成功を定義する

• 適用対象:

  Microsoft Teams

この記事では、電話会議の展開、通話プランを使用した電話システム、または組織のダイレクト ルーティング電話システム成功を定義するための要件の概要について説明します。 成功の外観を適切に定義することで、デプロイの進行に伴う結果を測定し、達成した結果が目的の結果であることを確認できます。

電話会議 では、従来の固定電話、プライベート ブランチ 交換 (PBX)、または携帯電話を使用してダイヤルインすることで、会議参加者が公衆交換電話網 (PSTN) 経由で参加できるようにすることで、組織は会議 (アドホックまたはスケジュール) に追加のエントリ ポイントを提供します。 これは、開催者や参加者がコンピューターの前にいない場合や、データ接続が利用できない場合や、音声通信をサポートするには信頼性が低すぎる場合 (スポットモバイル データ カバレッジがあるリモート エリアや、帯域幅が制限された無料のパブリック Wi-Fi サービスに接続されている場合など)、会議参加者がすぐにアクセスできるテレフォニー エンドポイントを使用して会議にダイヤルインすることを好む場合に便利です。

通話プランを使用した電話システム ("通話プラン") を 使用すると、組織は、ユーザーがコンピューターやモバイル デバイスからビジネス関連の電話を発信できるようにすることで、職場を最新化する方法を提供します。 職場の最新化は、アクティビティベースの作業の実装、大規模なオフィスの移動、オフィスのフィットアウトの更新、レガシ PBX ソリューションの廃止、PSTN サービス プロバイダー契約の締結など、さまざまなシナリオに含めることができます。 通話プランを使用すると、Microsoft は PSTN への接続を容易にします。

電話システムダイレクト ルーティング ("ダイレクト ルーティング") では、PSTN 接続が Microsoft ではなくサード パーティ プロバイダーによって促進される点を除き、組織は通話プランに対して上記と同じ利点を提供します。 これにより、通話プランが利用できない国や、既存の PSTN サービス プロバイダー コントラクトを維持する必要がある展開、または特定のオンプレミス システムとの相互運用性が必要な展開に展開できます。 ダイレクト ルーティングを検討するその他のシナリオの 1 つは、テレフォニー システムの相互運用性です。 ユーザーが Teams で通話に移行している間、一部のユーザーは従来の PBX に残る可能性があります。 ダイレクト ルーティングを使用すると、両方のユース ケースを共存させることができます。 レガシ システム上のユーザーとTeamsユーザー間の通話トラフィックは、組織内に留まります。

電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティングのビジネス ユース ケースを定義する

まず、主要なプロジェクト関係者は、電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティングの実装をサポートするビジネス ユース ケースを定義する必要があります。

ビジネスユース ケースは、予想される測定可能なビジネス成果を定義して文書化することを目的としており、次のものが含まれます。

• 現在のビジネス プロセスの説明

• 既存のビジネス プロセスに関する課題

• テクノロジがこれらの課題を克服するのにどのように役立つか

• 課題を克服したときに予期される測定可能なビジネス成果。

ヒント

電話会議の完成したビジネス ユース ケースの例を次に示します。

現在のビジネス プロセスの説明 現在、Contoso 社は地元のテレフォニー プロバイダが提供する PSTN 会議サービスを利用しています。このサービスでは社内会議または外部関係者との会議に対して分単位の料金が発生しています。
既存のビジネス プロセスにおける課題 Contoso は、現在の PSTN 会議サービスに年間約 100 万ドルを費やし、内部会議に発生するコストの 75% を占めます。 従来のテレフォニー エンドポイントを使用して PSTN 会議サービスでホストされている会議に参加することは、組織が最新の通信およびコラボレーション プラットフォームとしてTeamsを採用する計画と一致していません。
課題の克服に向けたテクノロジーの有効性 最新のコミュニケーションおよびコラボレーション プラットフォームとしてMicrosoft Teamsを導入することで、内部ユーザーは主に、最適化されたヘッドセットと会議室デバイスを備えた PC を使用して会議に参加することが期待されます。 電話会議サービスは、外部参加者をサポートしたり、PC オーディオの使用が内部参加者にとって好ましくない状況をサポートしたりするために利用できます。
予期される測定可能なビジネス成果 最新の通信およびコラボレーション プラットフォームとしてTeamsに移行すると、電話会議サービスと組み合わせることで、PSTN 会議サービスを提供するためのコストが大幅に削減されます。

