ブラウザークラッシュのサポート呼び出しの準備

この記事では、Microsoft Customer Service とサポートがブラウザーのクラッシュのトラブルシューティングに使用するクラッシュ ダンプとイベント ログを生成して収集する方法について説明します。 これらのログを収集し、ケースの作成時にアップロードすると、原因を診断して問題を解決できます。

適用対象:   ブラウザー
元の KB 番号:   4520151

背景

プロセスのクラッシュを解決するには、常に同じデータが必要です。 アプリケーションのコードで処理されない例外が発生すると、コードを実行できなくなったため、プロセスがクラッシュします。 Windows は、この問題が発生した場合に検出し、プロセス メモリのビット (またはすべて) をダンプ ファイルと呼ばれるファイルに保存します。 このファイルを使用すると、クラッシュ時に何が発生していたかを確認できます。

特に重要なのは、クラッシュの呼び出し履歴です。 呼び出し履歴は、主にスレッド内で関数を実行するために使用されます。 ただし、クラッシュを調べる場合、呼び出し履歴は問題のフィンガープリントのように動作し、関連する問題を一致し、何が発生したのかを理解するためにプロセス メモリを深く掘り下げできます。

Windows では、プロセス クラッシュが発生する度にミニ ダンプが自動的にキャプチャされます。 これらの小さなファイルは、このクラッシュ イベントを以前のイベントと比較するのに役立ちます。 ただし、ミニ ダンプは通常、トラブルシューティングに十分な詳細を示すわけではありません。 したがって、完全なプロセス メモリ ダンプが必要です。

データの収集

重要

この記事の手順に従って、機密性の高い個人データを取得できます。 このデータの共有が懸念される場合は 、Microsoft サポート と一緒に問題のトラブルシューティングを行う別の方法を検討する必要があります。 Microsoft は、お客様のプライバシー保護に取り組む。 詳細については 、「Microsoft Privacy Statement」 を参照してください。

完全なプロセス ダンプを収集する最も簡単な方法は、Windows エラー報告 (WER) を使用することです。 (「WER によるダンプの収集」を参照)

場合によっては、WER はダンプを収集できない場合があります。 このような場合は、他のツールを使用してトラブルシューティングを行う必要があります。 (「ProcDump によるダンプの収集」を参照してください)

問題が断続的で、再現に時間がかかる場合は、ダンプ コレクションが終了するのを待っている間に、イベント ログで問題に関する手がかりを確認できます。 (「イベント ログ情報の収集」を参照)

WER によるダンプの収集

重要

このセクションの手順の実行には注意が必要です。 レジストリを誤って変更すると、深刻な問題が発生することがあります。 変更する前に、問題の発生に備えて復元用にレジストリのバックアップを作成してください。

WER の使用には、次の用語が適用されます。

  • DumpFolder: クラッシュ ダンプが保存されるフォルダーを定義します。
  • DumpType: 作成するダンプの種類を定義します ( 値 2 は、完全メモリ ダンプを意味します)。

WER レジストリ構成の詳細については 、「WER 設定」を参照してください

WER を使用するには、次の手順を実行します。

  1. クラッシュが発生したコンピューターで、作成するダンプ ファイルを保存するフォルダーをルート ドライブに作成します。 たとえば、C:\Dumps を作成します。

  2. 管理コマンド プロンプト ウィンドウを開き、コマンド プロンプトで次のコマンドを入力します。

    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpFolder /t REG_EXPAND_SZ /d "C:\Dumps" /f
    
    reg add "HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Windows\Windows Error Reporting\LocalDumps" /v DumpType /t REG_DWORD /d "2" /f
    

    注意

    • これらのコマンドでは、手順 1 で作成したフォルダーが C:/Dumps です。
    • WER サービス (WerSvc) が既に開始されている場合は、新しいレジストリ構成が正しく読み取りされるように、サービスを停止して再起動する必要があります。
  3. クラッシュを再現するために必要な手順を実行します。

