コンタクト センター
この概要では、コンタクト センター アプリケーションの概念について説明します。 これを完了すると、コンタクト センター アプリケーションによって実現される一般的なユース ケースと、それらのユース ケースの構築に役立つ Microsoft テクノロジーを理解し、Microsoft 365 と Azure を統合したサンプル アプリケーションを構築してデモやさらなる探索に使用できます。
コンタクト センター アプリケーションは、コンシューマーとエージェントの間の予定外のコミュニケーションに重点を置いています。 コンシューマーとエージェントの間の組織の境界と、対話の予定外の性質がコンタクト センター アプリケーションの主要な属性です。
この記事では、コンシューマーがコミュニケーションを開始する "受信" エンゲージメントに重点を置いています。 企業とコンシューマー間の予定された対話に関心がある開発者は、仮想アクセスに関するチュートリアルを参照してください。
"コンタクト センター" という用語は、規模、チャネル、組織のアプローチ全体にわたって多様なアプリケーションの大規模なファミリーを指します。
- スケール。 予約用の電話番号を提供しているレストランなどの小規模企業では、少数の従業員が限られた役割でエージェントとして業務を行っている場合があります。 一方、航空会社では、数千名の従業員やベンダーによって 24 時間 365 日コンタクト センター サービスが提供されている場合があります。
- チャネル。 組織は、電話システム、アプリ、SMS、または WhatsApp などのコンシューマー コミュニケーション プラットフォームを経由してコンシューマーに到達できます。
- 組織のアプローチ。 ほとんどの企業には、Teams またはライセンスされたサービス ソフトウェアとしてのコンタクト センター (CCaaS) を使用してエージェントとして業務を行っている従業員がいます。 それ以外の企業は、エージェントの役割をアウトソーシングするか、またはコンタクト センターをサービスとして完全に運営する特殊なサービス プロバイダーを使用する場合があります。
業界に関係なく、次の 5 つのペルソナがコンタクト センターに関与し、特定のタスクを達成します。
- 設計者。 設計者は、コンシューマー エクスペリエンスを定義します。 コンタクト センターでは、どんなコンシューマーからの質問、対話、ニーズを解決するか、 どのチャネルを使用するか、 ボット (対話型音声応答) を使用して、コンシューマーを別のエージェント プールにどのようにルーティングするかなどを定義します。
- シフト マネージャー。 シフト マネージャーは、エージェントをまとめます。 コンシューマーの満足度やその他のビジネス成果を監視します。
- エージェント。 コンシューマーと関わる人間。
- エキスパート。 エージェントがエスカレートする先の人間
- コンシューマー。 コミュニケーションを開始する、組織外部の人間。 一部の企業では、ユーザー (コンシューマー) から要求を受け取る IT サポート組織など、社内コンタクト センターを運営しています。
Azure と Microsoft Teams は相互運用可能です。 この相互運用性により、組織は、Microsoft Cloud を使用して顧客と対話する方法を選択できます。 次の 3 つの例があります。
- Microsoft Teams Phone では、 Teams クラウド自動応答と通話キュー および クイック通話を使用した、顧客とのコミュニケーションのためのゼロコード スイートが提供されます。
- Microsoft Teams + Azure ハイブリッド。 Teams とカスタムの Azure アプリケーションを組み合わせて、コミュニケーションの管理やルーティングを行ったり、カスタムのコンシューマーまたはエージェント エクスペリエンスを提供したりすることができます。 現在、このドキュメントでは、このシナリオを重点的に取り上げています。
- Azure カスタム。 ビジネス エクスペリエンス、コンシューマー エクスペリエンス、ジョブ ルーティング、インテリジェントな分析情報など、カスタマー エンゲージメント エクスペリエンス全体を Azure プリミティブ上に構築します。 Azure Communication Services には、次のようなカスタム ソリューション用の製品がいくつか用意されています。
- Call Automation – AI 支援のプログラミング可能な通話ワークフローの構築
- Job Router – ジョブと最適な worker のマッチング
- UI ライブラリ – エンドユーザー向けのカスタム Web エクスペリエンスとモバイル エクスペリエンスの開発
この記事の残りの部分では、次の 2 つの異なるコンタクト センター設計のアーキテクチャとデータ フローの概要について説明します。
- コンシューマーが Web サイト (またはモバイル アプリ) にアクセスし、チャット ボットに話しかけて音声通話を開始し、Teams でホストされているエージェントが応答する。
- コンシューマーが組織の Team 電話システムから電話番号を呼び出して音声対話を初期化する。
Web サイトでボット エージェントとチャットする
Azure Communication Services チャット アプリケーションは、Azure Bot Service と統合できます。 Azure portal のチャネルを使用して、Bot Service を Communication Services リソースにリンクする必要があります。 このシナリオの詳細については、「ボットをチャット アプリに追加する - Azure Communication Services クイックスタート」を参照してください。
データフロー
- Azure Communication Services チャット チャネルが、管理者によって Azure portal の Azure Bot Service に接続されます。
- ユーザーがクライアント アプリケーションのウィジェットをクリックして、エージェントに連絡します。
- Contact Center Service によってチャット スレッドが作成され、ボットのユーザー ID がスレッドに追加されます。