ヒント

プランを呼び出すための完了したビジネス ユース ケースの例を次に示します。

現在のビジネス プロセスの説明 Contoso の Office ワークスペースの標準構成には、すべてのデスク用のデスクトップ電話が含まれています。 各従業員には、直接内向きダイヤル (DID) 電話番号が割り当てられています。 デスクトップ電話は PBX システムに接続され、セッション開始プロトコル (SIP) トランクを介して PSTN に接続されます。 従業員は、割り当てられたデスクトップ電話でのみ電話を発信および受信できます。
既存のビジネス プロセスにおける課題 デスクトップ電話の使用状況分析では、デスクトップ電話の 10% のみがアクティブに使用されており、残りは携帯電話に通話を転送するか、携帯電話に同時に呼び出しを発信するように構成されていることを示しています。 既存の PBX システムと関連するデスクトップ電話を維持すると、Contoso の月次テレフォニー サービス コストの 20% に貢献します。
課題の克服に向けたテクノロジーの有効性 プランを呼び出すと、ユーザーのパーソナル コンピューターは、ネイティブ Microsoft Teams アプリを利用して、データ ネットワーク経由で電話を受け取り、発信できます。 これにより、デスクトップ電話をロールアウトして保守する必要がなくなり、電話サービスを従来の電話システムに依存せずにネットワーク経由でクラウド経由で配信できるため、既存の PBX システムを使用停止する機会が開きます。
予期される測定可能なビジネス成果 メンテナンス要件を取り除き、従来の PBX とデスクトップ電話を使用停止すると、毎月のテレフォニー サービスのコストが 20% 削減されます。 プランを呼び出すと、Office ワークスペースが簡略化され、Contoso は、最小限の前払いテレフォニー コストで新しいオフィスを確立することで、業務を拡大できます。

ヒント

ダイレクト ルーティングの完成したビジネス ユース ケースの例を次に示します。

現在のビジネス プロセスの説明 Contoso の Office ワークスペースの標準構成には、すべてのデスク用のデスクトップ電話が含まれています。 各従業員には、直接内向きダイヤル (DID) 電話番号が割り当てられています。 デスクトップ電話は PBX システムに接続され、セッション開始プロトコル (SIP) トランクを介して PSTN に接続されます。 従業員は、割り当てられたデスクトップ電話でのみ電話を発信および受信できます。
既存のビジネス プロセスにおける課題 デスクトップ電話の使用状況分析では、デスクトップ電話の 10% のみがアクティブに使用されており、残りは携帯電話に通話を転送するか、携帯電話に同時に呼び出しを発信するように構成されていることを示しています。 既存の PBX システムと関連するデスクトップ電話を維持すると、Contoso の月次テレフォニー サービス コストの 20% に貢献します。
課題の克服に向けたテクノロジーの有効性 SIP トランク プロバイダー契約は最近署名され、3 年間実施されます。 ダイレクト ルーティングを使用すると、SIP トランク プロバイダーから PSTN 接続を提供でき、また、ネイティブ Microsoft Teams アプリを利用して、ユーザーのパーソナル コンピューターがデータ ネットワーク経由で電話を受信および発信できるようになります。 これにより、デスクトップ電話をロールアウトして保守する必要がなくなり、既存の PBX システムを使用停止する機会が開かれる一方で、オンプレミスセッション ボーダー コントローラー (SBC) のフットプリントが制限されます。
予期される測定可能なビジネス成果 メンテナンス要件を取り除き、従来の PBX とデスクトップ電話を使用停止すると、毎月のテレフォニー サービスのコストが 20% 削減されます。 ダイレクト ルーティングを使用すると、Office ワークスペースが簡素化され、Contoso は、最小限の前払いテレフォニー コストで新しいオフィスを確立することで、業務を拡大できます。

ビジネスユース ケースの定義に加えて、プロジェクトの境界を設定するには、次のことを明確にすることを目指す必要があります。

• 組織のスコープ: 電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティングの実装には、組織全体または特定の部署が含まれる場合があります。

