オムニチャネルインサイトダッシュボードの構成

[アーティクル]
12/11/2023

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタルメッセージングチャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要と Dynamics 365 Customer Service 価格プランページを参照してください。

注意

Customer Service Analytics ダッシュボードとオムニチャネルインサイトの Microsoft Power BI テンプレートレポートは、2023 年 11 月 6 日に非推奨になります。追加の Microsoft Power BI ライセンスを必要としない、すぐに使用できるオムニチャネル履歴分析と Customer Service 履歴分析の使用を開始することをお勧めします。これらのレポートを視覚的にカスタマイズおよび拡張して、データモデルのカスタマイズを通じて追加のデータソースとメトリックを追加できます。非推奨の詳細については、Customer Service での非推奨を参照してください。

顧客サービスマネージャーやスーパーバイザーは、チャットを含むさまざまなサービスチャネルを通じて、日々顧客の問い合わせの解決にあたっているエージェントを管理する責任があります。彼らはエージェントが質の高いサポートを提供していることを確認するために、重要な運用上の運用指標を知る必要があります。オムニチャネルインサイトは、チャネルと感情分析ダッシュボードで構成されています。

重要

オムニチャネルインサイトや感情分析など Power BI をベースにしたスーパーバイザーダッシュボードは、政府コミュニティクラウド (GCC) では使用できません。

オムニチャネルインサイトの構成

管理者は、オムニチャネルの Insights for Dynamics 365 をダウンロードし、Customer Service 用オムニチャネルアプリでチャネルと感情分析ダッシュボードを表示するように設定する必要があります。オムニチャネルインサイトを構成するには、次の手順に従ってください:

ステップ 1: 前提条件のレビュー

ステップ 2: Dynamics 365 アプリのオムニチャネルインサイトのインストール

ステップ 3: Insights for Dynamics 365 アプリのオムニチャネルに接続する

ステップ 4: Power BI データセットに更新頻度を設定する

ステップ 5: 組織でアプリケーションを公開する

ステップ 6: 顧客サービス用のオムニチャネルに Power BI ダッシュボードを追加する

ステップ 1: 前提条件のレビュー

ダッシュボードを構成する前に、以下の前提条件を満たしていることを確認してください:

Dynamics 365 Customer Serviceと Power BI の管理者権限があります。
以下を行うためには Power BI プロのライセンスを持っている必要があります：
- アプリストアからオムニチャネルインサイトを取得し、組織にインストールします。
- テンプレートアプリを利用するユーザーや、他の Power BI プロユーザーと共有するユーザー。
組織内のすべての無料ユーザーがレポートを利用できるように、プレミアム容量にテンプレートアプリのワークスペースを割り当てている。詳細については、共同作業を行う方法と、Power BIで共有する方法を参照してください。
以下の手順で、Dynamics 365 Customer Service への Power BI レポートの埋め込みを有効にしていること :
1. Dynamics 365 Customer Service にサインインし、設定>管理>システム設定に移動します。
2. レポート タブに移動して、 Power BI によるビジュアル化の埋め込みを許可する をはいに設定します。
3. OK を選びます。

ステップ 2A: オムニチャネル Insights for Dynamics 365 をインストールする

管理者として Power BI アプリにサインインします。
Power BI 管理者は、Insights for Dynamics 365 のオムニチャネルアプリページを開きます。

重要

テナント設定のAppSourceに一覧表示されていないテンプレートアプリをインストールするは、Power BI の管理者ポータルにて管理者が有効化している必要があります。
アプリをインストールするには 今すぐ入手 を選択します。
オムニチャネルインサイト アプリのインストールが完了後に、アプリを選択すると構成オプションのペーが表示されます。

自社組織と接続することで、アプリの構成に進むことができます。

ステップ 2B: 既存のオムニチャネル Insights for Dynamics 365 アプリを設定する

オムニチャネルインサイトの以前のバージョンがインストールされている場合、行ったカスタマイズが失われないように、オムニチャネルインサイトの最新バージョンをインストールすることを強く推奨します。

オムニチャネルインサイトアプリのインストール中に、次のメッセージが表示されます:
新しいワークスペースにインストールする オプションを選択する。
インストールを選択します。
カスタマイズしたものを新しいワークスペースに再実装します。

ステップ 3: Insights for Dynamics 365 アプリのオムニチャネルに接続する

Dynamics 365 アプリのオムニチャネルインサイト アプリ設定ページで接続を選択します。
接続データページで、組織の CRM OData フィードURLを入力し、次へを選択します。
(任意) Microsoft Dynamics 365 OData URL を検索するには、次の手順に従います:
1. Dynamics 365 Customer Service にサインインします。
2. 設定>カスタマイズ に移動して、次に 開発者リソース を選択します。
3. サービスのルート URL で OData URL を見つけます。
OAuth2 に 認証方法 を選択し、組織に プライバシーレベル を選択します。 サインインを選択します。
Dynamics 365 Customer Service の認証情報を入力し、 エンター キーを押します。

サインインに成功すると、既存のレポートがご利用の組織のデータに基づいて更新されます。

ステップ 4: Power BI データセットに更新頻度を設定する

Dynamics 365 オムニチャネルインサイトアプリを Dynamics 365 組織に接続した後、レポートとダッシュボードを正しく更新するには Power BI データセットの更新頻度を設定する必要があります。

管理者として Power BI にサインインします。
オムニチャネルインサイト アプリワークスペースに移動します。
データセット タブで、設定を選択します。
スケジュールされた更新 をオンにします。

