会話のユーザー エクスペリエンス

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この記事の対象: SDK v4

Bot Framework を使用すると、開発者は会話型ボット、仮想エージェント、デジタル アシスタント、およびその他のすべてのダイアログ インターフェイスを作成できます。これにより、柔軟、アクセス可能、そして強力な方法で、顧客や従業員と相互に繋がることができます。 このセクションで説明する概念は、初心者か熟練した開発者かを問わず、効果的で責任ある、包括的なエクスペリエンスを作成するのに役立つ分析情報を提供します。これがさまざまなビジネス シナリオに取り組むための楽しい経験となることを期待しています。

自然言語に基づく対話のモダリティとして、会話ユーザー エクスペリエンス (CUX) を定義します。 人間は互いに対話するときに、会話を使用してアイデアや概念、データ、感情に関する情報を伝えます。 CUX を使用すると、人間同士でコミュニケーションをとるのと同じように、自然な言い回しや構文で話したり、テキストやチャットを送って、デバイスやアプリ、デジタル サービスと対話できます。

その他のモダリティは、システムにとって意味のある対話動作を学習するというタスク (コマンド ラインの構文、グラフィカル ユーザー インターフェイスの情報アーキテクチャ、デバイスのタッチ アフォーダンスなど) をユーザーに課し、負担をかけることになりかねません。 CUX によってテーブルが切り替わります。 ユーザーがシステムを学習しなければならないのではなく、システムが学習を行うのです。 システムは、ユーザーが人間の言語について教えたこと (話し方、口語、おしゃべり、罵倒的な言葉など) について学び、適切に応答できるようになります。

優れた会話ボット

成功したボットのほとんどに共通する点が少なくとも 1 つあります。それは優れた会話のユーザー エクスペリエンスです。 CUX はマルチモーダルで、ビジュアル、聴覚、タッチ対応コンポーネントの有無にかかわらず、テキストまたは音声を使用できます。 しかし、基本的には、CUX は人間の言語です。

ヒント

作成するボットの種類に関係なく、CUX を最優先事項にしてください。

ボットを設計する場合は、ユーザーが問い合わせを行う手段として、アプリ、Web サイト、人間のエージェントとの電話などの他のエクスペリエンスよりも、ボットでのエクスペリエンスを好むと考えてください。 したがって、優れたユーザー エクスペリエンスを確保することが、ボットを設計するときの最優先事項になります。 考慮事項として他に重要なものを次に示します。

  • ボットは、やり取りの回数を最小限に抑えながらユーザーの問題を簡単に解決できますか?
  • ユーザーの問題は、ボットによって、他のどのエクスペリエンスよりも適切/簡単/迅速に解決されますか。
  • ボットは、ユーザーが使用するデバイスやプラットフォームで動作しますか。
  • ボットは検出可能で簡単に呼び出すことができますか?
  • ボットは、ユーザーが行き詰まったときに、人間のエージェントに引き継ぐか、関連するヘルプを提供するなど、案内を行いますか？

ユーザーは、ボットが問い合わせを解決するときに注意します。 会話ボットが優れていれば、ユーザーが、無駄に入力したり、話したり、操作を繰り返したり、ボットが自動的に認識や記憶しているはずのことを説明したりする必要はありません。

CUX ガイド

CUX ガイドには、ボットの設計に関するガイダンスが含まれています。 このガイダンスはベスト プラクティスに沿っており、学習した内容を活用しています。 このガイダンスの作成及び設計は、Bot Framework テンプレート、Microsoft 仮想 アシスタント、Personality Chat など、さまざまな種類のボット、仮想オペレーター、その他の会話エクスペリエンス プロジェクトに対する会話 UX の構築とデプロイに関する数十年にわたる経験を組み合わせて行われています。

ヒント

CUX ガイド Microsoft.pdf をダウンロードする

CUX ガイドは、いくつかの異なるセクションに大きく分かれています。 この CUX ガイドには次の内容が含まれています。

  • CUX、倫理、インクルーシブ デザインの概要。
  • ブレーンストーミング ワークシートと計画と設計のガイドライン。
  • CUX エクスペリエンスを構築するための実用的な開発のヒント。

トピックを順番に読む、またはニーズに合った領域に移動してください。

Note

用語に関する注意事項: このガイドでは、ボット、仮想エージェント、デジタル アシスタントなど、さまざまな種類の会話エクスペリエンスについて説明します。 このガイダンスの CUX 設計の原則はすべてのユーザーに適用されるため、これらの用語は比較的同じような意味で使用されますが、業界によって違いがあります。 私たちの意図は、意図に関係なく、ほとんどのテキストベースの会話エクスペリエンスに役立つガイダンスを提供することです。

次のステップ

会話のユーザー エクスペリエンスに関する説明は以上です。次は、最初の対話の設計について詳しく説明します。