自動応答と通話キューを使用した通話のルーティング

• 適用対象:

  Skype for Business, Microsoft Teams

計画プロセスの一環として、図のorganizationの通話ルーティングを行うことをお勧めします。 この図は、organizationに呼び出すユーザーの最も効率的なルーティングを決定するのに役立ちます。 この図を使用して、作成する必要がある自動応答キューと通話キューと、サービス番号、ライセンス、リソース アカウントなどの関連要件を特定することもできます。

自動応答キューと通話キューが通話をルーティングする方法を見てみましょう。

自動応答は、次のいずれかの方法ですべての呼び出しをルーティングします。

• すぐにリダイレクト する - 通話は、応答時または最初のあいさつの直後に、通話ルーティング先のいずれかにリダイレクトできます (以下に示します)。
• ダイヤル オプションに基づいてリダイレクト する - 発信者は、電話キーパッドの番号に割り当てられているオプション、0 から 9、*、および #を選択するように指示できます。 各ダイヤル キーには、通話ルーティング先を割り当てることができます。
• 名前または内線でユーザーをダイヤルする - 発信者は、organizationのディレクトリに到達しようとしているユーザーの内線番号をダイヤルするか、ユーザーの名前を綴ることによってダイヤルするように指示できます。
• 切断 - 自動応答で通話を切断できます。

注意

1 つの自動応答では、1 つの "ダイヤルバイ" メソッドのみをサポートできます。 呼び出し元が名前と番号でダイヤルできるようにするには、名前でダイヤルするためのオプションと、内線でダイヤルするための別のオプションを持つ自動応答を作成する必要があります。 これらの各オプションは、これらの "ダイヤルバイ" シナリオ用に構成された個別の自動応答にルーティングされます。

自動応答または通話キューは、次の宛先に呼び出しをリダイレクトできます。

• organizationのユーザー - 音声通話を受信できるorganization内のユーザー。 このユーザーは、オンライン ユーザーでも、Skype for Business Serverを使用してオンプレミスでホストされているユーザーでもかまいません。

• 音声アプリ - 別の自動応答または通話キュー。 宛先に関連付けられているリソース アカウントを選択します。

• 外部電話番号 - 任意の電話番号。 外部転送の技術的な詳細を参照してください。

• ボイスメール - 指定した Microsoft 365 グループ、配布リスト、またはメールが有効なセキュリティ グループに関連付けられている音声メールボックス。 ボイスメールの文字起こしと、"トーンの後にメッセージを残してください" システム プロンプトを選択できます。

• 演算子 (自動応答のみ) - 自動応答に対して定義された演算子。 演算子の定義は省略可能です。 演算子は、このリスト内の他の任意の宛先にすることができます。

自動応答では、営業時間外と休日に受信した通話に対して、個別の通話ルーティング オプションが提供されます。

呼び出しキューは、キューに割り当てられたエージェントが呼び出しを実行できるようになるまで、呼び出し元を保留にします。 呼び出し元がキューから送信される場合は、次の 2 つの状況があります。

• 呼び出しオーバーフロー - キュー内の呼び出しの数が設定した制限を超えた場合、新しい呼び出し元はキューからリダイレクトされます。
• 呼び出しタイムアウト - 呼び出し元が構成されたタイムアウト設定よりも長くキューに留まる場合、キューからリダイレクトされます。

キューからリダイレクトされた呼び出しは、オペレーターを除き、上記の呼び出しルーティング先のいずれかに送信できます。 通話キューには演算子はありませんが、自動応答用に構成されているオペレーターと同じ宛先に呼び出し元をリダイレクトできます。

次の図は、自動応答と通話キューを使用した通話ルーティングの例を示しています。

この例では、

• ゼロ (0) キーは、呼び出し元を演算子にリダイレクトします。 自動応答のオペレーターは、organizationの Person として構成されます。
• 1 つの (1) キーは、呼び出し元を販売通話キューにリダイレクトします。 この通話キューは、キューに割り当てられた営業チームを含むチームに接続されます。
• 2 つの (2) キーは、呼び出し元をサポート通話キューにリダイレクトします。 この通話キューは、チームに割り当てられているサポート チームを含むチームに接続されます。
• サポート通話キューには、介入する自動応答を介して直接電話番号があります。 自動応答をサポートラインに応答すると、休暇と休日の通話ルーティングを個別に行うことができます。
• 3 つの (3) キーは、会社のディレクトリの別の自動応答にユーザーをリダイレクトします。 会社のディレクトリ自動応答を使用すると、発信者は名前または拡張機能をダイヤルして、organization内の個人を呼び出すことができます。

指定した例のような図を 1 つ以上作成して、通話ルーティングをマップすることをお勧めします。 図または付属のドキュメントに次のものが含まれていることを確認してください。

• 電話番号を介して直接アクセスできる自動応答。
• 各自動応答の時間外と休日のルーティング要件。
• 各通話キューのメンバーシップ。 (ユーザーを個別に追加したり、キューをさまざまな種類のグループにマップしたりできます。キューをチームにマッピングすると、最も汎用性の高いエクスペリエンスが提供されます)。

通話ルーティングのベスト プラクティスを次に示します。

• 既存の通話システムを確認し、着信呼び出しの種類と頻度を分析します。 この情報は、自動応答と通話キューの構造を通知するのに役立ちます。
• 最も一般的なオプションをメニューの最も早く配置して、可能な限り迅速に呼び出しをルーティングします。
• キューが 24 時間 365 日使用できる場合を除き、サービス番号を通話キューに直接接続しないでください。 通話キューでは、時間外または休日の個別の呼び出し処理は許可されません。 直接番号を含むキューを作成する場合は、営業時間中にキューに自動的にリダイレクトする自動応答に番号を割り当てます。
• 営業時間、場所、Web サイトアドレスなど、会社に関する基本情報を要求する多数の通話を受け取る場合は、自動応答を作成して、記録されたメッセージでこれらの質問に回答することを検討してください。
• メニュー項目の一覧を 5 つ以下のままにします。 呼び出し元は、5 つ以上のオプションを思い出す際に問題が発生する可能性があります。 通話を適切にルーティングするためにさらに多くのオプションが必要な場合は、入れ子になった自動応答を使用します。
• 最初にサービスについて説明し、その後に押すオプション (たとえば、Sales の場合は 1 を押す) ではなく、他の方法 (たとえば、Sales の場合は 1 キーを押す) を入力します。
• 内部的に使用する可能性がある用語ではなく、呼び出し元が理解しているユーザー用語。
• 通話ルーティングに対する頻繁な更新は避けてください。 今後自動応答のメニュー オプションを変更する場合は、最初の 30 日間、音声プロンプトでそのオプションを呼び出します。

重要

1 回の呼び出しで自動応答を介して行う切り替えの最大数は 25 (25) です。 この後、呼び出しは切断されます。 これは、呼び出しが一連の自動応答キューと通話キューを無限にループするのを防ぐために行われます。

たとえば、通話が自動応答 #1 に到着し、呼び出し元が自動応答 #2 に送信するオプションを選択した場合、これは 1 つの遷移としてカウントされます。 呼び出し元が自動応答 #2 のオプションを選択して自動応答 #1 に戻すか、通話キュー #1 に送信した場合、これは 2 番目の遷移としてカウントされます。

同じ自動応答に残っているが、アナウンスが再生されたときや、繰り返す構成済みのメニュー オプションがある場合など、メイン メニューに複数回戻る呼び出しも遷移としてカウントされ、この最大切り替え制限の影響を受けます。

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