• Projectタイムライン: プロジェクトが実行される特定のタイムライン。

	判断ポイント	組織内で識別できる電話会議のすべてのビジネスユース ケースは何ですか? 組織内で識別できるプランの呼び出しに関するすべてのビジネス ユース ケースは何ですか? 組織内で識別できるダイレクト ルーティングのすべてのビジネス ユース ケースは何ですか?
	次のステップ	組織の電話会議のすべてのビジネス ユース ケースを文書化します。 組織のプランの呼び出しに関するすべてのビジネス ユース ケースを文書化します。 組織のダイレクト ルーティングに関するすべてのビジネス ユース ケースを文書化します。

主要なステークホルダーを特定する

前の手順で定義したビジネスユース ケースには、電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティングの実装の組織スコープが含まれます。 これに基づいて、包括的な利害関係者マトリックスを完成して、プロジェクトに関与する適切なユーザーを含めることができます。

ヒント

プロジェクト ステークホルダーを文書化する際に利用できるステークホールダー マトリックスのテンプレートの例を次に示します。

役割	説明	名前、連絡先情報、場所
プロジェクト エグゼクティブ スポンサー	プロジェクトの最終的な権限と責任を取り、プロジェクトの目標に対する配信を行います。 Project 潜在顧客によってエスカレートされた問題の解決に役立ちます。 プロジェクトの目標に関する社内のコミュニケーションをスポンサーする。 戦略的な重要な意思決定を行います。 必要なリソースと予算の可用性を確認します。 四半期ごとのビジネス レビュー (QBR) をリードします。 購入を促進し、認識キャンペーンの取り組みをサポートします。 プログラムのロールアウトにProjectスポンサーとして機能します。	後日発表
プロジェクト リード	プロジェクト チームを管理し、リードします。 プロジェクトに参加しているパートナーと作業チームを調整します。 四半期ごとの主要な結果を満たすためにプロジェクト計画を作成および管理する責任を負います。 機能間の問題を解決します。 プロジェクト スポンサーに定期的な更新プログラムを提供します。 導入の側面をオールアップ プロジェクト計画に組み込みます。 毎月のビジネス レビューと運用レビュー (MBR) をリードし、QPR に貢献します。	後日発表
コラボレーション リード/アーキテクト	会社の経営陣が定義するコラボレーション戦略に基づいて実行します。 会社のビジネス目標を達成するコラボレーション製品を分析して選択します。 コラボレーション製品の設計操作。 操作モデルとサポート モデルを定義します。 月次および四半期ごとのビジネス レビューに貢献します。	後日発表
コンサルタント	構成サービスを担当する ソリューション アーキテクチャ全体に貢献します。	後日発表
プロジェクト マネージャー	プロジェクト計画を開発して保守する。 プロジェクトの計画と予算に沿ってプロジェクト成果物を管理します。 エスカレーションを含むプロジェクトの問題を記録および管理します。 毎週の立ち上がり呼び出しを行います。 プロジェクトのエグゼクティブ スポンサーと連絡を取り、更新プログラムを提供します。 アーキテクトと協力して、変更管理アプローチと通信計画を定義します。	後日発表
変更管理/導入の専門家	導入プロセスとトレーニング プロセスへの探索フェーズ中に入力を提供します。 導入戦略ワークショップに参加します。 導入戦略を開発し、責任を負います。 通信計画を開発して実行します。 ユーザーにトレーニングを配信します。 フィードバックを収集し、アンケートを実施します。	後日発表
ネットワーク リード	探索フェーズ中にネットワーク設計に入力を提供します。 「エンビジョン フェーズ」ワークショップで計画に参加します。 プロジェクトの実行中にネットワーク チームの作業を調整します。	後日発表
セキュリティ リード	検出フェーズ中に、セキュリティ設計とプロセスへの入力を提供します。 「エンビジョン フェーズ」ワークショップで計画に参加します。 プロジェクトの実行中にセキュリティ チームの作業を調整します。	後日発表
テレフォニー リード	探索フェーズ中にテレフォニー設計に入力を提供します。 「エンビジョン フェーズ」ワークショップで計画に参加します。 プロジェクトの実行中にテレフォニー チームの作業を調整します。	後日発表
デスクトップ リード	探索フェーズ中にクライアントと更新プロセスに入力を入力します。 「エンビジョン」ワークショップで計画に参加します。 プロジェクトの実行中にデスクトップ チームの作業を調整します。	後日発表
サポート/ヘルプ デスク リード	探索フェーズ中に、運用モデルとサポート モデルへの入力を提供します。 「エンビジョン フェーズ」ワークショップで計画に参加します。 サポート モデルの計画に参加します。 プロジェクトの実行中にサポート チームとリソースの作業を調整します。	後日発表
ビジネス ユニットの代表者	ユーザー ベースの導入ガイドと資料に貢献します。 ビジネス ユース ケースに貢献し、レビューします。	後日発表
展開リード	デプロイの前提条件が満たされていることを確認します。 オンボード フェーズ アクティビティに関与するようにリソースを参加させる。 会議に参加して、展開の状態に関するレポートを確認して準備します。	後日発表
IT 管理者	テストの計画と実行を支援します。 このロールは IT 担当者向けです。	後日発表
サービス所有者	電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティング サービスの操作を担当します。 電話会議、通話プラン、またはダイレクト ルーティング サービスを所有します。	後日発表
品質チャンピオン	品質、信頼性、ユーザー フィードバックを推進します。 品質の傾向を特定し、それぞれのチームで修復を推進します。 運営委員会を通じてリーダーシップに戻って報告します。 Rate My Call と Net プロトコール スコアを使用して、品質、信頼性、ユーザーセンチメントについてレポートします。	後日発表