- ユーザーは Azure Communication Services Chat SDK を使用して、ボットとの間でメッセージを送受信します。
- ボットは Azure Communication Services Chat チャネルを使用して、ユーザーとの間でメッセージを送受信します。
Teams エージェントが応答する音声通話にエスカレートされる Web サイトでチャットする
ユーザーとボットの間の会話は、Microsoft Teams のエージェントに渡すことができます。 必要に応じて、自動応答や通話キューなどの Teams 音声アプリで、この移行を制御できます。 ボットのハンドオフ統合モデルの詳細については、「会話をボットから人間に移行する - Bot Service」を参照してください。 Teams の自動応答と通話キューの詳細については、「Teams 自動応答および通話キューの計画 - Microsoft Teams」を参照してください。
データフロー
- ユーザーがクライアント アプリケーションのウィジェットをクリックして、エージェントに連絡します。
- Contact Center Service によってチャット スレッドが作成され、Azure Bot がスレッドに追加されます。
- ユーザーが、チャット メッセージを送受信して Azure Bot と対話します。
- Contact Center Service によってユーザーが Teams の通話キューまたは自動応答にハンドオフされます。
- Microsoft Teams Voice Apps は、Teams を使用してエージェントとして働く従業員にユーザーを引き離します。 ユーザーと従業員が、オーディオ、ビデオ、画面共有を使用して対話します。
詳細な機能
次の一覧は、Azure Communication Services のコンタクト センターで現在使用できる一連の機能を示しています。 機能の詳細については、Azure Communication Services Calling SDK の概要に関するページを参照してください。 Teams の自動応答と通話キューを含む、Teams への Azure Communication Services 通話は、「Azure Communication Services の Teams 通話キュー」に説明されているように、セットアップを完了する必要があります。
| 機能のグループ | 機能 | パブリック プレビュー | 一般提供 |
|---|---|---|---|
| Azure Communication Services UI SDK での DTMF サポート | タッチ トーン入力を許可する | ❌ | ✔️ |
| Teams の機能 | オーディオとビデオ | ✔️ | ✔️ |
| 画面共有 | ✔️ | ✔️ | |
| 通話を記録する | ✔️ | ✔️ | |
| 通話をパークする | ❌ | ❌3 | |
| 個人用ボイスメール | ❌ | ✔️ | |
| Teams 自動応答 | 応答呼び出し | ✔️ | ✔️ |
| オペレーターへのルーティング | ❌ | ✔️ | |
| メニュー オプションの音声認識 | ✔️1 | ✔️1 | |
| ディレクトリ検索の音声認識 | ✔️1 | ✔️1 | |
| Power BI レポート | ❌ | ✔️ | |
| 自動応答のリダイレクト | 切断 | ✔️ | ✔️ |
| 組織内のユーザー | ❌ | ✔️2 | |
| AA または CQ | ✔️ | ✔️ | |
| 外部品目番号 | ❌ | ✔️2 | |
| 共有ボイスメール | ❌ | ✔️ | |
| Teams 通話キュー | 保留中の音楽 | ✔️ | ✔️ |
| 応答呼び出し | ✔️ | ✔️ | |
| Power BI レポート | ❌ | ✔️ | |
| オーバーフローのリダイレクト | 切断 | ✔️ | ✔️ |
| 組織内のユーザー | ❌ | ✔️2 | |
| AA または CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部品目番号 | ❌ | ✔️2 | |
| 共有ボイスメール | ❌ | ✔️ | |
| タイムアウトのリダイレクト | 切断 | ✔️ | ✔️ |
| 組織内のユーザー | ❌ | ✔️2 | |
| AA または CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部品目番号 | ❌ | ✔️2 | |
| 共有ボイスメール | ❌ | ✔️ | |
| 休日のリダイレクト | 切断 | ✔️ | ✔️ |
| 組織内のユーザー | ❌ | ✔️2 | |
| AA または CQ | ❌ | ✔️ | |
| 外部品目番号 | ❌ | ✔️2 | |
| 共有ボイスメール | ❌ | ✔️ |
- Teams 自動応答で音声が有効になっている必要がある
- ライセンスが必要
- Teams 通話駐車場は、一般提供後に利用可能になります
その他のリソース
コンタクト センターの音声ソリューションを Teams ユーザーに拡張する
領域の専門家を顧客サービス ワークフローに招待すると、コンタクト センターの運用効率を向上できます。 Azure Communication Services Call Automation API を使用すると、開発者は、Microsoft Teams を使用する領域の専門家を既存の顧客サービス通話に追加でき、専門家のアドバイスを提供して、エージェントが最初の通話による解決率を向上するのに役立ちます。
この相互運用性は VoIP 経由で提供され、開発者は、価値を最大化し、テレフォニー インフラストラクチャのオーバーヘッドを削減するリージョンごとのマルチテナント トランクを容易に実装できます。
Call Automation API の詳細と、コンタクト センターで Teams とのこの相互運用性を活用する方法については、「Call Automation ワークフローに Microsoft Teams ユーザーを追加して、優れたカスタマー サービスを提供する」を参照してください。