顧客エンゲージメントの成果の例Examples of customer engagement outcomes

ビジネス上の成果の概要に関するページで説明したように、見込みがあるさまざまなビジネス上の成果を、企業との変革に取り組むための対話の基盤として役立てることができます。As discussed in the business outcomes overview, several potential business outcomes can serve as the foundation for any transformation journey conversation with the business. この記事では、一般的なビジネスの評価基準である顧客エンゲージメントに焦点を合わせています。This article focuses on a common business measure: customer engagement. 顧客のニーズと顧客周辺のエコシステムを理解することは、ビジネスの変革の過程で目標となるビジネス上の成果を明確にするのに役立ちます。Understanding the needs of customers, and the ecosystem around customers, helps you to articulate the business outcomes that are the target of a business's transformation journey.

クラウド対応のデータ イノベーションの取り組みでは、顧客のエンゲージメントがあることを想定できます。During cloud-enabled data innovation efforts, you can assume that customers are engaged. 次の機能は混乱を招く可能性があり、高度な顧客エンゲージメントが必要です。The following functions are potentially disruptive and require a high degree of customer engagement:

  • データの集計Aggregating data
  • 理論のテストTesting theories
  • 高度な分析情報Advancing insights
  • 文化の変化の通知Informing cultural change

顧客エンゲージメントの成果は、顧客の期待に応え、期待を上回ることです。Customer engagement outcomes are about meeting and exceeding customer expectations. 顧客エンゲージメントのベースラインとして、顧客は、製品とサービスが実行され、信頼できるものであると想定しています。As a baseline for customer engagements, customers assume that products and services perform and are reliable. そうなっていない場合、経営幹部は、パフォーマンスと信頼性というビジネス上の成果の価値を簡単に理解できます。When they're not, it's easy for an executive to understand the business value of performance and reliability outcomes. 先端企業では、このプロセスから知識と見解を統合するスピードが基礎的なビジネス上の成果です。For more advanced companies, the speed of integrating learnings and observations from this process is a fundamental business outcome.

以降のセクションでは、顧客エンゲージメントに関連する例と結果を示します。The next sections provide examples and outcomes related to customer engagement.

サイクル時間Cycle time

クラウド対応アプリケーションのイノベーションに向けた取り組といった顧客中心の変革では、顧客が直接的なエンゲージメントによって対応します。During customer-obsessed transformations such as a cloud-enabled application innovation effort, customers respond from direct engagement. また、自分たちのニーズが開発チームによって迅速に満たされていることを評価します。They also appreciate seeing their needs met quickly by the development team. サイクル時間は、機能の開始から終了までの期間を指すシックス シグマ用語です。Cycle time is a Six Sigma term that refers to the duration from the start to the finish of a function. 顧客エンゲージメントの向上に多大な投資をしているビジネス リーダーにとっては、サイクル時間がビジネスの大きな成果になる可能性があります。For business leaders who invest heavily in improving customer engagement, cycle time can be a strong business outcome.

Example

企業間 (B2B) サービスを提供しているサービス会社が、競争の激しい市場でマーケット シェアを保持しようとしています。A services company that provides business-to-business (B2B) services is trying to retain market share in a competitive market. 競合するサービス プロバイダーに移った顧客は、複雑過ぎる技術ソリューションが自分たちのビジネス プロセスを阻害していることがわかり、それが、その会社から離れた一番の理由であると述べています。Customers who have left for a competing service provider found that their overly complex technical solution interferes with their business processes, and is the primary reason for leaving. このケースでは、サイクル時間が非常に重要です。In this case, cycle time is imperative.

現時点では、ある機能が要求されてからリリースされるまでには 12 か月かかっています。It currently takes 12 months for a feature to progress from request to release. エクゼクティブ チームによって優先順位が付けられれば、このサイクルを 9 か月から 6 か月に短縮できます。If it's prioritized by the executive team, this cycle can shorten from nine to six months. チームは、クラウド対応アプリケーションのイノベーションへの取り組み、クラウドネイティブ アプリケーション モデル、Azure DevOps 統合を通じて、サイクル時間を 1 か月に短縮することができます。The team can cut cycle time down to one month through a cloud-enabled application innovation effort, cloud-native application models, and Azure DevOps integration. これにより、ビジネスとアプリケーション開発の各チームが顧客とより直接対話できるようになります。This frees business and application development teams to interact more directly with customers.

インテリジェントなコンタクト センターIntelligent contact center

お客様の満足度とエクスペリエンスは、成功する組織の中核にあります。Customer satisfaction and experience are at the core of successful organizations. 従業員が使える時間を増やし、より優れたカスタマー サービスに専念できるようにすると、お客様の忠誠心と定着率に大きな影響を与えることができます。Freeing your employees to focus on superior customer service can strongly affect customer loyalty and retention. 現在利用できる AI テクノロジを使用すると、お客様の問い合わせを受けているときの多くの手順を自動化することができます。これにより、コンタクト センター エージェントはより優れたカスタマー サービスの提供に専念できるようになります。With the AI technology available today, many steps during a customer call can be automated, enabling the contact center agent more time to focus on delivering superior customer service.

Example

ある保険会社では、顧客の要求に迅速に対応するためにデジタル エージェントを実装しています。An insurance company has implemented digital agents to respond rapidly to customer requests. これらのデジタル エージェントは、Azure Bot Service ソリューションを構築することによって、会社の Web サイトとモバイル アプリを通じて入手できます。These digital agents are available through the company website and mobile app, by building an Azure Bot Service solution. この保険会社は、強化されたカスタマー サービス エクスペリエンスをコンタクト センターにまで拡張し、ライブ通話の文字起こし、センチメント分析、キー フレーズ検出を実装しました。Extending an enhanced customer service experience to their contact center, the insurance company implemented live call transcription, sentiment analysis, and key phrase detection. これらはコンタクト センター エージェントが次の推奨手順とフォーム処理を行うのに役立ちます。These help the contact center agent with recommended next steps and form processing. その結果、お客様がコンタクト センターに電話をかける回数が減り、コンタクト センター エージェントが優れたカスタマー エクスペリエンスを提供することにより専念できるようになりました。This led to reduced repetition from the customer calling the contact center, and enabled the contact center agent to focus more on providing a great customer experience.

次の手順Next steps

詳細については、パフォーマンスの成果に関するページをご覧ください。Learn more about performance outcomes.