Microsoft Teams のコンタクト センター統合

• 適用対象:

  Microsoft Teams

この記事では、コンタクト センター ソリューションを Microsoft Teams および Microsoft Teams 接続型連絡先センター認定プログラムに参加しているソリューション プロバイダーと統合する方法の概要について説明します。

Microsoft Teams のコンタクト センター統合とは

Microsoft Teams では、チャット、ビデオ会議、通話などのコミュニケーション モード全体で、内部および外部の顧客接続のハブとして機能することで、顧客との対話作業ストリームをサポートしています。 一部の組織では、自動応答や通話キューを含む Microsoft Teams のクラウド音声機能がニーズを満たしています。

ビジネス ツールとワークフローを使用してソリューションを顧客体験を促進したい組織の場合、Microsoft Teams のコンタクト センター統合により、Contact Center as a Service (CCaaS) ソリューション プロバイダーはソリューションを Teams に統合できます。

Microsoft Teams 認定プログラムの接続済み連絡先センター

Microsoft Teams 認定プログラム用の接続済み連絡先センターは、各参加プロバイダーのソリューションが、Microsoft ソリューションに期待される品質、互換性、信頼性を提供することを確認します。

統合されたコンタクト センター ソリューションを探しているorganizationは、「認定ソリューション プロバイダーの一覧については、コンタクト センター向けの認定 Microsoft Teams ソリューション」を参照し、認定のプロセスにおけるプロバイダーの一覧については、「Connected Contact Center ソリューション」を参照してください。

次の手順

追加のコンテキストと詳細を指定する必要がある場合は、 に Teamscategorypartner@microsoft.comメールを送信します。 認定プログラムに参加しようとしているベンダーの場合は、次の手順として呼び出し元のプラットフォームの取り込みを入力します。

プラットフォームの取り込みを呼び出す

ソリューション プロバイダーの統合モデル

コンタクト センター ソリューション プロバイダーとして、接続された連絡先センター ソリューションを Teams に統合するために選択できる 3 つのモデルがあります。

• 認定された SBC とダイレクト ルーティングを使用してコンタクト センター ソリューションを Teams に接続する場合は、 Connect モデルを参照してください。

• Azure ボットと Microsoft Graph Communication API を使用してソリューション プロバイダーが Teams アプリを作成できるようにする場合は、「 モデルの拡張」を参照してください。

• ソリューション プロバイダーがアプリでネイティブの Teams エクスペリエンスを組み込める SDK を使用する場合は、 Power モデルに関するページを参照してください。 SDK が使用可能な場合は、Power ソリューションが可能になります。 もうすぐです。

Connect モデル

Connect モデルでは、Microsoft 認定の SBC とダイレクト ルーティングを使用して、コンタクト センター ソリューションを Teams 電話システム インフラストラクチャに接続し、高度なルーティング、構成、システム分析情報を実現します。

エージェントは、自動化された仮想アシスタントとスキルベースのルーティング キューを設定して、情報を収集し、顧客を主題の専門家と結び付けることができます。

主要な機能

これらの機能は、この統合モデルの機能の包括的な一覧ではありませんが、フォーカス領域は次のとおりです。

• エージェントが統合 CCaaS クライアントから Microsoft テナントに接続するための認証N をOffice 365する

• Teams でエージェントを使用できるタイミングを確認する

• Teams での転送とグループ通話のサポート

• Teams との統合のための Teams Graph API とクラウド通信 API

• ソリューション プロバイダーの SBC で複数の顧客をサポートするマルチテナント SIP トランキング。

• Microsoft 認定セッション ボーダー コントローラー (SBC) を使用するソリューション プロバイダー

注意

エージェントが使用する連絡先ソリューションには、電話システム ライセンスは必要ありません。 Teams ユーザーには、エージェントの通話転送に対する電話システム ライセンスと電話番号が必要です。

拡張モデル

拡張モデルは、Microsoft Graph の Teams クライアント プラットフォーム、 Teams Graph API 、 Cloud Communications API を使用して Teams クライアントと統合されます。 拡張モデルでは、すべてのコンタクト センター通話と通話制御エクスペリエンスに Teams 電話システムも使用され、コンタクト センター ソリューション プロバイダーは Microsoft 365 と共にテレフォニー通信事業者として機能します。

エージェントは、内部コラボレーションと外部通信に Teams を使用でき、エンゲージメントを開始する前に複数のシステムからのデータを関連付ける動的なコンテキスト ノートの恩恵を受けることができ、コストのかかるコンテキストの切り替えを回避できます。