	判断ポイント	Whoは、組織の主要な利害関係者ロールごとに入力されますか?
	次のステップ	すべての主要な利害関係者を文書化し、ロールの責任と期待を割り当てられた各個人に伝えます。

OKR、KSI、リスクを定義する

プロジェクト関係者を組み立てると、ビジネス ユース ケース、組織スコープ、およびプロジェクトのタイムラインを目標と主要な結果 (OKR) に変換し、プロジェクトの成功のメジャーを主要な成功インジケーター (KSI) の一覧として定義できます。

OKR と KSI を定義するプロジェクト関係者からの完全な参加は、所有権の感覚を確保し、これらの成功の尺度を組織のビジネス要件に合わせるのに役立ちます。

OKR には、プロジェクトの開始時に設定した目標が含まれており、四半期ごとに測定可能な主要な結果を定義します。 重要な結果を毎月確認して、プロジェクト全体の状態を追跡し、進捗状況に基づいて四半期計画を必要に応じて調整します。

ヒント

電話会議の実装に関連する OKR の例を以下に示します。

ビジョン: Microsoft 365またはOffice 365投資を最大化して生産性を向上させる

目的	主な結果	実行するには
2018 年度末までに Teams での電話会議を展開する	18 年度第 1 四半期: Teams での電話会議をグローバルに展開する	構想 成功計画を作成する 詳細な技術実装計画を作成する 参加 成功計画を実施する 技術実装計画を実施する
2018 年度半ばまでに旧 PSTN 会議をグローバルで廃止する	18 年度第 2 四半期: 旧 PSTN 会議サービスをグローバルで廃止する	価値の創出 ユーザー エンゲージメントを推進し、導入を促進する 変更の管理と用意を行う 成功を測定、共有して、反復する

ヒント

通話プランの実装に関連する OKR の例を次に示します。

ビジョン: Microsoft 365またはOffice 365投資を最大化して生産性を向上させる

目的	主な結果	実行するには
2018 年度の終わりまでにヨーロッパのブランチ オフィスに通話プランを展開する	FY18Q3: ロンドンオフィスに通話プランを展開する	想定 成功計画を作成する 詳細な技術実装計画を作成する 参加 成功計画を実施する 技術実装計画を実施する
2018 年度の終わりまでにロンドンオフィスでレガシ PBX を使用停止する	FY18Q4: ロンドンオフィスでレガシ PBX を使用停止する	価値の創出 ユーザー エンゲージメントを推進し、導入を促進する 変更の管理と用意を行う 成功を測定、共有して、反復する

