システムに格納されている情報のフィードバックまたは評価を送信する
組織の提供する製品やサービスに対する顧客のフィードバックを追跡して顧客満足度を高めることが非常に重要です。 フィードバックに対応している任意のエンティティのレコードに、フィードバックや評価を追加できます。
たとえば、[サポート案件エンティティ] がフィードバックに対して有効な場合、その案件に関して顧客が受けたサポート エクスペリエンスに関するフィードバックを受け取ることができます。 複数の顧客レコードが評価する場合、それらの評価はカスタム ロールアップ フィールドを使用してレコードごとに統合できます。 営業シナリオで、製品エンティティをフィードバックに対して有効化して、販売する製品に関するユーザーのフィードバックを得ることができます。
システム管理者またはカスタマイザはフィードバックに対するエンティティを有効にできます。 特定のエンティティに関するフィードバックを取得する場合は、システム管理者またはカスタマイザに相談します。
フィードバックの追加
関連付けられているレコードの一覧を使用して、任意のレコードにフィードバックを追加できます。 または、エンティティ フォームにサブ グリッドを追加するよう、システム管理者またはカスタマイザーに依頼できます。
このトピックの手順では、サポート案件レコードにフィードバックを追加する方法を説明します。 フィードバックを追加する対象のレコードに移動できます。
サービス>サポート案件に移動します。
フィードバックの追加対象のサポート案件レコードを開きます。
ナビゲーション バーで、レコード名の横にある矢印を選択し、フィードバックを選択します。
操作ツール バーで、新しいフィードバックの追加を選択します。
以下の情報を入力します。
タイトル。 フィードバックのわかりやすいタイトルを入力します。 たとえば、顧客満足度に関するフィードバックの場合、それを入力します。
ソース。 フィードバックが内部のものであるか、またはポータルからのものであるか選択します。 電話でフィードバックを入手した場合、内部を選択することができます。
システム管理者またはカスタマイザは、必要に応じて、[ソース] フィールドをカスタマイズして他の値を追加できます。
コメント。 必要なフィードバックのコメントを入力します。
評価。 評価済みレコードの有用性を示す数を入力します。 たとえば、サポート案件の顧客満足度を追跡し、1 ～ 10 の範囲で 2 の評価をする場合、2 と入力します。
最小評価値および最大評価値。 フィードバックの評価尺度を定義するための、最小評価および最大評価を指定します。 たとえば、1 ～ 10 の範囲で評価を 2 とする場合、最小評価として 1 を、最大評価として 10 を入力します。
作成者 (取引先担当者)。 顧客の取引先担当者のためにフィードバックを作成する場合、ここから取引先担当者を選択します。
作成者およびクローズ者フィールドには、フィードバック レコードを作成または非アクティブ化したユーザーが、自動的に入力されます。
正規化された評価。 0 ～ 1 のスケールに評価を正規化します。 式 (評価 - 最小評価)/ (最大評価 - 最小評価) に基づき、正規化された評価を計算します。
終了後、保存して閉じるを選択します。