  4. クラッシュが発生した後 、C:\Dumps フォルダーに移動し、ダンプ (.dmp) ファイルをアップロードします。 これを行うには、ケースの作成時にアップロード オプションを使用するか、エージェントの要求に応じてサポート エージェントが提供するワークスペースに手動でファイルをアップロードします。

ProcDump によるダンプの収集

プロセスがクラッシュするときに WER を使用してダンプが作成されない場合、次の手順では 、Windows Sysinternalsスイートのツールの 1 つである ProcDump を使用します。

アプリケーションが技術的にクラッシュするのではなく、それ自体で停止する理由で、ダンプが作成されない場合があります。 イベント ビューアーを使用して、クラッシュ イベントが記録されたかどうかを確認できます。 これを行うには、次の手順を実行します。

  1. Windows ロゴ キー + R キーを押し 、eventvwr と入力し、Enter キーを押します。
  2. ナビゲーション ウィンドウで、[Windows ログ] を展開します
  3. [アプリケーション ] を選択します
  4. イベントの ID を調べて、クラッシュが発生した時刻を特定する

クラッシュ時に対応する 1000 エラー イベントのエントリが含されているかどうかを確認します。 ある場合は、次の手順に従います。

  1. クラッシュが発生したコンピューターで、ルート ドライブに Dumps という名前のフォルダーを作成します。 たとえば、C:\Dumps を作成します。

  2. ProcDump を次の場所からダウンロードし、圧縮ファイルを展開します。
    ProcDump

  3. 管理コマンド プロンプト ウィンドウを開き、ProcDump を展開した場所に移動します。

  4. 監視する 必要があるプロセスのプロセスの PID を検索する方法を決定します。

    注意

    ツールを実行する環境をクリーンにするには、他の開いているブラウザー ウィンドウと実行中のプロセスを閉じます。

  5. コマンド プロンプトを t に設定し、クラッシュが発生した場合のシステムの動作に応じて、次のコマンドを入力します。

    • プロセスがクラッシュし、エントリがイベント ログに書き込まれる場合は、次の手順を実行します。

      Procdump -ma -e C:\Dumps <pid of the process>
      
    • プロセスが終了し、イベント ログにクラッシュの証拠がない場合は、次の手順を実行します。

      Procdump -ma -t C:\Dumps <pid of the process>
      

      注意

      このコマンドでは、C:\Dumps はダンプ ファイルを保存するフォルダーです。

  6. クラッシュを再現するために必要な手順を実行します。

  7. クラッシュが発生した後 、C:\Dumps フォルダーに移動し、ダンプ (.dmp) ファイルをアップロードします。 これを行うには、ケースの作成時にアップロード オプションを使用するか、エージェントの要求に応じてサポート エージェントが提供するワークスペースに手動でファイルをアップロードします。

イベント ログ情報の収集

Microsoft に送信するイベント データを保存するには、次の手順を実行します。

  1. Windows ロゴ キー + R キーを押し 、eventvwr と入力し、Enter キーを押します。
  2. ナビゲーション ウィンドウで、[Windows ログ] を展開します
  3. [アプリケーション] を 右クリックし、[すべてのイベントを 名前を付けて保存] を選択します
  4. ファイル名を入力し、情報を .evtx ファイルとして保存します。

プロセスの PID を見つける方法

プロセスが作成されると、ID 番号が割り当てられます。 同じ名前の複数のプロセスを実行できますが、プロセス識別子 (PID) は、そのプロセスの有効期間に固有です。

使用するツールの中には、プロセス PID が必要なツールもあります。 この番号を見つけるには、次の手順を実行します。

  1. タスク マネージャーを開きます。 これを行うには、[検索] を き、 検索ボックスにタスク マネージャーを入力し、結果で [タスク マネージャー] を選択します。

  2. [タスク マネージャー] で、[詳細] タブ を選択 します。

    Image1

  3. 既定では、PID 列は表示されません。 非表示の場合に表示するには、任意の列ヘッダーを右クリックし、[列の選択] を選択します

    画像 2

    [PID] チェック ボックス をオンにし 、[OK] を選択します

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    PID 列が表示されます。

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