ヒント

ダイレクト ルーティングの実装に関連する OKR の例を以下に示します。

ビジョン: Microsoft 365またはOffice 365投資を最大化して生産性を向上させる

目的	主な結果	実行するには
2018 年度の終わりまでにカナダのブランチ オフィスに直接ルーティングを展開する	FY18Q3: トロントオフィスに直接ルーティングを展開する	想定 成功計画を作成する 詳細な技術実装計画を作成する 参加 成功計画を実施する 技術実装計画を実施する
2018 年度の終わりまでにトロント オフィスでレガシ PBX を使用停止する	FY18Q4: トロントオフィスでレガシ PBX を使用停止する	価値の創出 ユーザー エンゲージメントを推進し、導入を促進する 変更の管理と用意を行う 成功を測定、共有して、反復する

KSIs は、主要な結果の品質と成功を測定し、良好な結果や悪い結果を詳細に説明することで、OKR のバイナリ特性を補完します (達成または達成されません)。

KSI を定義する場合は、"特定、測定可能、割り当て可能、現実的、時間関連" (SMART) の条件を使用することをお勧めします。

• 具体的: 改善のために特定の領域をターゲットにする

• 測定可能: 進行状況の指標を定量化するか、少なくとも提案する

• 割り当て可能: 誰が実行するかを指定する

• 現実的: 使用可能なリソースを指定して、現実的に達成できる結果を示します

• 時間関連: 結果を達成できるタイミングを指定する

ヒント

このプロジェクトに関連する KSI の例を次に示します。

種類	KSI 質問と条件	測定方法	成功の条件	測定済み	責任
使用例/導入	通話の品質は以前のソリューションに比べて同等以上である	アンケート	ユーザーの 80% が同意または強く同意している	有効化後および四半期ごと	情報技術チーム
使用例/導入	Microsoft Teams の導入により通信プロセスが簡易化された	アンケート	ユーザーの 80% が同意または強く同意している	有効化後および四半期ごと	変更管理チーム
使用例/導入	ユーザーが積極的にソリューションを利用している	Microsoft 365 レポート、通話品質ダッシュボード	ユーザーの 80% が毎日使用するアクティブ ユーザーである	毎日	変更管理チーム
使用例/品質	低い通話品質/会議品質の割合を最低限に抑える	通話品質ダッシュボード	毎月 5% 未満の低品質通話	毎日	情報技術チーム
使用例/サポート	テクニカル サポートの受け方を知っている	アンケート	ユーザーの 90% が同意または強く同意している	有効化後および四半期ごと	変更管理チーム
使用例/サポート	テクニカル サポートの品質に満足している	アンケート	ユーザーの 80% が同意または強く同意している	各インシデント後	情報技術チーム
財務	旧会議手段の時間 (分) の削減	財務システム	定義された ROI を達成する	ROI に基づく	変更管理チーム

この演習の一環としてビジネス リスクを特定し、特定されたリスクごとに軽減策を定義する必要があります。 この情報は、リスク レジスタに取り込むことができます。

ヒント

リスク レジスタは、次の例のように文書化できます。

リスク	可能性	影響	全体	軽減計画
予定されている合併により最大で 1,000 人の追加が見込まれる	高	高	高	マージされた会社の場合は、独自のプロジェクト フェーズに適用される別の OKR を作成します (Envision、Onboard、Drive Value) 既存の OKR にこれらの OKR を含めないでください
電話番号の移行のためプロジェクトの完了が遅れる	高	高	高	電話番号の事前移植をサポートするために必要なすべての情報 (顧客サービス レコード、課金の詳細、承認状) を準備する 電話番号の移植の実行の取り組み時間に対応するようにプロジェクトタイムラインを調整する 新しいダイヤルイン会議番号の使用を外部の参加者に伝える 発信者番号操作で一時的な電話番号を使用する
計画されたネットワーク再設計	高	中	中	最新のコミュニケーションおよびコラボレーション プラットフォームとしてTeamsを実装する前に、プロジェクトのスコープ内のサイトに対してネットワーク対応性評価を実施する
SBC 構成	高	高	高	既存の PBX の代替としてTeamsを実装する前に、すべての SBC 構成要件を満たすことができることを確認してください SBC サポート リソースに、ダイレクト ルーティング用に SBC を構成するための適切なスキル セットがあることを確認する

