顧客サービス オムニチャネルでアプリケーションの管理

Customer Service 用オムニチャネルには、Dynamics 365 Customer Service Enterprise の機能を拡張する一連の機能が用意されていて、組織はデジタル メッセージング チャネルを通して顧客と即座につながり、やり取りできるようになります。 Customer Service 用オムニチャネルにアクセスする際は、追加のライセンスが必要です。 詳細については、Dynamics 365 Customer Service 価格の概要 と Dynamics 365 Customer Service 価格プラン ページを参照してください。

ナビゲーション バーの下の水平バーは、アプリケーション タブ パネルと呼ばれます。 すべての顧客 セッションには、閉じることができないアプリケーションが少なくとも一つあり、これは アンカー タブと呼ばれます。次の画像では オムニチャネル エージェント ダッシュボード がアンカー タブです。

このアプリケーション タブ には + アイコンがあります。 このアイコンを選択すると、標準エンティティやユーザー定義エンティティをリストするメニューが表示されます。 また、顧客サービス用オムニチャネル アプリ内で拡張されている、任意のサードパーティの基幹業務 アプリケーションにもアクセスできます。 一覧からオプションを選択して、アプリケーション タブで開きます。

アプリケーションの表示

アプリケーション タブ パネルのアプリケーションは次の方法で開くことができます:

• アプリケーション タブ メニューを使用します。
• Ctrl キー + マウス クリック ジェスチャを使用します。

アプリケーション タブ メニューの使用

アプリケーション タブ パネルで、標準エンティティやユーザー定義エンティティのリストを含むメニューを表示するには、+ アイコンを選択します。 メニューからオプションを選択すると、アプリケーション タブ パネルのアプリケーションを開きます。 アプリケーションは現在のアクティブ セッションで開きます。

アプリケーションを開くために、ジェスチャ (Ctrl キー + マウス クリック) を使用します。

キーボードとマウスクリックのジェスチャの組み合わせてアプリケーションを起動します。 Ctrl を押してリンクを選択すると、新しいアプリケーション タブが開きます。このアプリケーションは現在のアクティブなセッションで開きます。

アプリケーションに関する作業

各セッションには アンカー タブと呼ばれるアプリケーション タブがあります。セッションには最大一つの アンカー タブを含めることができ、アプリケーション タブには閉じるオプションはありません。オムニチャネルの会話要求を処理している場合は、アクティブな会話 ページが既定のアンカー タブです。

セッションを切り替えたり、現在のセッションのアプリケーション間を切り替えても、未保存の変更は失われずに作業を続行できます。

たとえば、サポート案件のタイトルを入力して、サポート案件で作業しているとします。 フォームを保存する前に新しいアプリケーション タブで取引先企業レコードを開くことができます。アプリケーションのフォーカスが取引先企業レコードに変わります。 ただし、フォームで作業を続けるために未保存の変更は保持されます。

アプリケーション タブのクローズ アイコンを選択して、アプリケーション タブを手動で閉じることができます。アプリケーション タブを閉じた後、フォーカスは、左側にある次の使用できるアプリケーション タブに移動します。

アプリケーション タブのタイトルを選択してアプリケーションを切り替えることができます。

アプリケーション タブのタイトル

アプリケーション タブのタイトルは、エンティティの名前になります。 たとえば、ダッシュボードの名前、サポート案件、取引先担当者、取引先企業名などです。 サードパーティ アプリケーションについては、管理者が構成した通りの名前が表示されます。

参照

個人用クイック返信を作成する
エージェント ダッシュボードと会話の表示 (作業項目)
セッションの管理
会話の状態の理解
通信パネルの表示