注意

更新の頻度を毎日に設定することを推奨します。
適用するを選択します。

オムニチャネルのインサイトレポートとダッシュボードが毎日更新されます。

ステップ 5: 組織でアプリケーションを公開する

管理者が オムニチャネルインサイト ダッシュボードとレポートを独自の Power BI Pro アカウントで表示できるようにするには、設定したアプリケーションを組織全体で共有する必要があります。

アプリワークスペースで アプリを更新 を選択し、アプリの更新ウィザードを開きます。
アプリを更新 ウィザードで、アクセス タブに移動します。
組織全体 を選択し、アプリを更新 を選択します。

アプリを組織のすべての個人にインストールできるようになりました。

Note

オムニチャネルエンゲージメント Hubで、管理者が組織内のユーザーにデータの読み取り/書き込み権限を許可していることを確認します。詳細は、顧客サービス用オムニチャネルの設定を参照してください。

ステップ 6: 顧客サービス用のオムニチャネルに Power BI ダッシュボードを追加する

オムニチャネルインサイトとオムニチャネルセンチメント分析ダッシュボードを統合するために、各スーパーバイザーは Power Platform 環境を構成する必要があります。

顧客サービス用オムニチャネルアプリにサインインします。
スーパーバイザーエクスペリエンスで 概要のダッシュボード を選択します。
新規を選択してから Power BI ダッシュボード を選択します。
a. ワークスペースフィールドで、 Insights for Dynamics 365 のオムニチャネルを選択します。
b. ダッシュボードフィールドで、 Insights for Dynamics 365 のオムニチャネルを選択します。
保存して閉じます。
オムニチャネルインサイト - 感情分析ダッシュボードを追加するには、ステップ 3 から 5 を繰り返します。

オムニチャネルインサイトとオムニチャネル感情分析ダッシュボードが、Dynamics 365 で使用できるようになりました。

スーパーバイザー構成にユーザーを追加する

Unified Service Desk のスーパーバイザーダッシュボードにアクセスするには、スーパーバイザー構成にユーザーを追加する必要があります。スーパーバイザー構成にユーザーを追加するには、次の手順を実行してください:

Unified Service Desk にサインインする。
詳細設定 配下の構成に移動します。
スーパーバイザーの構成 を選択します。
ユーザー セクションで、 ... を選択し、 既存のユーザーを追加 を選択します。 レコードの検索 ウィンドウが表示されます。
追加するユーザーの名前を入力し、追加を選択します。
構成を保存して閉じます。

ユーザーがスーパーバイザーのダッシュボードに追加されました。 Unified Service Desk のオムニチャネルにログインすると、スーパーバイザーのダッシュボードタブが利用可能となります。

オムニチャネルインサイトのカスタマイズ

重要

Microsoft は、Power BI テンプレートアプリのカスタマイズには対応しておらず、修正後のアップデートは提供していません。

Power BI は、ビジネスデータを視覚化するために使用されるサービスとツールの包括的な集合です。 Power BI テンプレートアプリは、標準データモデルに基づいて Power BI でオムニチャネルインサイトのデータを簡単に視覚化し分析することができます。

オムニチャネルインサイトのテンプレートアプリには、ほとんどのレポート作成シナリオに役立つ一連のエンティティーとフィールドが組み込まれています。 Dynamics 365 アプリはカスタムフィールドで拡張されます。これらのカスタムフィールドは Power BI モデルでは自動的に表示されません。

テンプレートアプリケーションに含まれるレポートを編集、拡張し、 Power BI モデルにカスタムフィールドを含める方法を以下に示します。

テンプレートアプリをカスタマイズする前に、以下の情報を参照し、必要に応じて各タスクを実行します。

要件

Power BI サービスの登録
Power BI Desktop Power BI レポートを編集するアプリケーション
カスタマイズをするオムニチャネルインサイトのテンプレートアプリの Power BI レポート。オムニチャネルインサイトのレポートをダウンロードする
プレビュー：感情ドライブレポートのテンプレートアプリをダウンロードする

PBIXのカスタマイズを準備する

Power BI Desktopを起動します。
ファイル>開くを選択し、オムニチャネル Insights for Dynamics 365.pbix を起動し、開くを選択します。

レポートのいくつかのページがロードされ、 Power BI Desktopに表示されます。
Power BI Desktop リボンから ホーム > データの変換 を選択します。
[変換データ]下の左側のドロップダウンメニューで、パラメータの編集を選択します。
ソース定義で、**https://kucustomerservice.crm.dynamics.com/api/data/v9.1** をアプリインスタンスの URL に置き換えます。

たとえば、自社組織の名称が Contoso である場合、URL は次のようになります: Source = https://contoso.crm.dynamics.com/api/data/v9.1/

GCC ユーザーの場合、フォーマットは次のようになります: **https://yourserver.crm9.dynamics.com/api/data/v9.1**
完了を選択します。
Power BI Desktop リボン下に表示される黄色の警告リボンで、閉じて適用を選択します。

クエリが更新されます。この処理には数分かかる場合があります。
「ODataフィードへのアクセス」が表示された場合は、組織のアカウントを選択します。
サインインを選択します。
必要に応じて、ファイル > オプションと設定 > データソース設定にアクセスすることで、Power BI Desktop からここにアクセスすることも可能です。

a. 権限の編集 > 編集を選択します。 組織アカウントを選択します。 サインインを選択します。
サインインのフィールドが表示される場合は、資格情報を入力してインスタンスへの認証を行います。
OData フィードにアクセスする のダイアログで、 接続するを選択します。

クエリが更新されます。この処理には数分かかる場合があります。

オムニチャネルインサイトダッシュボードの構成