	判断ポイント	OKR と KSI'組織は何ですか? 組織内の電話会議の実装に関連するリスクを特定しましたか? 特定されたリスクに対する軽減策は何ですか? 組織内の通話プランの実装に関連するリスクを特定しましたか? 特定されたリスクに対する軽減策は何ですか? 組織内のダイレクト ルーティングの実装に関連するリスクを特定しましたか? 特定されたリスクに対する軽減策は何ですか?
	次のステップ	OKR と KSI を文書化し、リスク レジスタを確立します。

運営委員会を設置する

運営委員会は、定義されたビジネス成果に向けてプロジェクトまたはプログラムを導くために集められた主要な利害関係者とプロジェクト リーダーの管理グループです。 運営委員会は、プロジェクトの配信 方法 に直接責任を負うのではなく、プロジェクトがビジネスに提供するものを担当します。

すべてのプロジェクトには、合意されたビジョンと憲章が必要です。 プロジェクトから必要な結果を提供するには、ビジョンを明確に定義し、監視および維持する必要があります。 これは運営委員会の責任となります。意思決定を推進し、助言し、戦略的な監督を提供し、プロジェクトのイニシアチブの組織の支持者として機能し、必要に応じてブロッカーを削除します。

組織は、運営委員会の形成に大きな思いを込める必要があります。 委員会は、組織全体の変革を推進するために定義したビジネス目標をプロジェクトが確実に達成し、定期的に会議を開いてプロジェクトの現在のパルスについて話し合い、途中で発生した障害のブロックを解除できるようにする必要があります。

委員会は、いくつかの重要な目的を含めるために、その憲章を定義する必要があります。

• プロジェクト チームとエグゼクティブ スポンサーまたはエグゼクティブ リーダーシップの間で、強固な連携を保ちます。

• エグゼクティブ スポンサーまたはエグゼクティブ リーダーシップにプロジェクトの状態に関する分析情報を提供します。

• エグゼクティブ スポンサーまたはエグゼクティブ リーダーシップ チームがプロジェクトに対する指示と入力を提供し、プロジェクト計画、目標キーの結果 (OKR)、およびその他のプロジェクト アクティビティを調整することで、ビジネス目標の包括的な内容に合わせて調整できるようにします。

運営委員会は、プロジェクトの有効期間を通じて定期的に会議を開催し、組織のリーダーシップとプロジェクト チームの間の連携を確保します。 この重要な会議は、プロジェクトの方向性がリーダーシップの完全なサポートを持ち、リーダーシップから提供されたフィードバックをプロジェクトに組み込んで成功を促進することを保証します。 委員会は、これらの会議を使用して、プロジェクトの状態に関する分析情報を取得し、次の操作を行います。

• ビジネス ケースに合ったビジネス成果に同意し、プロジェクトがこれらの成果の提供に向けて推進していることを確認します。

• ビジネス ケースの正確性とコンプライアンスについて、プロジェクトを確認して承認します。

• 定義された結果に影響を与える可能性があるビジネス ケースに加えられた変更を確認し、確認します。

• プロジェクト成果物の優先順位付けに関する戦略的な決定を行い、中間成果物を承認します。

• 委員会から追加の影響が必要なギャップ、リスク、および問題を特定、管理、軽減します。

• エスカレーション、利害関係者の部署間の競合の優先順位付け、解決が必要な問題については、エグゼクティブ スポンサーまたはエグゼクティブ リーダーシップ チームからサポートを受けます。

• 必要に応じて、エグゼクティブ リーダーシップ、変更アドバイザリ ボード、またはその他のビジネスおよび IT 関係者に正式なフィードバックと推奨事項を提供します。

	判断ポイント	組織に運営委員会が必要かどうかを決定します。
	次のステップ	運営委員会のメンバーを特定します。 運営委員会の会議をスケジュールします。 運営委員会の会議の準備をします。 運営委員会の会議を開催する。 運営委員会会議の入力に基づいてアクションを実行します。

適切な運営委員会を運営する方法に関するその他の詳細なガイダンスについては、 運営委員会ガイドを参照してください。