "Effettua chiamate". Senza di esso, i trasferimenti al numero falliranno.

Riaggancia

Usa questa azione per terminare la chiamata.

1. Aggiungi l'azione.

   

bot.CustomerPhoneNumber

Questa variabile contiene il numero di telefono del cliente. È detta anche CallerID.

È possibile utilizzare la condizione "Vuoto" con bot.CustomerPhoneNumber per conoscere il canale di comunicazione del cliente. Se la conversazione proviene da una chiamata, viene sempre visualizzato "È vuoto" Falso. Se proviene dalla messaggistica, viene sempre restituito "È vuoto" Vero.

bot.OrganizationPhoneNumber

Questa variabile contiene il numero di telefono che il cliente ha composto.

Variabili di Dynamics 365

Dynamics 365 Customer Service fornisce più variabili di contesto per bot Microsoft Copilot Studio.

Considerazioni sulla creazione

L'autenticazione non è supportata per il passaggio vocale alle istanze Multicanale per Customer Service. Se hai impostato l'autenticazione per il bot, le variabili di autenticazione non contengono informazioni di autenticazione al loro interno quando inviate alla tua istanza Multicanale per Customer Service.

Avviso

Per le funzionalità di passaggio vocale, il tuo bot e gli ambienti Multicanale per Customer Service devono essere ospitati in un data center all'interno delle aree geografiche di Stati Uniti, Canda, Europa, Regno Unito, Asia o Australia. In caso contrario, le funzionalità vocali non funzionano e non riceverai alcun messaggio di errore o avviso.

Se il tuo bot incorpora schede adattive, assicurati di utilizzarle Composer Bot Framework in modo che il bot vocale legga correttamente la loro proprietà "speak".

Se i tuoi argomenti includono contenuto Markdown, il bot vocale legge l'asterisco (*). Regola il tuo contenuto di Markdown di conseguenza e testa sempre il tuo bot usando la voce per assicurarti il risultato desiderato.

Limitazioni note

Vedi limitazioni durante l'utilizzo di Microsoft Copilot Studio con il componente aggiuntivo Chat per Dynamics 365 Customer Service.

Per i limiti sulla dimensione delle variabili condivise con Multicanale quando Microsoft Copilot Studio trasferisce la conversazione, vedi Limiti massimi per la dimensione dei messaggi di dati del canale Microsoft Copilot Studio

Estensioni consigliate

Le seguenti estensioni non sono necessarie per passare a Multicanale per Customer Service, ma forniscono agli autori di bot un'esperienza migliore con variabili e azioni aggiuntive.

In genere, le estensioni vengono installate automaticamente nel tuo ambiente Multicanale per Customer Service. Tuttavia, se l'ambiente a cui hai connesso Multicanale per Customer Service non è lo stesso ambiente in cui si trova il tuo bot, dovrai installare manualmente le estensioni.

Passaggio a testo e voce

Sia per il passaggio di testo che per quello vocale, installa le seguenti estensioni in questo ordine:

1. Estensione di telefonia di Power Virtual Agents
2. Estensione Power Virtual Agent in Multicanale
3. Estensione voce Power Virtual Agent in Multicanale

Passaggio a testo (messaggistica)

Solo per il passaggio a testo (messaggistica), installa Estensione Power Virtual Agent in Multicanale.

Se vedi ancora il seguente avviso dopo aver installato l'estensione Power Virtual Agent in Multicanale e non hai bisogno di funzionalità vocali, puoi tranquillamente ignorarlo.