組織では、個人に向けてワークフローや高度なルーティング構成を設計し、システムとやり取りの品質を測定できます。

主要な機能

これらの機能は、この統合モデルの機能の包括的な一覧ではありませんが、フォーカス領域は次のとおりです。

• Teams との統合のための Teams Graph API とクラウド通信 API

• エージェント エクスペリエンス用の Teams ベースのアプリ

• エージェントのプライマリ通話エンドポイントとしての Teams

• すべての通話コントロールを対象とした Teams クライアントの呼び出し

• Teams Web クライアントとモバイル クライアントの両方のエージェント エクスペリエンス アプリ

• Teams の CCaaS アプリ内のエージェントの分析、ワークフロー管理、ロールベースのエクスペリエンス

• Teams クライアントと統合されたチャットと共同作業操作

• すべてのアプリでの Teams クライアント操作のパフォーマンスと品質の維持

Power モデル

Power モデルを使用すると、ソリューション プロバイダーは Teams 呼び出しインフラストラクチャとクライアント プラットフォームを使用してネイティブの Azure ベースの音声アプリケーションを作成し、顧客とエージェントのコラボレーション接続のための最新でインテリジェントなソリューションを提供できます。 Power モデルの目標は、1 つのアプリで 1 画面のコンタクト センター エクスペリエンスを提供することです。

注意

もうすぐです。

接続されたコンタクト センター ソリューション

次のプロバイダーは、Connect、Extend、または Power のいずれかの統合モデルを使用して Teams に統合されるコンタクト センター ソリューションを提供します。

認定ソリューション

ソリューション プロバイダー	ソリューションの Web サイト
8x8	https://www.8x8.com/8/8x8-contact-center-for-microsoft-teams
Anywhere365	https://anywhere365.io/direct-routing-contact-center-for-microsoft-teams/
Audiocodes	https://www.audiocodes.com/solutions-products/voiceai/voca-conversational-interaction-center
Avaya	https://www.avaya.com/en/enterprise-cloud/
Bright Pattern	https://www.brightpattern.com/
CentrePal	https://www.centrepal.com/
Cisco	https://www.cisco.com/c/en/us/products/contact-center/webex-contact-center/index.html
Competella	https://www.competella.com/microsoft-teams-skype-for-business
ComputerTalk	https://www.computer-talk.com/product/enterprise-contact-center/ice-contact-center-for-teams
ContactCenter4All	www.contactcenter4all.com
Content Guru	https://www.contentguru.com/microsoft-teams-integration/
Enghouse Interactive	http://www.enghouseteams.com/
Five9	https://www.five9.com/products/application-integration/uc-integration
Genesys	https://www.genesys.com/campaign/get-started-genesys-cloud-microsoft-teams
Heedify	https://heedify.io/call-center/
Intermedia	https://www.intermedia.com/products/contact-center
Landis Technologies	https://landistechnologies.com/microsoft-teams-contact-center/
Luware	https://luware.com/en/solutions/
Mida Solutions	https://www.midasolutions.com/c3-cloud-contact-center-for-teams/
Netcall	https://www.netcall.com/platform/contact-centre/
NICE inContact	https://www.niceincontact.com/microsoft-teams
Puzzel	https://www.puzzel.com/microsoft-teams
ROGER365.io	https://www.roger365.io/contact-center-teams
Sikom	http://www.sikom.de/microsoft-teams/
Solgari	https://solgari.com/
Talkdesk	https://www.talkdesk.com/cloud-contact-center/integrations/microsoft-teams/
Tendfor	https://www.tendfor.com
Ultatel	https://www.ultatel.com/microsoft-teams-contact-center/

現在認定プロセス中のソリューション

ソリューション プロバイダー	ソリューションの Web サイト
Cirrus	https://www.cirrusresponse.com/cloud-contact-centre/microsoft-teams/
Evolve IP	https://www.evolveip.net/contact-center
FrontStage	https://www.frontstage.cc
Geomant	https://www.geomant.com/buzzeasy-contact-centre-for-microsoft-teams
Imagicle	https://www.imagicle.com/en/integration/microsoft-teams/
IPDynamics	https://www.ipdynamics.de/
Novomind	https://www.novomind.com/en/customer-service-software-call-center/microsoft-teams/
Unexus	https://www.unexus.nl/en/solutions/unexus-connect/
Vonage	https://www.vonage.com/contact-centers/integrations/microsoft-teams/

この一覧は、より多くのソリューション プロバイダーが参加し、認定基準を満たすにつれて更新されます。

サポートの境界

Microsoft では、認定パートナーからのみ Contact Center ソリューションをサポートしています。 問題が発生した場合は、まずコンタクト センター パートナーに問い合わせる必要があります。 必要に応じて、コンタクト センター パートナーは内部チャネルを通じて問題を Microsoft に提供します。 Microsoft は、認定されていない Contact Center ソリューションが使用されているサポート ケース、または調査で問題がパートナーが対処できる問題であることが示されている場合は、サポート ケースを拒否する場合があります。