エージェント エクスペリエンス プロファイル

重要

オムニチャネル管理アプリのサポートは 2022 年 4 月 30 日に終了し、アプリは 2023 年 7 月に削除されました。 Customer Service 管理センター アプリを使用して、統合ルーティングや音声チャネルなどの最新機能を構成することをお勧めします。 詳細: オムニチャネル管理アプリは非推奨になりました

エージェント エクスペリエンス プロファイルは、エージェントとスーパーバイザー向けにターゲットとなるアプリ エクスペリエンスを作成し、これはカスタム アプリの構築と保守の代替です。 管理者は、エージェント エクスペリエンス プロファイルを使用して、特定のセッション テンプレート、会話チャネル、および生産性向上ツールを使用してカスタム プロファイルを作成できます。 その後これらのプロファイルは、ユーザーに割り当てることができます。

エージェントの生産性向上ツールは、インテリジェンスと自動化を使用して、エージェントが顧客の質問に対する回答を見つけ、顧客の問題を迅速に解決できるようにして、サービス提供の満足度を向上させます。 生産性ツールでは、簡単なサポート情報の検索や、類似するナレッジ記事とサポート案件の提案を簡単に行ったり、一般的なワークフロー タスクを自動化するマクロを含めたスクリプトをエージェントに提供したりすることができます。

このプロファイルは、Customer Service workspace アプリや Customer Service 用オムニチャネル アプリを使うエージェントやスーパーバイザーが利用可能です。

エージェント プロファイルと Customer Service workspace のシステム要件は同じです。 詳細: Customer Service workspace のシステム要件

エージェント エクスペリエンス プロファイルの仕組み

エージェント エクスペリエンス プロファイルは、以下のように管理できます。 すべてのステップのタスクは、さまざまな役割を持つ管理者によっておこなわれます。 これは 1 人の管理者であったり、一連の複数の管理者である可能性があります。

1. Microsoft Dynamics 365 管理センターでユーザーを作成します。
2. 顧客サービス担当者やオムニチャネル エージェントなどのセキュリティ ロールを割り当てます。
3. ワーク ストリーム、キュー、セッション、生産性向上ツールなどのビジネス プロセスを作成します。
4. 新しいエージェント エクスペリエンス プロファイルを作成する。
5. エージェント エクスペリエンス プロファイルをユーザーに割り当てます。

既存の組織の場合、手順 4 と 5 のみが必要になります。

その後、必要なエージェントやスーパーバイザーのロールを持つユーザーは、割り当てられたエージェント エクスペリエンス プロファイルを通して利用可能になる設定を表示および使用できるようになります。 エージェント エクスペリエンス プロファイルを割り当てない場合、既定では、すぐに使用できるエージェント エクスペリエンス プロファイルが割り当てられます。

Customer Service 管理センター アプリ でエージェント エクスペリエンス プロファイルを作成および管理できます。

参照

エージェント エクスペリエンス プロファイルの作成と使用
システム要件